Советы от разработчиков и дизайнеров: как НКО не быть «клиентом из ада»

TheeBlog-ClientsFromHell
Одна­жды мы уже писа­ли о сай­те «Кли­ен­ты из ада», где дизай­не­ры и раз­ра­бот­чи­ки делят­ся сво­и­ми исто­ри­я­ми обще­ния с заказ­чи­ка­ми. Мы реши­ли, что было бы инте­рес­но и полез­но подой­ти к ситу­а­ции более осно­ва­тель­но – мы взя­ли интер­вью у трех дизай­не­ров и раз­ра­бот­чи­ков, кото­рые дают сове­ты и реко­мен­да­ции для НКО и рас­ска­зы­ва­ют, как им нуж­но вести себя, что­бы не быть «кли­ен­та­ми из ада».

Анна Ладошкина. Веб-дизайнер, директор по разработке в Теплице социальных технологий

1. С каки­ми основ­ны­ми про­бле­ма­ми при вза­и­мо­дей­ствии с кли­ен­та­ми вы стал­ки­ва­е­тесь, и что явля­ет­ся при­чи­ной воз­ник­но­ве­ния таких про­блем?

Про­бле­мы, конеч­но, самые раз­но­об­раз­ные быва­ют, но откро­вен­но гово­ря, ниче­го тако­го, с чем не мог бы спра­вит­ся чело­век. Пре­иму­ще­ство фри­лан­се­ра в том, что в отли­чие от рабо­ты в сту­дии, у него есть неко­то­рый выбор и воз­мож­ность не рабо­тать с неадек­ват­ны­ми кли­ен­та­ми. Но корень всех этих про­блем, дей­стви­тель­но, общий и дер­жит­ся он на сле­ду­ю­щих, как мне кажет­ся, при­чи­нах.

1. Ком­му­ни­ка­ция. При уда­лен­ной рабо­те это вооб­ще кра­е­уголь­ный камень и состав­ля­ю­щая успе­ха и неуда­чи. Но не все ответ­ствен­но отно­сят­ся к сво­им ком­му­ни­ка­ци­ям. При уда­лен­ной рабо­те, когда чело­век неде­лю не отве­ча­ет на пись­ма, не слиш­ком понят­но что слу­чи­лось – то ли он забо­лел, то ли для него это нор­маль­но, то ли он нашел дру­го­го под­ряд­чи­ка и твои услу­ги ему не тре­бу­ют­ся.

2. Иллю­зии и мифы. Их вокруг сай­тов и рабо­ты раз­ра­бот­чи­ка про­сто неве­ро­ят­ное мно­же­ство, и люди, как пра­ви­ло, осо­бен­но на ран­них эта­пах нача­ла рабо­ты (кото­рые как раз и явля­ют­ся самы­ми важ­ны­ми), руко­вод­ству­ют­ся эти­ми иллю­зи­я­ми, а не реаль­но­стью.

- Нам на сай­те нужен форум!
– Зачем?
– Нет, ну нужен же форум!
– А вы смо­же­те его под­дер­жи­вать и моде­ри­ро­вать?
– А что это?

Cей­час «мы постро­им вто­рой Facebook за пару дней и обре­тем веч­ную сла­ву Цукер­бер­га».

Ну и всё в таком духе. Мы неиз­беж­но нахо­дим­ся в такой пози­ции, что долж­ны раз­вен­чи­вать эти мифы и «вытас­ки­вать» на свет божий реаль­ные зада­чи, а не фан­та­зии, что сей­час «мы постро­им вто­рой Facebook за пару дней и обре­тем веч­ную сла­ву Цукер­бер­га».

