Портал «Открытая Пенза»: как горожане решают коммунальные проблемы

Инфографика из группы "Открытая Пенза"
Инфографика из группы «Открытая Пенза».

В 2016 году в Пен­зе был запу­щен пор­тал «Откры­тая Пен­за», бла­го­да­ря кото­ро­му горо­жане напря­мую обра­ща­ют­ся в город­ские служ­бы и гаран­ти­ро­ван­но полу­ча­ют ответ в крат­чай­шие сро­ки.

«Откры­тая Пен­за» вхо­дит в груп­пу ком­па­ний Росо­пе­ра­тор. С ини­ци­а­ти­вой создать такой пор­тал высту­пи­ли сами служ­бы ЖКХ, что­бы авто­ма­ти­зи­ро­вать рабо­ту и улуч­шить ком­му­ни­ка­цию. Пред­ло­же­ние при­ня­ли пред­ста­ви­те­ли коман­ды нынеш­не­го пор­та­ла, пред­ло­жи­ли кон­цеп­цию и раз­ра­бо­та­ли сайт.

С 25 мая 2016 года пор­тал заре­ги­стри­ро­ван офи­ци­аль­но, то есть дея­тель­ность пор­та­ла регла­мен­ти­ру­ет­ся пуб­лич­ной офер­той Откры­то­го акци­о­нер­но­го обще­ства «Опе­ра­тор элек­трон­но­го пра­ви­тель­ства». Это зна­чит, что любая ини­ци­а­ти­ва, с кото­рой высту­пил горо­жа­нин на сай­те, может быть выне­се­на на обсуж­де­ние в адми­ни­стра­ции горо­да. Для это­го ини­ци­а­ти­ву долж­ны под­дер­жать не менее 200 поль­зо­ва­те­лей.

Алексей Никулин, основатель портала «Открытая Пенза», рассказал о системе приему жалоб от жителей. Фото: Виктория Костенко.
Алек­сей Нику­лин, осно­ва­тель пор­та­ла «Откры­тая Пен­за», рас­ска­зал о систе­ме при­е­му жалоб от жите­лей.
Фото: Вик­то­рия Костен­ко.

Вик­то­рия Костен­ко коор­ди­на­тор Теп­ли­цы в Пен­зе встре­ти­лась с руко­во­ди­те­лем пор­та­ла Алек­се­ем Нику­ли­ным, что­бы узнать, как за корот­кий срок «Откры­тая Пен­за» ста­ла столь вос­тре­бо­ван­ной в горо­де.

– Алексей, я правильно понимаю, что портал выполняет функцию связиста между горожанами и городскими службами?

– Совер­шен­но вер­но. Эта зада­ча напря­мую выте­ка­ет из суще­ству­ю­щих в горо­де про­блем. А основ­ная про­бле­ма – это не пло­хое выпол­не­ние рабо­ты город­ски­ми служ­ба­ми, а отсут­ствие нала­жен­ной ком­му­ни­ка­ции меж­ду горо­жа­ни­ном, кото­рый име­ет жало­бу, и город­ской служ­бой, кото­рая обя­за­на устра­нить неис­прав­ность.

На сай­те Адми­ни­стра­ции горо­да есть фор­ма для обра­ще­ния. Когда чело­век запол­ня­ет ее, она идет по всем инстан­ци­ям: сна­ча­ла в управ­ле­ние ЖКХ, потом в дру­гой отдел, а когда дохо­дит до непо­сред­ствен­но­го испол­ни­те­ля, устра­нять непо­лад­ку уже позд­но – либо жите­ли все сде­ла­ли сво­и­ми сила­ми, либо уже нане­сен боль­шой урон.

В сред­нем такой запрос висит на сай­те без испол­не­ния один месяц. Поэто­му основ­ной целью и было созда­ние быст­ро­го инстру­мен­та для ком­му­ни­ка­ции с вла­стью. В свою оче­редь, для вла­сти этот пор­тал дол­жен был стать инстру­мен­том ана­ли­ти­че­ским. Ведь мы гото­вы в любой момент пред­ста­вить отчет о рабо­те город­ских служб. Но пока эту воз­мож­ность власт­ные струк­ту­ры поче­му-то не исполь­зу­ют.

– Как работает ваш проект?

