Social Media Playbook: руководство по использованию социальных медиа

Social Media Playbook: руководство по использованию социальных медиа
Social Media Playbook: руководство по использованию социальных медиа

Как и какие соци­аль­ные медиа может исполь­зо­вать орга­ни­за­ция, НКО или откры­тое пра­ви­тель­ство? Как управ­лять сооб­ще­ством и кон­тен­том? Руко­вод­ство «Social Media Playbook», опуб­ли­ко­ван­ное GDS, содер­жит отве­ты на эти и дру­гие вопро­сы.

Поделитесь этим руководством с друзьями

GDS (Government Digital Service), одна из веду­щих ини­ци­а­тив в сфе­ре откры­то­го пра­ви­тель­ства, опуб­ли­ко­ва­ла руко­вод­ство «Social Media Playbook», посвя­щен­ное тому, как и какие соци­аль­ные медиа может исполь­зо­вать орга­ни­за­ция для обще­ния со сво­ей ауди­то­ри­ей.

Представляем вам перевод основных положений руководства.

Как начать пользоваться социальными медиа

Определите свои цели

Пер­вое, что вам сле­ду­ет сде­лать, это опре­де­лить свои цели. Для чего вам нуж­ны соци­аль­ные медиа? От это­го зави­сит вся соци­аль­ная стра­те­гия вашей орга­ни­за­ции.

Начните с определения того, какую роль будут играть социальные медиа в вашей организации.

Рас­про­стра­не­ние инфор­ма­ции, вовле­че­ние в соци­аль­ные кам­па­нии, иссле­до­ва­ния или созда­ние сооб­ще­ства все это, как и мно­гое дру­гое, может быть целью исполь­зо­ва­ния соци­аль­ных медиа.

Затем вам нуж­но решить, какие имен­но соци­аль­ные медиа помо­гут луч­ше достичь этих целей. При этом важ­но, что­бы это были те соци­аль­ные медиа, кото­ры­ми поль­зу­ет­ся ваша ауди­то­рия.

Осуществляйте мониторинг социальных медиа

Мони­то­ринг соци­аль­ных медиа явля­ет­ся важ­ным шагом при пла­ни­ро­ва­нии соци­аль­ной стра­те­гии. Суще­ству­ет мно­же­ство инстру­мен­тов, с помо­щью кото­рых мож­но осу­ществ­лять мони­то­ринг.

Вы може­те выбрать любой удоб­ный для себя, напри­мер, GDS исполь­зу­ет в сво­ей рабо­те инстру­мент Brandwatch.

С помо­щью это­го инстру­мен­та каж­дый месяц ана­ли­зи­ру­ет­ся более 15 000 упо­ми­на­ний GOV.UK и GDS в раз­лич­ных соци­аль­ных медиа, бло­гах и фору­мах. Это поз­во­ля­ет:

  • Кор­рек­ти­ро­вать стра­те­гию рабо­ты в соци­аль­ных медиа. «Все ли мы дела­ем пра­виль­но?»
  • Пони­мать, что про­ис­хо­дит и опе­ра­тив­но реа­ги­ро­вать.
  • Оце­ни­вать эффек­тив­ность про­во­дя­щих­ся кам­па­ний.

Аудитория

С помо­щью инстру­мен­тов мони­то­рин­га вы так­же може­те узнать демо­гра­фи­че­скую инфор­ма­цию о вашей ауди­то­рии это даст вам пред­став­ле­ние о том, кто явля­ет­ся потре­би­те­ля­ми ваше­го кон­тен­та.

Например, большую часть подписчиков @gdsteam, одного из аккаунтов GDS, составляют мужчины 18–35 лет, представители технического сообщества, которых несложно было заинтересовать темой открытого правительства. GDS поняли, что им нужно чаще обращаться и к женщинам и внесли тему «женщины и технологии» в свою контент-стратегию.

Какие социальные медиа использовать

У GDS есть 5 раз­ных Twitter-акка­ун­тов, YouTube, Instagram, Flickr и LinkedIn. Нуж­но ли им такое боль­шое коли­че­ство раз­ных соци­аль­ных медиа? Да.

Каж­дый меди­а­ка­нал игра­ет свою роль, под­дер­жи­ва­ет свою про­грам­му и направ­лен на опре­де­лен­ную ауди­то­рию. Так­же поду­май­те, какой кон­тент вы буде­те созда­вать, от это­го во мно­гом зави­сит выбор медиа (напри­мер, YouTube или Flickr).

Но реги­стра­ция ново­го акка­ун­та в соци­аль­ных медиа про­сто пото­му, что там есть ваша ауди­то­рия, может быть не луч­шим реше­ни­ем, если у вас недо­ста­точ­но ресур­сов, что­бы этот акка­унт под­дер­жи­вать.

Один аккаунт, который ведется регулярно и хорошо, лучше, чем пять аккаунтов, на которые у вас не хватает времени.