Из этих мифов мой самый «люби­мый» заклю­ча­ет­ся в том, что очень мно­гие заказ­чи­ки дума­ют, что вот, они нашли раз­ра­бот­чи­ка, отда­ли ему ТЗ, ска­чан­ное из Интер­не­та, и все… Жизнь уда­лась – у них появит­ся чудес­ный сайт, кото­рый будет, по всей веро­ят­но­сти, сам себя под­дер­жи­вать, сам для себя ста­тьи писать и т.п. А когда выяс­ня­ет­ся, что вооб­ще-то им тоже нуж­но потру­дить­ся (ТЗ нуж­но дора­ба­ты­вать, нуж­но смот­реть и ком­мен­ти­ро­вать маке­ты, нуж­но пере­пи­сы­вать тек­сты, пото­му что ста­рые нику­да не годят­ся, а потом еще гото­вить и пуб­ли­ко­вать мате­ри­а­лы) – тут-то и насту­па­ет момент исти­ны…

- Нуж­но фото­гра­фии оди­на­ко­во­го раз­ме­ра раз­гру­жать.
– Но ведь они и так оди­на­ко­вые…
– Нет, они раз­но­го раз­ме­ра и выгля­дят соот­вет­ствен­но.
– Но это что же нуж­но КАЖДУЮ обре­зать?

Забав­но, что часто такие пред­став­ле­ние и фан­та­зии, воз­ник­шие по при­чине того, что «Вася ска­зал» (кто это Вася и что он зна­ет о веб-сай­тах – боль­шой вопрос) ока­зы­ва­ют­ся силь­нее, чем мне­ние про­фес­си­о­на­ла, кото­ро­го вооб­ще-то нани­ма­ют за день­ги и часто нема­лые…

2) К чему при­во­дят эти про­бле­мы, и какие, по-ваше­му, суще­ству­ют спо­со­бы их реше­ния?

Ну, по боль­шо­му сче­ту это при­во­дит к неуда­че – к тому что про­ект не полу­ча­ет­ся таким, какой дол­жен быть, не рабо­та­ет эффек­тив­но, не реша­ет сво­их задач.

Еще, к боль­шо­му сожа­ле­нию, это при­во­дит к дис­кре­ди­та­ции про­фес­сии веб-дизай­не­ра – что «они мол недо­де­лан­ные при­дур­ки, фиг­ню какую-то сде­ла­ли и еще денег хотят и т.п».

Спо­со­бы… чест­но ска­жу, не знаю какие спо­со­бы… Это при­мер­но как поху­деть – один чело­век одна­жды пони­ма­ет, что ему не надо есть на ночь, пере­ста­ет и через какое-то вре­мя ста­но­вит­ся строй­ным и кра­си­вым. А дру­гой – сколь­ко ему не тал­дычь об этом, все рав­но не будет это­го делать.

3) На что НКО сле­ду­ет обра­щать вни­ма­ние при рабо­те со сто­рон­ни­ми раз­ра­бот­чи­ка­ми и дизай­не­ра­ми?

Конеч­но, в каж­дом кон­крет­ном слу­чае есть своя спе­ци­фи­ка, но есть и несколь­ко по-насто­я­ще­му важ­ных момен­тов.

Когда нани­ма­ешь раз­ра­бот­чи­ка или сту­дию нет ниче­го зазор­но­го в том, что­бы выяс­нить, что он/они из себя пред­став­ля­ют – посмот­реть порт­фо­лио, почи­тать ста­тьи, обнов­ле­ния в соци­аль­ных сетях. Но делать это нуж­но до того, как рабо­та нача­та. Что­бы, с одной сто­ро­ны, не кусать лок­ти потом, а с дру­гой – не тра­тить впу­стую вре­мя, свое и чужое…

Мы, конеч­но, талан­ты и боль­шие молод­цы – но теле­па­тия пока не явля­ет­ся язы­ком про­грам­ми­ро­ва­ния.

