Срочные вопросы, просьбы, грубые комментарии и тролли: как НКО выстраивают диалог со своими пользователями

В общении со своей целевой аудиторией эксперты единогласно советуют уважать и благодарить читателей за поддержку и дать почувствовать, что их мнение важно в вашей группе. Изображение с сайта www.pexels.com (CC0).
В общении со своей целевой аудиторией эксперты единогласно советуют уважать и благодарить читателей за поддержку и дать почувствовать, что их мнение важно в вашей группе. Изображение с сайта www.pexels.com (CC0).

Сколь­ко вре­ме­ни поль­зо­ва­тель готов ждать отве­та на задан­ный вопрос? Что делать, если под­пис­чи­ки вашей бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции гру­бят в ком­мен­та­ри­ях? Какие выска­зы­ва­ния не сто­ит тер­петь? Эти и дру­гие вопро­сы кор­ре­спон­дент Теп­ли­цы Ната­лья Бара­но­ва зада­ла спе­ци­а­ли­стам рос­сий­ских НКО. Они поде­ли­лись опы­том обще­ния со сво­и­ми чита­те­ля­ми в соци­аль­ных сетях, рас­ска­за­ли, как сроч­но нуж­но реа­ги­ро­вать на прось­бы и вопро­сы, кор­рект­но отве­чать на заме­ча­ния.

В обще­нии со сво­ей целе­вой ауди­то­ри­ей экс­пер­ты еди­но­глас­но сове­ту­ют ува­жать и бла­го­да­рить чита­те­лей за под­держ­ку и дать почув­ство­вать, что их мне­ние важ­но в вашей груп­пе.

Общение в социальных сетях

В груп­пах ВКон­так­те обще­ние про­ис­хо­дит несколь­ки­ми спо­со­ба­ми: обсуж­де­ния, ком­мен­та­рии под поста­ми и лич­ные сооб­ще­ния сооб­ще­ству. Напри­мер, если чита­тель напи­шет сооб­ще­ние сооб­ще­ству бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции помо­щи без­дом­ным людям «Ноч­леж­ка», то полу­чит авто­от­вет: «Здрав­ствуй­те, доро­гой друг! Мы можем отве­тить вам не сра­зу, пото­му что все-таки на свя­зи не 24/7. Но отве­тим и, наде­ем­ся, смо­жем помочь». По сло­вам спе­ци­а­ли­ста по свя­зям с обще­ствен­но­стью «Ноч­леж­ки» Вла­ды Гас­ни­ко­вой, поль­зо­ва­те­лю отве­тят на его вопрос в тече­ние дня.

Еще по теме: Как рабо­тать с волон­те­ра­ми: 35 меж­ду­на­род­ных НКО рас­ска­за­ли о сво­ем успеш­ном опы­те

В раз­де­ле «кон­такт­ные лица» в груп­пе ВК сто­ит ука­зы­вать сотруд­ни­ков, кото­рые отве­ча­ют за раз­ные направ­ле­ния в орга­ни­за­ции. Так чита­те­лям будет про­ще сори­ен­ти­ро­вать­ся и понять, к кому обра­тить­ся со сво­им вопро­сом. В груп­пе «Ноч­леж­ки» ука­за­но четы­ре сотруд­ни­ка: спе­ци­а­лист по свя­зям с обще­ствен­но­стью, коор­ди­на­тор волон­те­ров и два фанд­рай­зе­ра. И каж­до­му сотруд­ни­ку при­хо­дит огром­ное коли­че­ство лич­ных сооб­ще­ний.

