Человеко-ориентированный дизайн: почему только эмпатии недостаточно

Новый логотип AirBnB на кофейной пенке. Фото: Yuko Honda (Flickr, CC-BY)
Новый логотип AirBnB на кофейной пенке. Фото: Yuko Honda (Flickr, CC-BY)
13 мар­та 2016 года на кон­фе­рен­ции SXSW 2016 Стив Сель­цер (Steve Selzer), дизай­нер опы­та в AirBnB, рас­ска­зал, как созда­вать при­ло­же­ния, кото­рые ведут поль­зо­ва­те­лей к само­по­зна­нию, выхо­ду из зоны ком­фор­та и, как след­ствие, к само­раз­ви­тию.

Каж­дый день выпус­ка­ют­ся сот­ни новых при­ло­же­ний, а попу­ляр­ные при­ло­же­ния обнов­ля­ют­ся почти каж­дую неде­лю. Посто­ян­ное обнов­ле­ние тех­но­ло­гий нали­цо, но видим ли мы улуч­ше­ние при­ло­же­ний? Дает ли новиз­на сама по себе улуч­ше­ние в поль­зо­ва­тель­ском опы­те? Для того что­бы отве­тить на этот вопрос, дизай­не­ры долж­ны созда­вать про­дук­ты, осно­вы­ва­ясь на сво­их цен­но­стях и взгля­дах.

Но откуда берутся ценности?

Цен­но­сти совре­мен­но­го дизай­на берут­ся из фило­со­фии гума­низ­ма – того, что при­ло­же­ния созда­ют­ся для людей и чело­ве­че­ское удо­вле­тво­ре­ние от их исполь­зо­ва­ния явля­ет­ся выс­шим мери­лом и пред­на­зна­че­ни­ем при­ло­же­ний. На этом осно­вы­ва­ет­ся чело­ве­ко-ори­ен­ти­ро­ван­ный дизайн (human-centered design) и его основ­ные прин­ци­пы: погру­же­ние (immersion), эмпа­тия (empathy) – спо­соб­ность пони­мать чув­ства и жела­ния дру­го­го чело­ве­ка, созда­ние вме­сте с поль­зо­ва­те­лем (co-creation).

Все дизай­не­ры субъ­ек­тив­ны. Для того что­бы понять соб­ствен­ную субъ­ек­тив­ность, дизай­не­ры долж­ны пони­мать себя и свой­ствен­ные им откло­не­ния, свя­зан­ные с их про­ис­хож­де­ни­ем, про­фес­си­ей, даже язы­ком, на кото­ром они гово­рят.

Комфорт как ограничение для общественного развития

Совре­мен­ные при­ло­же­ния поз­во­ля­ют сни­мать боль­шое коли­че­ство барье­ров: Uber дает воз­мож­ность зака­зать так­си в три кли­ка; AirBnB – снять жилье, не свя­зы­ва­ясь с хозя­и­ном; Google свя­зы­ва­ет поль­зо­ва­те­ля со всей про­ин­дек­си­ро­ван­ной в мире инфор­ма­ци­ей про­стой стро­кой поис­ка. Все боль­ше при­ло­же­ний уско­ря­ют нашу жизнь, сокра­щая чис­ло дей­ствий, тре­бу­е­мых от людей для завер­ше­ния прак­ти­че­ски любых задач.

В этом, счи­та­ет Стив Сель­цер, есть опре­де­лен­ная опас­ность – при­вык­нув к ком­фор­ту и отсут­ствию каких-либо ослож­не­ний в вир­ту­аль­ном мире, люди могут ока­зать­ся не гото­вы­ми к тра­ди­ци­он­ным фор­мам вза­и­мо­дей­ствия с окру­жа­ю­щим миром, пол­ным барье­ров, труд­но­стей и дис­ком­фор­та. Это может при­ве­сти к эро­зии соци­аль­ных цен­но­стей и нетер­пи­мо­сти, а сле­до­ва­тель­но, к дегра­да­ции людей как участ­ни­ков обще­ствен­но­го про­цес­са.

Должно ли будущее быть именно таким?

У людей боль­ше нет вре­ме­ни, что­бы оста­но­вить­ся и заду­мать­ся. Эко­но­ми­ка-по-зака­зу (On-Demand Economy) и рост авто­ма­ти­за­ции экс­по­нен­ци­аль­но уско­ря­ют опи­сан­ные выше про­цес­сы.

