Срочные вопросы, просьбы, грубые комментарии и тролли: как НКО выстраивают диалог со своими пользователями

Сколько времени пользователь готов ждать ответа на заданный вопрос? Что делать, если подписчики вашей благотворительной организации грубят в комментариях? Какие высказывания не стоит терпеть? Эти и другие вопросы корреспондент Теплицы Наталья Баранова задала специалистам российских НКО. Они поделились опытом общения…

Сколько времени пользователь готов ждать ответа на заданный вопрос? Что делать, если подписчики вашей благотворительной организации грубят в комментариях? Какие высказывания не стоит терпеть? Эти и другие вопросы корреспондент Теплицы Наталья Баранова задала специалистам российских НКО. Они поделились опытом общения со своими читателями в социальных сетях, рассказали, как срочно нужно реагировать на просьбы и вопросы, корректно отвечать на замечания.

В общении со своей целевой аудиторией эксперты единогласно советуют уважать и благодарить читателей за поддержку и дать почувствовать, что их мнение важно в вашей группе.

Общение в социальных сетях

В группах ВКонтакте общение происходит несколькими способами: обсуждения, комментарии под постами и личные сообщения сообществу. Например, если читатель напишет сообщение сообществу благотворительной организации помощи бездомным людям «Ночлежка», то получит автоответ: «Здравствуйте, дорогой друг! Мы можем ответить вам не сразу, потому что все-таки на связи не 24/7. Но ответим и, надеемся, сможем помочь». По словам специалиста по связям с общественностью «Ночлежки» Влады Гасниковой, пользователю ответят на его вопрос в течение дня.

Еще по теме: Как работать с волонтерами: 35 международных НКО рассказали о своем успешном опыте

В разделе «контактные лица» в группе ВК стоит указывать сотрудников, которые отвечают за разные направления в организации. Так читателям будет проще сориентироваться и понять, к кому обратиться со своим вопросом. В группе «Ночлежки» указано четыре сотрудника: специалист по связям с общественностью, координатор волонтеров и два фандрайзера. И каждому сотруднику приходит огромное количество личных сообщений.

«Это тоже часть нашей работы – отвечать людям ВК. Из таких переписок ВК вышло много полезного и в плане фандрайзерских акций и в плане привлечения новых волонтеров-профессионалов. Из-за того, что грань между работой и личной страницей стирается, уходя в отпуск, ответственные за коммуникацию в соцсетях люди пишут у себя на странице пост о том, какое время их не будет и кому из коллег писать по срочным делам». Влада Гасникова

Ответ на комментарии под постом сотрудники дают от имени сообщества. Интересно, что у фонда помощи взрослым «Живой» основная аудитория находится в Фейсбуке. Директор фонда Виктория Агаджанова рассказала, что для них именно Фейсбук стал лучше рассылок по электронной почте.

«Мы пишем тексты на странице фонда, на своих личных страницах, устраиваем онлайн мероприятия и приглашаем на офлайн мероприятия, отвечаем на вопросы и общаемся как с донорами, так и с просителями», – рассказала Агаджанова.

Переписка по почте

Именно на электронную почту поступает обратная связь от пользователей: формы, заполненные на сайте. На сайте «Ночлежки» указаны почты всех сотрудников, отвечающих за главные направления работы – социальное сопровождение, гуманитарная помощь, распространение опыта, снабжение проектов, организация ресурсов.

Напротив, в благотворительной организации помощи детям и взрослым с ограниченными возможностями «Шаг навстречу», по словам менеджера Елены Субботиной, все письма и формы приходят на общую почту офис-менеджера. А затем он пересылает их сотруднику, который занимается вопросом. В благотворительном фонде по спасению тяжелобольных детей «Линия жизни» посредников нет: электронные письма пользователей напрямую уходят в медицинский отдел.

«С почтой достаточно строго: мы приучены отвечать и решать вопросы быстро. Если сотрудник уходит в отпуск/болеет, он обязательно включать автоответ с указанием сроков отсутствия на работе и контактами коллеги, который оперативно поможет решить вопрос», – призналась Влада Гасникова.

Кто и через какое время отвечает на все вопросы

В фонде «Живой» на все вопросы пользователей отвечает директор Виктория Агаджанова. А если вопросы читателя касаются организации какого-либо события, то подключается специалист по работе со СМИ и фандрайзингу. Группы сообщества «Шаг навстречу» ведет офис-менеджер организации, он же отвечает на вопросы читателей. А в фонде «Линия жизни» есть координатор интернет-проектов, курирующий это направление.

Еще по теме: Как провести фандрайзинговую кампанию без жалости и слез

Эксперты уверены: если пользователь задает слишком сложный вопрос (по теме социального обеспечения, законодательства), нужно предупредить человека в комментарии и сказать, что вы обратились за помощью к эксперту и попросить подождать. Влада Гасникова советует дать прямые контакты коллеги, который может помочь с вопросом оперативно и профессионально.

В «Ночлежке» на комментарии пользователей отвечает Влада Гасникова. Если же она не в Сети, то на простой вопрос могут ответить или ее коллеги, или активные участники группы.

По мнению Виктории Агаджановой, письмо по электронной почте может подождать час, а на сообщение в социальных сетях нужно реагировать быстрее. В Фейсбуке фонда пользователь получит ответ, по ее словам, через минуту. Например, в «Ночлежке» на письма по почте отвечают в течение дня, в моменты очень большой загрузки – в течение недели.

Руководитель отдела по связям с общественностью фонда «Линия жизни» Елена Ноготкова поступила иначе: большую часть запросов и вопросов читателей она разделила на условные группы, для которых заготовила шаблоны советов с подробной информацией.