«Это тоже часть нашей рабо­ты – отве­чать людям ВК. Из таких пере­пи­сок ВК вышло мно­го полез­но­го и в плане фанд­рай­зер­ских акций и в плане при­вле­че­ния новых волон­те­ров-про­фес­си­о­на­лов. Из-за того, что грань меж­ду рабо­той и лич­ной стра­ни­цей сти­ра­ет­ся, ухо­дя в отпуск, ответ­ствен­ные за ком­му­ни­ка­цию в соц­се­тях люди пишут у себя на стра­ни­це пост о том, какое вре­мя их не будет и кому из кол­лег писать по сроч­ным делам». Вла­да Гас­ни­ко­ва

Ответ на ком­мен­та­рии под постом сотруд­ни­ки дают от име­ни сооб­ще­ства. Инте­рес­но, что у фон­да помо­щи взрос­лым «Живой» основ­ная ауди­то­рия нахо­дит­ся в Фейс­бу­ке. Дирек­тор фон­да Вик­то­рия Ага­д­жа­но­ва рас­ска­за­ла, что для них имен­но Фейс­бук стал луч­ше рас­сы­лок по элек­трон­ной почте.

«Мы пишем тек­сты на стра­ни­це фон­да, на сво­их лич­ных стра­ни­цах, устра­и­ва­ем онлайн меро­при­я­тия и при­гла­ша­ем на офлайн меро­при­я­тия, отве­ча­ем на вопро­сы и обща­ем­ся как с доно­ра­ми, так и с про­си­те­ля­ми», – рас­ска­за­ла Ага­д­жа­но­ва.

Переписка по почте

Имен­но на элек­трон­ную почту посту­па­ет обрат­ная связь от поль­зо­ва­те­лей: фор­мы, запол­нен­ные на сай­те. На сай­те «Ноч­леж­ки» ука­за­ны почты всех сотруд­ни­ков, отве­ча­ю­щих за глав­ные направ­ле­ния рабо­ты – соци­аль­ное сопро­вож­де­ние, гума­ни­тар­ная помощь, рас­про­стра­не­ние опы­та, снаб­же­ние про­ек­тов, орга­ни­за­ция ресур­сов.

Напро­тив, в бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции помо­щи детям и взрос­лым с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми «Шаг навстре­чу», по сло­вам мене­дже­ра Еле­ны Суб­бо­ти­ной, все пись­ма и фор­мы при­хо­дят на общую почту офис-мене­дже­ра. А затем он пере­сы­ла­ет их сотруд­ни­ку, кото­рый зани­ма­ет­ся вопро­сом. В бла­го­тво­ри­тель­ном фон­де по спа­се­нию тяже­ло­боль­ных детей «Линия жиз­ни» посред­ни­ков нет: элек­трон­ные пись­ма поль­зо­ва­те­лей напря­мую ухо­дят в меди­цин­ский отдел.

«С поч­той доста­точ­но стро­го: мы при­уче­ны отве­чать и решать вопро­сы быст­ро. Если сотруд­ник ухо­дит в отпуск/болеет, он обя­за­тель­но вклю­чать авто­от­вет с ука­за­ни­ем сро­ков отсут­ствия на рабо­те и кон­так­та­ми кол­ле­ги, кото­рый опе­ра­тив­но помо­жет решить вопрос», – при­зна­лась Вла­да Гас­ни­ко­ва.

Кто и через какое время отвечает на все вопросы

В фон­де «Живой» на все вопро­сы поль­зо­ва­те­лей отве­ча­ет дирек­тор Вик­то­рия Ага­д­жа­но­ва. А если вопро­сы чита­те­ля каса­ют­ся орга­ни­за­ции како­го-либо собы­тия, то под­клю­ча­ет­ся спе­ци­а­лист по рабо­те со СМИ и фанд­рай­зин­гу. Груп­пы сооб­ще­ства «Шаг навстре­чу» ведет офис-мене­джер орга­ни­за­ции, он же отве­ча­ет на вопро­сы чита­те­лей. А в фон­де «Линия жиз­ни» есть коор­ди­на­тор интер­нет-про­ек­тов, кури­ру­ю­щий это направ­ле­ние.

