В Ульяновске запущен сервис онлайн-справочной русского языка «ЗаРЯ!»

Максим Терляев
Максим Терляев
В Ульяновске, в тестовом режиме, запущен проект онлайн-справочной, которая оказывает бесплатные консультации всем, кто испытывает затруднения в применении правил русского языка.

Максим Терляев, руководитель движения «ЗаРЯ!», директор АНО «Ульяновский клуб гражданского образования» рассказал Теплице социальных технологий о новом сервисе онлайн-справочной по вопросам русского языка. С автором проекта беседовала Надежда Дерябина, региональный координатор Теплицы в Ульяновске.

– Максим, расскажите, пожалуйста, об идее проекта «ЗаРЯ!» и о вашем новом сервисе онлайн-справочной.

– Проекту «ЗаРЯ! – За русский язык!» уже довольно много лет, скоро мы будем праздновать его 10-летие. Родился он в некоммерческой организации «Ульяновский клуб гражданского образования», как реакция на безграмотность, которая окружает нас повседневно, – все эти традиционные и режущие слух «позвОнит», «одеваю носки» и прочее. Кроме того, в городе было огромное множество рекламы, просто несущей безграмотность в массы. Поэтому возник проект, который был призван сделать мир лучше.

Максим Терляев
Максим Терляев, руководитель движения «ЗаРЯ!». Фото предоставлено автором.

Наш сервис для тех, кто испытывает затруднения в применении правил русского языка. Очень рассчитываем, что нашим сервисом будут пользоваться, например, сотрудники рекламных агентств. Проконсультироваться у наших специалистов – минутное дело, зато не будут висеть в разных городах баннеры с нелепейшими ошибками, как, например, «Чемпионат по хоккею с мячЕм». Надеемся на привлечение родителей школьников, которые помогают своим детям в подготовке домашних заданий.

Наша особенность – это общение эксперта и обратившегося человека в браузере в режиме реального времени. Ведь в процессе пояснений иногда возникают и дополнительные вопросы, что в режиме фиксированной схемы «один вопрос – один ответ» становится проблемой.

– Максим, если говорить об онлайн-справочной, то кто входит в команду проекта, и как распределена работа между вами?

– В команду справочной сейчас входит 10 человек. Но мы надеемся на привлечение новых консультантов-волонтеров. Я, можно сказать, идейный вдохновитель и публичное лицо. Мой партнер по проекту Михаил Камалеев занимается техническими вопросами и курированием работы волонтеров. Наши волонтеры – это студенты, аспиранты, выпускники филологических факультетов разных вузов, действующие школьные и университетские преподаватели. Есть даже кандидат филологических наук.

Свою работу волонтеры организуют самостоятельно, они уделяют часть своего свободного времени справочной. Кто-то может себе позволить быть онлайн несколько часов в день, кто-то подключается ненадолго: два-три раза в неделю. В будние дни обычно 2-3 человека всегда есть онлайн. В выходные с этим сложнее.

ЗаРЯ
О проекте «ЗаРЯ». Предоставлено создателями проекта.

Принцип работы справочной позволяет консультанту заниматься своими делами, а включаться лишь тогда, когда от пользователя приходит вопрос. У волонтеров есть программа-чат, и когда приходит вопрос, у них на рабочем столе высвечивается уведомление. Задаваемые вопросы видят все волонтеры, кто находится онлайн. Кто первый зашел в чат – тот и отвечает.

Есть возможность подключить других консультантов, если волонтер сомневается или чувствует, что не справляется самостоятельно. Среднее время ответа на вопрос – 3-4 минуты. У нас есть норматив максимального времени ответа – 10 минут. Но иногда бывают такие заковыристые вопросы, что просим у пользователя время на обсуждение, поиск дополнительных источников.

– Расскажите о географии вашего проекта, и кто сейчас ваша основная целевая аудитория?

– География пользователей у нас обширная: от Калининграда до Хабаровска. Есть посетители из других стран – США, Канада, Австралия, Израиль. 90% из России. Сейчас у нас посещаемость не очень большая – от 150 до 500 человек в день. Вопросов задают тоже пока немного. Первые пару дней был наплыв журналистов, которые проверяли, как мы работаем. Задавали какие-то странные, как бы каверзные, вопросы.

У нас нет непомерных амбиций, а есть вполне адекватное понимание того, что сейчас для стабильной работы нам достаточно 20-30 вопросов в день.

– В чем принципиальное отличие вашего ресурса от таких проверенных сайтов, как, например, Грамота.ру?

– Этот вопрос преследует нас. Мы никоим образом не стремимся быть «убийцами» Грамоты.ру и аналогичных сервисов.

Наша задача скромная и простая – предоставлять экспресс-консультации в индивидуальном режиме. Та же Грамота.ру – это огромный архив справочной информации с возможностью задать вопрос наподобие сообщения форума или гостевой книги в их «Справочном бюро». При этом ответа на свой вопрос там можно ждать несколько суток.