Контент-стратегия

После того как вы узна­ли, кто явля­ет­ся вашей ауди­то­ри­ей, и выбра­ли соци­аль­ные медиа, кото­рые вы буде­те исполь­зо­вать, необ­хо­ди­мо раз­ра­бо­тать кон­тент-стра­те­гию. При этом сле­ду­ет учи­ты­вать:

  • Что ваша ауди­то­рия хочет узна­вать от вас? Чем вы може­те ей помочь?
  • Какие при­о­ри­те­ты у вашей орга­ни­за­ции? О чем вы хоти­те рас­ска­зать?
  • Дан­ные о преды­ду­щих постах и кам­па­ни­ях (нуж­но ли делать такие пуб­ли­ка­ции сно­ва?).

Учи­ты­вать одно­вре­мен­но и то, что хочет ваша ауди­то­рия, и то, что важ­но вашей орга­ни­за­ции, может быть, слож­но, но это важ­ный аспект кон­тент-стра­те­гии.

Управление сообществом

Ответственность

В GDS верят в ответ­ствен­ность. Если вы нача­ли вести соци­аль­ные медиа для того, что­бы общать­ся с вашей ауди­то­ри­ей и рас­про­стра­нять важ­ную для вашей орга­ни­за­ции инфор­ма­цию, у вас появ­ля­ет­ся ответ­ствен­ность за вза­и­мо­дей­ствие.

Это значит, что вы должны участвовать в обсуждениях и отвечать на вопросы, если кто-то их вам задает.

Если у вас нет ресур­сов, что­бы отве­чать на вопро­сы ваших под­пис­чи­ков, у вас нет ресур­сов, что­бы вести дан­ный акка­унт.

Недоброжелатели

К сожа­ле­нию, соци­аль­ные медиа устро­е­ны таким обра­зом, что там все­гда най­дут­ся поль­зо­ва­те­ли, кото­рым не нра­вит­ся то, что вы дела­е­те.

Как быть, если кто-то пло­хо и без ува­жи­тель­ной на то при­чи­ны отзы­ва­ет­ся о вашем акка­ун­те или пуб­ли­ку­ет оскор­би­тель­ные ком­мен­та­рии?

Напи­ши­те пра­ви­ла пове­де­ния спи­сок того, что явля­ет­ся непри­ем­ле­мым для ваших поль­зо­ва­те­лей (напри­мер, оскорб­ле­ния, нару­ше­ние автор­ских прав, скры­тая рекла­ма и т.д.). Ука­жи­те так­же послед­ствия нару­ше­ния дан­ных пра­вил (напри­мер, пре­ду­пре­жде­ние при пер­вом нару­ше­нии и бан при после­ду­ю­щем) и при­ме­няй­те их к нару­ши­те­лям.

Контент

Создание контента

Изображение: gdsengagement.blog.gov.uk
Изоб­ра­же­ние: gdsengagement.blog.gov.uk

Хоро­ший, каче­ствен­ный кон­тент очень важен для вовле­че­ния ауди­то­рии в соци­аль­ных медиа. Пуб­ли­ка­ции на акту­аль­ные темы, содер­жа­щие про­стые и кра­си­вые изоб­ра­же­ния, могут полу­чать тыся­чи репо­стов и при­вле­кать к ваше­му ресур­су мно­го тра­фи­ка.

Советы, которые помогут создавать контент:

  1. Если вы рабо­та­е­те с дизай­не­ром, подроб­но объ­яс­ни­те ему зада­чу и при­вле­ки­те его к самым ран­ним эта­пам раз­ра­бот­ки кон­тен­та так он будет луч­ше пони­мать, что от него тре­бу­ет­ся, а вы смо­же­те полу­чить цен­ные ком­мен­та­рии.
  2. Поду­май­те о том, как ваш кон­тент будет выгля­деть на раз­лич­ных плат­фор­мах. Напри­мер, изоб­ра­же­ние в ста­тье может содер­жать боль­ше инфор­ма­ции, т.к. у поль­зо­ва­те­лей есть вре­мя ее про­чи­тать, а изоб­ра­же­ние в Facebook или Twitter долж­но немед­лен­но при­вле­кать вни­ма­ние, ина­че поль­зо­ва­те­ли про­сто про­ли­ста­ют его.
  3. Помни­те о про­сто­те если изоб­ра­же­ние непо­нят­но само по себе, оно не рабо­та­ет.

Календарь публикаций

Управ­лять вашим кон­тен­том помо­жет кален­дарь пуб­ли­ка­ций с его помо­щью вы смо­же­те лег­ко пла­ни­ро­вать пуб­ли­ка­ции и не про­пу­сти­те важ­ные собы­тия, анон­сы кото­рых необ­хо­ди­мо сде­лать.

Общая гигиена

Не запус­кай­те акка­унт в соци­аль­ных медиа без пра­виль­но­го оформ­ле­ния, опи­са­ния и пер­вой пуб­ли­ка­ции. Никто не хочет видеть дефолт­ные лого­ти­пы и пустую стра­ни­цу.

Так­же все­гда сле­ди­те за тем, что­бы ваши акка­ун­ты регу­ляр­но обнов­ля­лись (в этом вам может помочь кален­дарь пуб­ли­ка­ций) и не выгля­де­ли для новых посе­ти­те­лей «мерт­вы­ми».

Руко­вод­ство «Social Media Playbook» вы може­те про­чи­тать в бло­ге GOV.UK.