Еще по теме: Как про­ве­сти фанд­рай­зин­го­вую кам­па­нию без жало­сти и слез

Экс­пер­ты уве­ре­ны: если поль­зо­ва­тель зада­ет слиш­ком слож­ный вопрос (по теме соци­аль­но­го обес­пе­че­ния, зако­но­да­тель­ства), нуж­но пре­ду­пре­дить чело­ве­ка в ком­мен­та­рии и ска­зать, что вы обра­ти­лись за помо­щью к экс­пер­ту и попро­сить подо­ждать. Вла­да Гас­ни­ко­ва сове­ту­ет дать пря­мые кон­так­ты кол­ле­ги, кото­рый может помочь с вопро­сом опе­ра­тив­но и про­фес­си­о­наль­но.

В «Ноч­леж­ке» на ком­мен­та­рии поль­зо­ва­те­лей отве­ча­ет Вла­да Гас­ни­ко­ва. Если же она не в Сети, то на про­стой вопрос могут отве­тить или ее кол­ле­ги, или актив­ные участ­ни­ки груп­пы.

По мне­нию Вик­то­рии Ага­д­жа­но­вой, пись­мо по элек­трон­ной почте может подо­ждать час, а на сооб­ще­ние в соци­аль­ных сетях нуж­но реа­ги­ро­вать быст­рее. В Фейс­бу­ке фон­да поль­зо­ва­тель полу­чит ответ, по ее сло­вам, через мину­ту. Напри­мер, в «Ноч­леж­ке» на пись­ма по почте отве­ча­ют в тече­ние дня, в момен­ты очень боль­шой загруз­ки – в тече­ние неде­ли.

Руко­во­ди­тель отде­ла по свя­зям с обще­ствен­но­стью фон­да «Линия жиз­ни» Еле­на Ногот­ко­ва посту­пи­ла ина­че: боль­шую часть запро­сов и вопро­сов чита­те­лей она раз­де­ли­ла на услов­ные груп­пы, для кото­рых заго­то­ви­ла шаб­ло­ны сове­тов с подроб­ной инфор­ма­ци­ей.

«Мы отве­ча­ем на 90% сооб­ще­ний, не отве­ча­ем толь­ко на самый гру­бый вид спа­ма», – под­черк­ну­ла Ногот­ко­ва.

Спе­ци­а­ли­сты при­зна­ют­ся, что опе­ра­тив­ность отве­тов – важ­ный кри­те­рий, сооб­ще­ния в соци­аль­ных сетях при­хо­дят в реаль­ном вре­ме­ни. Но к сво­ей рабо­те нуж­но под­хо­дить без фана­тиз­ма.

«Я не буду отве­чать на штат­ные вопро­сы в груп­пе «Ноч­леж­ки» в ночь с пят­ни­цы на суб­бо­ту. На этот слу­чай «ВКон­так­те», напри­мер, у нас созда­ны отве­ты на самые попу­ляр­ные вопро­сы, но если висит ком­мен­та­рий, остав­лен­ный без отве­та, я пом­ню о нем. Таких в груп­пе «Ноч­леж­ки» быть не долж­но», – отве­ти­ла Вла­да Гас­ни­ко­ва.

Кого смело отправлять в черный список

Ком­мен­та­рии со спа­мом, по мне­нию Вла­ды Гас­ни­ко­вой, нуж­но уда­лять и добав­лять это­го поль­зо­ва­те­ля в чер­ный спи­сок.

«Сде­лать это нуж­но как мож­но ско­рее: что­бы у чита­те­лей сооб­ще­ства не воз­ник­ло ощу­ще­ния, что тут бар­дак. Ну, и что­бы никто из наших сто­рон­ни­ков не постра­дал от вред­ных ссы­лок, кото­рые раз­ме­ща­ют спа­ме­ры и боты», – уточ­ни­ла экс­перт.

Спе­ци­а­ли­сты убеж­де­ны: обще­ствен­ная орга­ни­за­ция долж­на быть гаран­том и предо­став­лять про­ве­рен­ную, каче­ствен­ную инфор­ма­цию, а еще убе­ре­гать чита­те­ля от непро­ве­рен­ных мате­ри­а­лов, напри­мер, от просьб о пере­во­де денег на кар­ту.