Нель­зя судить о сту­дии или чело­ве­ке толь­ко по порт­фо­лио – пото­му что нали­чие даже само­го рас­пре­крас­но­го порт­фо­лио в мире не гаран­ти­ру­ет успе­ха в отдель­но взя­том кон­крет­ном про­ек­те, а успех гаран­ти­ру­ет толь­ко вза­и­мо­по­ни­ма­ние, воз­мож­ность най­ти общий язык. Поэто­му нуж­но понять – може­те най­ти с эти­ми кон­крет­ны­ми людь­ми общий язык или нет, а для это­го нуж­но гово­рить – в том чис­ле и пред­ста­ви­те­лям НКО. Если вы не отве­ча­е­те на вопро­сы и запро­сы раз­ра­бот­чи­ка и дума­е­те что он «сам все пой­мет» – это мало веро­ят­но. Мы, конеч­но, талан­ты и боль­шие молод­цы – но теле­па­тия пока не явля­ет­ся язы­ком про­грам­ми­ро­ва­ния 🙂

Мож­но и нуж­но обсуж­дать с раз­ра­бот­чи­ком или сту­ди­ей какие-то вопро­сы по про­ек­там, у заказ­чи­ка может и долж­но быть свое мне­ние, и к тому же оно совсем не обя­за­тель­но невер­ное. Но после того, как реше­ние при­ня­то, нель­зя менять его про­сто так – пото­му что захо­те­лось. Либо долж­но быть серьез­ное и суще­ствен­но осно­ва­ние, что дей­стви­тель­но что-то полу­чи­лось пло­хо и тре­бу­ет дора­бот­ки, либо все долж­но остать­ся как есть. Аргу­мен­ты вро­де «жене наше­го дирек­то­ра не понра­ви­лось» к таким при­чи­нам не отно­сят­ся 🙂

Алексей Сидоренко

Алексей Сидоренко, руководитель Теплицы социальных технологий

1. С каки­ми основ­ны­ми про­бле­ма­ми при вза­и­мо­дей­ствии с кли­ен­та­ми вы стал­ки­ва­е­тесь, и что явля­ет­ся при­чи­ной воз­ник­но­ве­ния таких про­блем?

Основ­ные про­бле­мы свя­за­ны, преж­де все­го, с низ­кой ква­ли­фи­ка­ци­ей, но даже боль­ше с неже­ла­ни­ем вни­кать в дета­ли. Это неже­ла­ние и неточ­ность фор­му­ли­ро­вок вме­сте с бояз­нью пока­зать­ся неком­пе­тент­ным (ой) созда­ют неко­то­рую пред­рас­по­ло­жен­ность под­хо­дить к про­цес­су созда­ния сай­та поверх­ност­но и на вопро­сы дизай­не­ра отве­чать либо неохот­но, либо с неко­то­рой дистан­ци­ей, как бы обо­ро­ня­ясь. Хуже все­го, когда бене­фи­ци­а­ры гово­рят «Сде­лай­те как мы хотим, наш началь­ник так решил». Такая ситу­а­ция вооб­ще гово­рит о нездо­ро­вом про­цес­се при­ня­тия реше­ний, когда фак­ти­че­ски наи­бо­лее ответ­ствен­ное лицо отсе­ка­ет себя от пото­ка обрат­ной свя­зи и адек­ват­ных аргу­мен­тов. Если дирек­тор отно­сит­ся так к сай­ту, как он (она) отно­сит­ся к осталь­ным момен­там дея­тель­но­сти орга­ни­за­ции?

2) К чему при­во­дят эти про­бле­мы, и какие, по-ваше­му, суще­ству­ют спо­со­бы их реше­ния?

В целом, пове­де­ние кли­ен­та «из ада» при­во­дит к уве­ли­че­нию напря­же­ния меж­ду заказ­чи­ком и испол­ни­те­лем, уве­ли­че­ни­ем сро­ков работ (с одной сто­ро­ны, испол­ни­тель ото­дви­га­ет рабо­ту с труд­ным кли­ен­том на вто­рой план, с дру­гой – заказ­чик начи­на­ет нерв­ни­чать). В ито­ге, обе сто­ро­ны при­хо­дят к неко­то­ро­му состо­я­нию клин­ча друг с дру­гом. Стра­да­ет от это­го клин­ча, преж­де все­го, конеч­ный резуль­тат – т.е. сайт.

3) На что НКО сле­ду­ет обра­щать вни­ма­ние при рабо­те со сто­рон­ни­ми раз­ра­бот­чи­ка­ми и дизай­не­ра­ми?