Мы не позиционируем себя как конкурента Грамоты или любого другого аналогичного сервиса.

– Предположим, что вам одновременно напишут 300 человек. Как вы планируете распределять нагрузку между волонтерами? Как быть, если вы будете получать вопросы, не имеющие отношения к грамматике русского языка?

– На вопросы, не имеющие отношения к русскому языку, каждый консультант имеет право отвечать или не отвечать. Например, специалисты техподдержки «ВКонтакте» часто юморят в ответ на какие-то глупые вопросы, не имеющие отношения к работе. Почему бы и нет?

Скриншот сайта онлайн-справочной
Пример диалога-консультации. Скриншот сайта онлайн-справочной.

Насчет 300 человек… Это сложный вопрос. Такого не было. Но ответы будут каждому в порядке живой очереди. Постараемся каждого предупредить о большой нагрузке, «понять и простить».

Мы не можем требовать от волонтеров чего-то большего, чем то, что они тратят совершенно без оплаты свое свободное время на этот проект. К сожалению, у нас еще не было возможности испытать себя на большом потоке вопросов.

– Сейчас у вас запущена демонстрационная версия сайта. Какую платформу вы использовали для ее создания? Какие функции доступны в демо-версии сайта, и что ожидать пользователям через полгода, год?

– Поскольку у нас нет ни специального образования, ни каких-то особенных знаний в области программирования и web-строительства (и к тому же бюджет проекта составляет ровно 0 рублей 0 копеек), мы пользуемся бесплатными и общедоступными программными продуктами.

Сайт «Зари» сделан на WordPress, а чат, в котором консультанты общаются с пользователями, – это разработка компании Chatra. Прошло чуть больше недели с момента, как мы начали работать, но уже сейчас ясны некоторые моменты, которые хотелось бы исправить, дополнить.

Скриншот сайта онлайн-справочной.
Скриншот сайта онлайн-справочной.

Функционал простой: пользователь заходит на сайт, задает вопрос во всплывающем окне чата, получает ответ. Если он попадает в то время, когда никого из консультантов нет онлайн (ночью, например), то ответ на свой вопрос он получает уже в рабочее время по электронной почте. Различные изменения и дополнения, о которых говорилось выше, в 90% случаев связаны с внутренней коммуникацией консультантов.

Через полгода, год хотелось бы видеть следующее: во-первых, не только сайт, но и мобильное приложение, что было бы очень удобно пользователям, а во-вторых, нам нужна некая довольно простая CRM-система, где консультанты смогут общаться между собой, и где будет копиться условная «база знаний» и статистика. Ну и, конечно же, сам сайт переделаем, в первую очередь, внешне.

– Как вы ищете волонтеров для проекта, и как к вам можно присоединиться?

– Изначально волонтеров искали в социальных сетях. Раскидали десяток постов по тематическим сообществам, посвященным грамотности, в группы и форумы филологических факультетов. Еще воспользовались специальным сервисом на SuperJob, который дает возможность публиковать предложения стажировок для студентов. Откликов было достаточно много, человек 30-35. Кто-то отказался, узнав подробности проекта, кого-то мы сами «забраковали», некоторые присоединились, побыли с нами недолгое время и ушли.

Присоединиться к работе очень просто: надо написать о себе на почту [email protected] и ждать ответного письма.

– Какие у вас дальнейшие планы по развитию проекта?

– До конца мая у нас тестовый период, когда мы собираем статистику, отрабатываем алгоритмы взаимодействия между консультантами, «набиваем шишки», отмечаем недостатки.

Если мы признаем дальнейшее развитие справочной нецелесообразным – мы просто свернем проект. Если признаем тест удовлетворительным – летом возьмем перерыв, будем исправлять ошибки, а к началу учебного года запустим уже полноценную версию справочной.

Сейчас мы активно работаем над привлечением финансирования, потому что тянуть справочную на голом энтузиазме вряд ли получится. Хотелось бы, чтобы у нас, кроме волонтеров, было несколько штатных специалистов, получающих зарплату и полностью посвящающих себя работе в справочной.

В таком случае у нас появляется возможность требовать от них то, чего мы не можем требовать от волонтеров, – как минимум находиться строго определенное время на рабочем месте. Кроме того, уже сейчас стало понятно, что без рекламного бюджета не обойтись. Мы, конечно, привлекаем некоторый трафик за счет публикаций заинтересовавшихся СМИ, постов в социальных сетях, но его недостаточно для того, чтобы признать справочную приносящей значительную пользу. В общем, есть желание из самодеятельности переехать в статус профессионалов.

Сайт общественного движения «ЗаРЯ!»

Сайт онлайн-справочной «ЗаРЯ!»