Как отвечать тем, кто просит помощи, если вы не можете помочь

Еле­на Ногот­ко­ва рас­ска­за­ла, что часто в лич­ные сооб­ще­ния при­хо­дят прось­бы опуб­ли­ко­вать инфор­ма­цию и помочь в сбо­ре.

«Но у фон­да есть своя устав­ная дея­тель­ность и пра­ви­ла рабо­ты. Это необ­хо­ди­мо разъ­яс­нить. Не отка­зать, но помочь. Люди, попав­шие в беду, не ори­ен­ти­ру­ют­ся в про­грам­мах фон­дов и пишут всем без раз­бо­ра. Мы ста­ра­ем­ся поре­ко­мен­до­вать кого-то из кол­лег, если это их про­филь дея­тель­но­сти», – поде­ли­лась опы­том экс­перт.

К при­ме­ру, за январь 2017 года в фонд «Линия жиз­ни» посту­пи­ло пять обра­ще­ний от людей, кото­рые с высо­кой веро­ят­но­стью могут стать под­опеч­ны­ми фон­да. Эта циф­ра совсем неболь­шая часть от обще­го чис­ла обра­ще­ний.

Как реагировать на грубые комментарии

Спе­ци­а­ли­сты НКО не раз стал­ки­ва­лись с оскорб­ле­ни­я­ми, пред­взя­тым отно­ше­ни­ем, недо­ве­ри­ем со сто­ро­ны поль­зо­ва­те­лей к рабо­те орга­ни­за­ции. Ком­мен­та­рии подоб­но­го рода ни в коем слу­чае нель­зя остав­лять без вни­ма­ния.

В груп­пах НКО, как пра­ви­ло, сто­ят филь­тры на нецен­зур­ную лек­си­ку. Если ком­мен­та­рий неадек­ват­ный и носит оскорб­ля­ю­щий харак­тер, адми­ни­стра­то­ры групп его уда­ля­ют и опо­ве­ща­ют об этом поль­зо­ва­те­ля. Или же пре­ду­пре­жда­ют его пуб­лич­но, что обсуж­де­ние вопро­са закон­че­но, и про­сят не пор­тить настро­е­ние дру­гим чита­те­лям. Если и это пре­ду­пре­жде­ние не рабо­та­ет – поль­зо­ва­тель точ­но ока­зы­ва­ет­ся в чер­ном спис­ке.

«Если ком­мен­та­рий при­зван раз­жечь недо­ве­рие к фон­ду и в целом к бла­го­тво­ри­тель­но­сти, я все­гда отве­чаю – ров­но, спо­кой­но, доб­ро­же­ла­тель­но и откры­то. Ведь даже если это про­во­ка­ция, совсем не зна­чит, что такие вопро­сы не могут воз­ник­нуть в голо­ве у обыч­но­го поль­зо­ва­те­ля и потен­ци­аль­но­го дру­га наше­го фон­да. Поэто­му в этой ситу­а­ции важ­но не дать эмо­ци­ям взять верх и отве­тить чет­ко и по суще­ству вопро­са». Вик­то­рия Ага­д­жа­но­ва

Грань недо­пу­сти­мо­го пове­де­ния поль­зо­ва­те­ля спе­ци­а­ли­сты опре­де­ля­ют на свое усмот­ре­ние.

«Если ком­мен­та­рий изна­чаль­но содер­жит оскорб­ле­ния кого бы то ни было, если содер­жит, по мое­му мне­нию, какой-то бред, я его уда­ляю, не всту­пая в пере­пис­ку. Если ком­мен­та­рий обви­ня­ет в чем-то наших под­опеч­ных, нашу орга­ни­за­цию, наших сотруд­ни­ков, я все­гда пуб­лич­но отве­чаю чело­ве­ку», – делит­ся наблю­де­ни­я­ми Вла­да Гас­ни­ко­ва.