Тут сто­ит ско­рее про­яс­нить, что такое пове­де­ния кли­ен­та «не из ада». Пове­де­ние «не из ада» – это пове­де­ние чело­ве­ка, кото­рый:

  • дове­ря­ет спе­ци­а­ли­сту
  • пыта­ет­ся разо­брать­ся в теме и готов учить­ся
  • не гово­рит «я так не хочу», а зада­ет вопро­сы типа «Поче­му вы реши­ли выбрать такое реше­ние?» или «Какая внут­рен­няя логи­ка сто­ит за подоб­ным реше­ни­ем?»

Откры­тая поста­нов­ка вопро­са сама по себе смо­жет заста­вить дизай­не­ра заду­мать­ся, а вооб­ще сто­ит ли сде­лать что-то подоб­ное или нет. Осмыс­ле­ние сде­лан­но­го важ­ная часть рабо­ты над дизай­ном и кли­ент очень может помочь твор­цу.

Откры­тость для дис­кус­сии явля­ет­ся чрез­вы­чай­но важ­ным аспек­том «пра­виль­но­го» пове­де­ния кли­ен­та. Вме­сте с откры­то­стью, одна­ко, вни­ма­ние к дета­лям и отсле­жи­ва­ние рабо­ты.

Менять реше­ния туда-обрат­но – это точ­но пове­де­ние кли­ен­та «из ада».

Еще один очень важ­ный эле­мент «пра­виль­но­го» пове­де­ния – после­до­ва­тель­ность. Очень пло­хо гово­рить «сде­лай­те фон крас­ным – мы посмот­рим», луч­ше попро­сить на эта­пе созда­ния маке­та «вари­ант с крас­ным», окон­ча­тель­но решить, что вам под­хо­дит или нет, но менять реше­ния туда-обрат­но – это точ­но пове­де­ние кли­ен­та «из ада».

Вопрос тре­бо­ва­ний к рабо­те – дво­я­кий. С одной сто­ро­ны, пло­хо при­ди­рать­ся ко все­му. С дру­гой сто­ро­ны, кон­струк­тив­ное уча­стие в рабо­те и вни­ма­ние к дета­лям – не толь­ко при­во­дит к более высо­ко­му каче­ству рабо­ты, но и застав­ля­ет рабо­та­ю­ще­го с вами твор­ца само­со­вер­шен­ство­вать­ся.

Никита Зимин

Никита Зимин, веб-дизайнер

1. С каки­ми основ­ны­ми про­бле­ма­ми при вза­и­мо­дей­ствии с кли­ен­та­ми вы стал­ки­ва­е­тесь, и что явля­ет­ся при­чи­ной воз­ник­но­ве­ния таких про­блем?

Основ­ные про­бле­мы выте­ка­ют из сле­ду­ю­щих пред­по­сы­лок:

  • Кли­ент не раз­би­ра­ет­ся в вопро­се (дизайн/разработка) и/или кли­ент счи­та­ет, что раз­би­ра­ет­ся в вопро­се дизайна/разработки луч­ше всех;
  • Кли­ент не пони­ма­ет, что нани­ма­ет про­фес­си­о­на­ла (или, наобо­рот, осо­зна­но нани­ма­ет про­фес­си­о­на­ла, что­бы тот выпол­нял чер­ную рабо­ту);
  • Пси­хи­че­ски неадек­ва­тен и не уме­ет пла­ни­ро­вать рабо­ту.

Эти ситу­а­ции в основ­ном при­во­дят к раз­ме­ще­нию цитат из писем кли­ен­тов на соот­вет­ству­ю­щих сай­тах. И это неин­те­рес­но. Поэто­му самая глав­ная беда — это отсут­ствие у кли­ен­та пони­ма­ния того, какие про­бле­мы есть у орга­ни­за­ции и каки­ми сред­ства­ми их решать.

Самым рас­про­стра­нен­ным резуль­та­том ста­но­вит­ся то, что ста­вит­ся такая зада­ча, в реше­нии кото­рой у кли­ен­та нет необ­хо­ди­мо­сти, и в про­цес­се рабо­ты он начи­на­ет пони­мать, что что-то не так.

