Человеко-ориентированный дизайн: почему только эмпатии недостаточно

Новый логотип AirBnB на кофейной пенке. Фото: Yuko Honda (Flickr, CC-BY)
Новый логотип AirBnB на кофейной пенке. Фото: Yuko Honda (Flickr, CC-BY)
13 марта 2016 года на конференции SXSW 2016 Стив Сельцер (Steve Selzer), дизайнер опыта в AirBnB, рассказал, как создавать приложения, которые ведут пользователей к самопознанию, выходу из зоны комфорта и, как следствие, к саморазвитию.

Каждый день выпускаются сотни новых приложений, а популярные приложения обновляются почти каждую неделю. Постоянное обновление технологий налицо, но видим ли мы улучшение приложений? Дает ли новизна сама по себе улучшение в пользовательском опыте? Для того чтобы ответить на этот вопрос, дизайнеры должны создавать продукты, основываясь на своих ценностях и взглядах.

Но откуда берутся ценности?

Ценности современного дизайна берутся из философии гуманизма – того, что приложения создаются для людей и человеческое удовлетворение от их использования является высшим мерилом и предназначением приложений. На этом основывается человеко-ориентированный дизайн (human-centered design) и его основные принципы: погружение (immersion), эмпатия (empathy) – способность понимать чувства и желания другого человека, создание вместе с пользователем (co-creation).

Все дизайнеры субъективны. Для того чтобы понять собственную субъективность, дизайнеры должны понимать себя и свойственные им отклонения, связанные с их происхождением, профессией, даже языком, на котором они говорят.

Комфорт как ограничение для общественного развития

Современные приложения позволяют снимать большое количество барьеров: Uber дает возможность заказать такси в три клика; AirBnB – снять жилье, не связываясь с хозяином; Google связывает пользователя со всей проиндексированной в мире информацией простой строкой поиска. Все больше приложений ускоряют нашу жизнь, сокращая число действий, требуемых от людей для завершения практически любых задач.

В этом, считает Стив Сельцер, есть определенная опасность – привыкнув к комфорту и отсутствию каких-либо осложнений в виртуальном мире, люди могут оказаться не готовыми к традиционным формам взаимодействия с окружающим миром, полным барьеров, трудностей и дискомфорта. Это может привести к эрозии социальных ценностей и нетерпимости, а следовательно, к деградации людей как участников общественного процесса.

Должно ли будущее быть именно таким?

У людей больше нет времени, чтобы остановиться и задуматься. Экономика-по-заказу (On-Demand Economy) и рост автоматизации экспоненциально ускоряют описанные выше процессы.

Пора создавать приложения, выводящие из зоны комфорта

Сельцер видит четыре направления в дизайне приложений, следование которым могло бы изменить траекторию развития современного общества, отношения внутри которого все более подвержены изменениям в пользовательских интерфейсах приложений. Он считает, что дизайнеры этих интерфейсов несут ответственность за содержание человеческих взаимодействий, и призывает создавать дизайн, ведущий к самопознанию и персональному росту.

4 области дизайна для саморазвития

  1. Дизайн для развития навыков – в качестве примера Сельцер приводит сервис Purple Carrot (сервис по доставке ингредиентов для уже готовых рецептов – аналог российского «Дома вкуснее»), когда с помощью приложения осуществляются 2 из 3 действий (создание оригинального рецепта, выбор и доставка ингредиентов), а последнее действие – приготовление блюда – остается на стороне пользователя и толкает его (или ее) в сторону развития своих кулинарных навыков.
  2. Дизайн для самопознания – Сельцер рассказывает о сервисе Unstuck (персональные советы во время трудных жизненных ситуаций). Unstuck задает вопросы и предлагает карточки с описанием эмоций в качестве ответов, а затем, на основе выбранных карточек, дает взвешенный совет психолога.
  3. Дизайн для столкновений – Сельцер имеет в виду, прежде всего, столкновения с другими людьми, например Lyft Line (аналог Uber Pool, когда, заказывая такси через приложение, вы можете поделить затраты на проезд с другим, случайным, пользователем). С помощью подобного функционала, люди оказываются в ситуациях, когда они просто должны общаться с другими людьми, в очередной раз тренируя свои социальные навыки, а также открывая себя для неожиданных знакомств.
  4. Дизайн для конфронтации – здесь речь идет о конфронтации с собственными страхами. Сельцер приводит пример исследования AirBnB, которое установило, что гости, получавшие помощь от хозяев квартиры, в целом чувствовали себя лучше, чем если бы они обращались в службу поддержки AirBnB.

Комментарий автора: Несмотря на громкий заголовок (и репутацию AirBnB в области дизайна приложений) доклад Сельцера кажется притянутым за уши. Представление об (анти-) утопии, где люди с помощью приложений перешли в состояние асоциальных овощей, неспособных общаться друг с другом и саморазвиваться, кажется надуманным – достаточно пройти пару кварталов в сторону от офиса AirBnB в Сан-Франциско (не говоря уже об остальном мире).

Во многих странах, как, например, в России, ценность приложений, кажется, как раз в том, что наложенные историей и действительностью напряги и ограничения снимаются. И добавлять туда еще столкновения, конфронтацию с собственными страхами представляется мне избыточным.