Пример ответа на вопрос читателя. Изображение: скриншот из группы ВКонтакте "Ночлежки" vk.com/nochlezhka_spb
При­мер отве­та на вопрос чита­те­ля. Изоб­ра­же­ние: скрин­шот из груп­пы ВКон­так­те «Ноч­леж­ки» vk.com/nochlezhka_spb

Экс­пер­ты сове­ту­ют не уда­лять сра­зу гру­бые ком­мен­та­рии. Ина­че поль­зо­ва­те­ли могут поду­мать, что обви­не­ния не бес­поч­вен­ны, а адми­ни­стра­то­ры групп пыта­ют­ся что-то скрыть, сра­зу уда­лив раз­мыш­ле­ния чита­те­ля.

Еще по теме: 7 глав­ных тех­но­трен­дов 2017 года, про кото­рые вам обя­за­тель­но нуж­но знать

По мне­нию Гас­ни­ко­вой, нуж­но давать подроб­ный, внят­ный, веж­ли­вый ответ. В «Ноч­леж­ке» часто быва­ет, что агрес­сив­ный ком­мен­та­тор после подроб­но­го разъ­яс­не­ния при­зна­ет свою неправо­ту, или, наобо­рот, взве­шен­ный ответ спе­ци­а­ли­ста при­вле­ка­ет сто­рон­ни­ков орга­ни­за­ции, кото­рые выска­зы­ва­ют под­держ­ку и пере­убеж­да­ют чело­ве­ка.

«Моя зада­ча – еще и обе­ре­гать поль­зо­ва­те­лей груп­пы «Ноч­леж­ка» от неадек­ват­ных и злоб­ных трол­лей, поэто­му если я чув­ствую, что такой поль­зо­ва­тель начи­на­ет оби­жать чита­те­лей, могу заба­нить без пре­ду­пре­жде­ния, но напи­сать об этом типа ито­га бесе­ды». Вла­да Гас­ни­ко­ва

По сло­вам Еле­ны Суб­бо­ти­ной, подоб­ные ком­мен­та­рии появ­ля­ют­ся в груп­пе орга­ни­за­ции «Шаг навстре­чу» ред­ко. Она рас­ска­за­ла, что как-то в их груп­пе ВК школь­ник напи­сал оскор­би­тель­ные фра­зы в адрес под­опеч­ных, детей на инва­лид­ных коляс­ках. Его ком­мен­та­рий адми­ни­стра­тор уда­ли­ла и напи­са­ла лич­ное сооб­ще­ние, в кото­ром так­тич­но объ­яс­ни­ла, что это дети с осо­бен­но­стя­ми.

«Отве­та на сооб­ще­ние, конеч­но, не после­до­ва­ло, но ком­мен­та­рии пре­кра­ти­лись. Мы ста­ра­ем­ся отве­чать на некор­рект­ные ком­мен­та­рии об «осо­бых» детях и взрос­лых людях с осо­бен­но­стя­ми», – поды­то­жи­ла Суб­бо­ти­на.

В заклю­че­нии Вик­то­рия Ага­д­жа­но­ва посо­ве­то­ва­ла не боять­ся при­зна­вать ошиб­ки и про­сить про­ще­ния у сво­их чита­те­лей, если вы в чем-то ошиб­лись.

«У нас был слу­чай, когда мы иска­ли волон­те­ра, кото­рый дол­жен был встре­тить поезд в пять часов утра в Москве. Поез­дом отпра­ви­ли жиз­нен­но важ­ное лекар­ство для паци­ен­та. Коор­ди­на­тор про­гля­дел ответ потен­ци­аль­но­го волон­те­ра на стра­нич­ке фон­да в ФБ, и это выли­лось в непри­ят­ный раз­го­вор и обви­не­ния в без­раз­ли­чии и к паци­ен­ту, и к волон­те­рам. К сча­стью, волон­тер ока­зал­ся чело­ве­ком пони­ма­ю­щим, при­нял изви­не­ния фон­да и до сего дня явля­ет­ся хоро­шим дру­гом и вер­ным помощ­ни­ком фон­да», – поде­ли­лась исто­ри­ей экс­перт.