– Весь про­ект состо­ит из двух частей: непо­сред­ствен­но сам пор­тал, с кото­рым зна­ко­мы поль­зо­ва­те­ли, и Еди­ная дежур­ная дис­пет­чер­ская служ­ба (ЕДДС). Мы назы­ва­ем пор­тал вер­хуш­кой айс­бер­га, пото­му что основ­ная рабо­та, конеч­но, ведет­ся в дис­пет­чер­ской.

На пор­та­ле граж­да­нин остав­ля­ет заяв­ку, за испол­не­ни­ем кото­рой потом сле­дит в лич­ном каби­не­те. Это очень удоб­но, когда ты видишь ста­дии выпол­не­ния рабо­ты. Вот заяв­ка на моде­ра­ции, потом уже на рас­смот­ре­нии и на эта­пе пере­да­чи в ведом­ство той или иной струк­ту­ры, а вот и резуль­тат. Кста­ти, ответ граж­да­нин полу­ча­ет в любом слу­чае.

Если рабо­та выпол­не­на, то опе­ра­тор call-цен­тра предо­став­ля­ет фото­гра­фию или скан акта, если нет, то пере­сы­ла­ет офи­ци­аль­ное пись­мо, в кото­ром объ­яс­ня­ет­ся при­чи­на невы­пол­не­ния.

Пусть это отпис­ка, но ее чело­век полу­чит бук­валь­но за неде­лю, а не за месяц/два, и решит, куда идти даль­ше.

Еди­ная дежур­ная дис­пет­чер­ская служ­ба так­же при­ни­ма­ет заяв­ки от горо­жан, посколь­ку взрос­лое насе­ле­ние пред­по­чи­та­ет тра­ди­ци­он­ные сред­ства свя­зи. Они зво­нят по номе­ру «05», и опе­ра­тор оформ­ля­ет их заяв­ку, а после так­же сооб­ща­ет о резуль­та­те и про­сит заяви­те­ля поста­вить оцен­ку по фак­ту про­из­ве­ден­ной рабо­ты.

– А как работает диспетчерская служба?

– Зача­стую горо­жане не зна­ют, куда кон­крет­но обра­щать­ся за помо­щью, в чье ведом­ство вхо­дит реше­ние той или иной про­бле­мы. Когда он зво­нит по теле­фо­ну «05», опе­ра­тор не про­сто при­ни­ма­ет заяв­ку, но сра­зу же опре­де­ля­ет, какие город­ские служ­бы обя­за­ны устра­нить непо­лад­ки. А уже город­ская служ­ба высы­ла­ет рабо­чую бри­га­ду.

Заяв­ка­ми, посту­пив­ши­ми из пор­та­ла, зани­ма­ют­ся те же опе­ра­то­ры. Сей­час в ЕДДС вхо­дит более 74 город­ских служб, 40 из них рабо­та­ют актив­но. А в нашей коман­де тру­дит­ся более 200 чело­век, что дает пра­во звать­ся самой круп­ной IT-струк­ту­рой в Пен­зе.

– Вы сказали, что ваш портал выполняет и функцию инструмента аналитики. В чем это выражается?

– Когда рабо­та по одной заяв­ке завер­ше­на, опе­ра­тор свя­зы­ва­ет­ся с заяви­те­лем и сооб­ща­ет резуль­та­ты рабо­ты. А так­же про­сит поста­вить оцен­ку той или иной город­ской служ­бе и опе­ра­то­ру. Потом эти циф­ры посту­па­ют в отчет. Надо ска­зать, что отчет выда­ет сама систе­ма, вруч­ную мы ниче­го не допи­сы­ва­ем.

У нас преду­смот­ре­ны и рабо­чие места для депу­та­тов, что­бы они луч­ше зна­ли свой округ, жите­лей, насущ­ные про­бле­мы. Так ска­зать, виде­ли изнан­ку. Прав­да, такой воз­мож­но­стью вос­поль­зо­ва­лись толь­ко два депу­та­та.

В сен­тяб­ре выхо­дит при­ло­же­ние на Android и iOS. Мис­сия пор­та­ла –при­вле­че­ние актив­ной кате­го­рии насе­ле­ния к мест­ным про­бле­мам. Наде­ем­ся, что при­ло­же­ние помо­жет под­клю­чить и моло­дежь.

Сайт пор­та­ла «Откры­тая Пен­за»