Пора создавать приложения, выводящие из зоны комфорта

Сель­цер видит четы­ре направ­ле­ния в дизайне при­ло­же­ний, сле­до­ва­ние кото­рым мог­ло бы изме­нить тра­ек­то­рию раз­ви­тия совре­мен­но­го обще­ства, отно­ше­ния внут­ри кото­ро­го все более под­вер­же­ны изме­не­ни­ям в поль­зо­ва­тель­ских интер­фей­сах при­ло­же­ний. Он счи­та­ет, что дизай­не­ры этих интер­фей­сов несут ответ­ствен­ность за содер­жа­ние чело­ве­че­ских вза­и­мо­дей­ствий, и при­зы­ва­ет созда­вать дизайн, веду­щий к само­по­зна­нию и пер­со­наль­но­му росту.

4 области дизайна для саморазвития

  1. Дизайн для раз­ви­тия навы­ков – в каче­стве при­ме­ра Сель­цер при­во­дит сер­вис Purple Carrot (сер­вис по достав­ке ингре­ди­ен­тов для уже гото­вых рецеп­тов – ана­лог рос­сий­ско­го «Дома вкус­нее»), когда с помо­щью при­ло­же­ния осу­ществ­ля­ют­ся 2 из 3 дей­ствий (созда­ние ори­ги­наль­но­го рецеп­та, выбор и достав­ка ингре­ди­ен­тов), а послед­нее дей­ствие – при­го­тов­ле­ние блю­да – оста­ет­ся на сто­роне поль­зо­ва­те­ля и тол­ка­ет его (или ее) в сто­ро­ну раз­ви­тия сво­их кули­нар­ных навы­ков.
  2. Дизайн для само­по­зна­ния – Сель­цер рас­ска­зы­ва­ет о сер­ви­се Unstuck (пер­со­наль­ные сове­ты во вре­мя труд­ных жиз­нен­ных ситу­а­ций). Unstuck зада­ет вопро­сы и пред­ла­га­ет кар­точ­ки с опи­са­ни­ем эмо­ций в каче­стве отве­тов, а затем, на осно­ве выбран­ных кар­то­чек, дает взве­шен­ный совет пси­хо­ло­га.
  3. Дизайн для столк­но­ве­ний – Сель­цер име­ет в виду, преж­де все­го, столк­но­ве­ния с дру­ги­ми людь­ми, напри­мер Lyft Line (ана­лог Uber Pool, когда, зака­зы­вая так­си через при­ло­же­ние, вы може­те поде­лить затра­ты на про­езд с дру­гим, слу­чай­ным, поль­зо­ва­те­лем). С помо­щью подоб­но­го функ­ци­о­на­ла, люди ока­зы­ва­ют­ся в ситу­а­ци­ях, когда они про­сто долж­ны общать­ся с дру­ги­ми людь­ми, в оче­ред­ной раз тре­ни­руя свои соци­аль­ные навы­ки, а так­же откры­вая себя для неожи­дан­ных зна­комств.
  4. Дизайн для кон­фрон­та­ции – здесь речь идет о кон­фрон­та­ции с соб­ствен­ны­ми стра­ха­ми. Сель­цер при­во­дит при­мер иссле­до­ва­ния AirBnB, кото­рое уста­но­ви­ло, что гости, полу­чав­шие помощь от хозя­ев квар­ти­ры, в целом чув­ство­ва­ли себя луч­ше, чем если бы они обра­ща­лись в служ­бу под­держ­ки AirBnB.

Ком­мен­та­рий авто­ра: Несмот­ря на гром­кий заго­ло­вок (и репу­та­цию AirBnB в обла­сти дизай­на при­ло­же­ний) доклад Сель­це­ра кажет­ся при­тя­ну­тым за уши. Пред­став­ле­ние об (анти-) уто­пии, где люди с помо­щью при­ло­же­ний пере­шли в состо­я­ние асо­ци­аль­ных ово­щей, неспо­соб­ных общать­ся друг с дру­гом и само­раз­ви­вать­ся, кажет­ся наду­ман­ным – доста­точ­но прой­ти пару квар­та­лов в сто­ро­ну от офи­са AirBnB в Сан-Фран­цис­ко (не гово­ря уже об осталь­ном мире).

Во мно­гих стра­нах, как, напри­мер, в Рос­сии, цен­ность при­ло­же­ний, кажет­ся, как раз в том, что нало­жен­ные исто­ри­ей и дей­стви­тель­но­стью напря­ги и огра­ни­че­ния сни­ма­ют­ся. И добав­лять туда еще столк­но­ве­ния, кон­фрон­та­цию с соб­ствен­ны­ми стра­ха­ми пред­став­ля­ет­ся мне избы­точ­ным.