«Мы отвечаем на 90% сообщений, не отвечаем только на самый грубый вид спама», – подчеркнула Ноготкова.

Специалисты признаются, что оперативность ответов – важный критерий, сообщения в социальных сетях приходят в реальном времени. Но к своей работе нужно подходить без фанатизма.

«Я не буду отвечать на штатные вопросы в группе «Ночлежки» в ночь с пятницы на субботу. На этот случай «ВКонтакте», например, у нас созданы ответы на самые популярные вопросы, но если висит комментарий, оставленный без ответа, я помню о нем. Таких в группе «Ночлежки» быть не должно», – ответила Влада Гасникова.

Кого смело отправлять в черный список

Комментарии со спамом, по мнению Влады Гасниковой, нужно удалять и добавлять этого пользователя в черный список.

«Сделать это нужно как можно скорее: чтобы у читателей сообщества не возникло ощущения, что тут бардак. Ну, и чтобы никто из наших сторонников не пострадал от вредных ссылок, которые размещают спамеры и боты», – уточнила эксперт.

Специалисты убеждены: общественная организация должна быть гарантом и предоставлять проверенную, качественную информацию, а еще уберегать читателя от непроверенных материалов, например, от просьб о переводе денег на карту.

Как отвечать тем, кто просит помощи, если вы не можете помочь

Елена Ноготкова рассказала, что часто в личные сообщения приходят просьбы опубликовать информацию и помочь в сборе.

«Но у фонда есть своя уставная деятельность и правила работы. Это необходимо разъяснить. Не отказать, но помочь. Люди, попавшие в беду, не ориентируются в программах фондов и пишут всем без разбора. Мы стараемся порекомендовать кого-то из коллег, если это их профиль деятельности», – поделилась опытом эксперт.

К примеру, за январь 2017 года в фонд «Линия жизни» поступило пять обращений от людей, которые с высокой вероятностью могут стать подопечными фонда. Эта цифра совсем небольшая часть от общего числа обращений.

Как реагировать на грубые комментарии

Специалисты НКО не раз сталкивались с оскорблениями, предвзятым отношением, недоверием со стороны пользователей к работе организации. Комментарии подобного рода ни в коем случае нельзя оставлять без внимания.

В группах НКО, как правило, стоят фильтры на нецензурную лексику. Если комментарий неадекватный и носит оскорбляющий характер, администраторы групп его удаляют и оповещают об этом пользователя. Или же предупреждают его публично, что обсуждение вопроса закончено, и просят не портить настроение другим читателям. Если и это предупреждение не работает – пользователь точно оказывается в черном списке.

«Если комментарий призван разжечь недоверие к фонду и в целом к благотворительности, я всегда отвечаю – ровно, спокойно, доброжелательно и открыто. Ведь даже если это провокация, совсем не значит, что такие вопросы не могут возникнуть в голове у обычного пользователя и потенциального друга нашего фонда. Поэтому в этой ситуации важно не дать эмоциям взять верх и ответить четко и по существу вопроса». Виктория Агаджанова

Грань недопустимого поведения пользователя специалисты определяют на свое усмотрение.

«Если комментарий изначально содержит оскорбления кого бы то ни было, если содержит, по моему мнению, какой-то бред, я его удаляю, не вступая в переписку. Если комментарий обвиняет в чем-то наших подопечных, нашу организацию, наших сотрудников, я всегда публично отвечаю человеку», – делится наблюдениями Влада Гасникова.

Пример ответа на вопрос читателя. Изображение: скриншот из группы ВКонтакте "Ночлежки" vk.com/nochlezhka_spb
Пример ответа на вопрос читателя. Изображение: скриншот из группы ВКонтакте «Ночлежки» vk.com/nochlezhka_spb

Эксперты советуют не удалять сразу грубые комментарии. Иначе пользователи могут подумать, что обвинения не беспочвенны, а администраторы групп пытаются что-то скрыть, сразу удалив размышления читателя.

Еще по теме: 7 главных технотрендов 2017 года, про которые вам обязательно нужно знать

По мнению Гасниковой, нужно давать подробный, внятный, вежливый ответ. В «Ночлежке» часто бывает, что агрессивный комментатор после подробного разъяснения признает свою неправоту, или, наоборот, взвешенный ответ специалиста привлекает сторонников организации, которые высказывают поддержку и переубеждают человека.

«Моя задача – еще и оберегать пользователей группы «Ночлежка» от неадекватных и злобных троллей, поэтому если я чувствую, что такой пользователь начинает обижать читателей, могу забанить без предупреждения, но написать об этом типа итога беседы». Влада Гасникова

По словам Елены Субботиной, подобные комментарии появляются в группе организации «Шаг навстречу» редко. Она рассказала, что как-то в их группе ВК школьник написал оскорбительные фразы в адрес подопечных, детей на инвалидных колясках. Его комментарий администратор удалила и написала личное сообщение, в котором тактично объяснила, что это дети с особенностями.

«Ответа на сообщение, конечно, не последовало, но комментарии прекратились. Мы стараемся отвечать на некорректные комментарии об «особых» детях и взрослых людях с особенностями», – подытожила Субботина.

В заключении Виктория Агаджанова посоветовала не бояться признавать ошибки и просить прощения у своих читателей, если вы в чем-то ошиблись.

«У нас был случай, когда мы искали волонтера, который должен был встретить поезд в пять часов утра в Москве. Поездом отправили жизненно важное лекарство для пациента. Координатор проглядел ответ потенциального волонтера на страничке фонда в ФБ, и это вылилось в неприятный разговор и обвинения в безразличии и к пациенту, и к волонтерам. К счастью, волонтер оказался человеком понимающим, принял извинения фонда и до сего дня является хорошим другом и верным помощником фонда», – поделилась историей эксперт.