2) К чему при­во­дят эти про­бле­мы, и какие, по-ваше­му, суще­ству­ют спо­со­бы их реше­ния?

Как толь­ко такой кли­ент осо­зна­ет, что что-то идет не так, пер­вым делом он начи­на­ет нерв­ни­чать и вме­ши­вать­ся в про­цесс, порой силь­но мешая про­дви­гать­ся к запла­ни­ро­ван­но­му резуль­та­ту. Дру­гой вари­ант (а ино­гда – про­сто сле­ду­ю­щая ста­дия) — это пере­осмыс­ле­ние зада­чи. Это очень пра­виль­ная мысль, но она долж­на была быть пер­вым, о чем надо было поду­мать до нача­ла работ. Это при­во­дит к тому, что сро­ки про­из­вод­ства начи­на­ют либо сдви­гать­ся, либо зада­ча пере­ста­ёт быть реша­е­мой за остав­ше­е­ся вре­мя. В такой ситу­а­ции пада­ет инте­рес к про­цес­су у обе­их сто­рон, и на выхо­де ско­рее все­го полу­ча­ет­ся про­дукт, за кото­рый будет всем стыд­но.

3) На что НКО сле­ду­ет обра­щать вни­ма­ние при рабо­те со сто­рон­ни­ми раз­ра­бот­чи­ка­ми и дизай­не­ра­ми?

На мой взгляд, самым важ­ным момен­том явля­ет­ся про­цесс осмыс­ле­ния сво­их про­блем и пра­виль­ная поста­нов­ка зада­чи. Сто­ит иметь в виду, что ско­рее все­го отдель­ный дизай­нер или раз­ра­бот­чик не смо­жет оце­нить их за НКО. Или не смо­жет сде­лать это момен­таль­но. Поэто­му все­гда сто­ит ана­ли­зи­ро­вать то, что про­ис­хо­дит с орга­ни­за­ци­ей (её сред­ством ком­му­ни­ка­ции, ПО и т.п.), и делать выво­ды до обра­ще­ния к под­ряд­чи­ку. Необ­хо­ди­мо пытать­ся про­ве­рить свои идеи на уровне моде­ли, понять, как они помо­гут решить суще­ству­ю­щие про­бле­мы. Либо делать это с при­вле­че­ни­ем спе­ци­а­ли­стов. Надо пони­мать, что на этом не сто­ит эко­но­мить вре­мя — ведь поте­ри от пло­хо про­ду­ман­ных шагов будут гораз­до зна­чи­тель­нее.

Самым важ­ным момен­том явля­ет­ся про­цесс осмыс­ле­ния сво­их про­блем и пра­виль­ная поста­нов­ка зада­чи.

Дру­гой важ­ный эле­мент — это пла­ни­ро­ва­ние вре­ме­ни про­из­вод­ства. Все­гда сто­ит обра­щать вни­ма­ние на план работ. Это нагляд­ней­ший инстру­мент, демон­стри­ру­ю­щий связ­ность всех эта­пов раз­ра­бот­ки. Он так­же помо­га­ет избе­жать внед­ре­ния новых «гени­аль­ных» идей в самый непод­хо­дя­щий момент (а момент все­гда непод­хо­дя­щий), пото­му как ста­нет оче­вид­но, что для это­го пона­до­бит­ся оста­но­вить про­цесс такой-то и пере­ве­сти ресур­сы, заня­тые на нем, на новую зада­чу, что повле­чет за собой оста­нов­ку свя­зан­ных про­цес­сов, и в ито­ге это при­ве­дет к опи­сан­ным про­бле­мам.

Нет рецеп­та, поз­во­ля­ю­ще­го най­ти иде­аль­но­го испол­ни­те­ля или стать иде­аль­ным заказ­чи­ком, но если перед нача­лом рабо­ты есть чет­кая зада­ча, кото­рую пони­ма­ют обе сто­ро­ны, резуль­тат оправ­да­ет и вре­мя, и силы, затра­чен­ные на его дости­же­ние.