Эффективная коммуникация: как общаться с волонтерами и с коллегами в некоммерческой организации

Эксперты считают, что волонтерство работает, когда есть лидеры мнений. На фото: участники летнего лагеря кировской добровольческой организации «Перспектива», 2016 год. Фото: Павел Кощеев.
Эксперты считают, что волонтерство работает, когда есть лидеры мнений. На фото: участники летнего лагеря кировской добровольческой организации «Перспектива», 2016 год. Фото: Павел Кощеев.
Как выстро­ить диа­лог со сво­и­ми кол­ле­га­ми: сде­лать упор на онлайн или офлайн? С помо­щью каких онлайн-инстру­мен­тов коман­де про­ще и быст­рее рабо­тать над про­ек­том? А как стать дру­гом для волон­те­ра школь­ни­ка или сту­ден­та и не оттолк­нуть сво­ей излиш­ней тре­бо­ва­тель­но­стью? Эти и дру­гие вопро­сы кор­ре­спон­дент Теп­ли­цы Ната­лья Бара­но­ва зада­ла пред­ста­ви­те­лям НКО и спе­ци­а­ли­стам, кото­рые кури­ру­ют волон­тер­ские программы.Эксперты рас­ска­за­ли, каким обра­зом они нала­жи­ва­ют вза­и­мо­от­но­ше­ния, рабо­тая в коман­де, и поде­ли­лись сво­и­ми наблю­де­ни­я­ми о том, как постро­ить дове­ри­тель­ные отно­ше­ния с волон­те­ра­ми орга­ни­за­ции.

Общение сотрудников: организованность процесса

1. Упор на живое обще­ние. Сотруд­ни­ки НКО пред­по­чи­та­ют живое обще­ние исполь­зо­ва­нию мес­сен­дже­ров. Напри­мер, в обще­ствен­ной орга­ни­за­ции «Грин­пис Рос­сии» 85% уде­ля­ет­ся офлайн встре­чам, а 15% – онлайн.

По мне­нию руко­во­ди­те­ля адми­ни­стра­тив­но­го отде­ла «Грин­пис Рос­сии» Ната­льи Рома­нен­ко, при воз­ник­но­ве­нии кон­фликт­ных вопро­сов все­гда нуж­но про­во­дить встре­чу, а не пола­гать­ся на пере­пис­ку.

Акцент в «Грин­пис» дела­ет­ся на про­ве­де­ние собра­ний. «Мы про­во­дим еже­ме­сяч­ные стафф-митин­ги, сов­мест­ные собра­ния руко­во­ди­те­лей выс­ше­го зве­на и сред­не­го уров­ня, собра­ния отде­лов и депар­та­мен­тов», – рас­ска­за­ла экс­перт.

В «Рос­сий­ском фон­де помо­щи» (Рус­фонд) ситу­а­ция похо­жая: у дирек­то­ра­та два раза в неде­лю про­хо­дят пла­нер­ки. «Если зада­ча круп­ная и тре­бу­ет глу­бо­кой про­ра­бот­ки и обсуж­де­ния, то мы встре­ча­ем­ся вме­сте в пере­го­вор­ной ком­на­те офи­са и обсуж­да­ем», – под­черк­нул Иван Николь­ский.

А в бла­го­тво­ри­тель­ном фон­де «Доб­рый город Петер­бург» регу­ляр­но про­во­дят­ся сов­мест­ные обу­че­ния и тим­бил­дин­ги. Напри­мер, часть сотруд­ни­ков, по сло­вам пиар-мене­дже­ра фон­да Мари­ны Гри­го­рье­вой, недав­но про­шла тре­нин­ги по раз­ви­тию эмо­ци­о­наль­но­го интел­лек­та для спе­ци­а­ли­стов неком­мер­че­ско­го сек­то­ра.

Еще по теме: Свя­зи с обще­ствен­но­стью для НКО: как выстра­и­вать диа­лог с про­фес­си­о­на­ла­ми

2. Рабо­та над про­ек­та­ми ведет­ся в кор­по­ра­тив­ных онлайн-плат­фор­мах. По мне­нию экс­пер­тов, это удоб­ный и самый эффек­тив­ный спо­соб выстро­ить сов­мест­ную рабо­ту. Чаще все­го исполь­зу­ют Google Доку­мен­ты. В Грин­пис Рос­сии еще рабо­та­ют в онлайн-сер­ви­се Wrike. Кста­ти, в Теп­ли­це соци­аль­ных тех­но­ло­гий поль­зу­ют­ся онлайн-сер­ви­сом Asana. В нашем видео­уро­ке вы може­те посмот­реть, как его исполь­зо­вать в рабо­те НКО.

У фон­да «Доб­рый город Петер­бург» обще­ние выстро­е­но с помо­щью кор­по­ра­тив­ной почты на базе Microsoft Office 365, а зада­чи назна­ча­ют­ся в кален­да­ре. «Кро­ме это­го, у нас есть сер­вер, где мы ведем рабо­ту, хра­ним и обме­ни­ва­ем­ся все­ми доку­мен­та­ми по про­ек­там», – доба­ви­ла пиар-мене­джер фон­да Мари­на Гри­го­рье­ва.

В Рус­фон­де суще­ству­ет спе­ци­аль­ная элек­трон­ная база, в кото­рой собра­на инфор­ма­ция о детях, диа­гно­зах, кли­ни­ках-парт­не­рах, постав­щи­ках средств реа­би­ли­та­ции и лекарств, спо­со­бах лече­ния, инфор­ма­ция по сбо­ру средств. «Ее мож­но назвать «элек­трон­ной кар­той ребен­ка», кото­рую в повсе­днев­ной рабо­те исполь­зу­ют экс­пер­ты Рус­фон­да», – под­черк­нул дирек­тор по ком­му­ни­ка­ци­ям Рус­фон­да Иван Николь­ский.

3. Элек­трон­ная поч­та и чаты. При­ме­ча­тель­но, что элек­трон­ная поч­та оста­ет­ся при­о­ри­тет­ным направ­ле­ни­ем ком­му­ни­ка­ции. Рабо­чую пере­пис­ку НКО так­же под­дер­жи­ва­ют в чатах в ВКон­так­те и в Facebook Messenger. К при­ме­ру, в Рус­фон­де, где есть бюро в 18 реги­о­нах по стране, уда­лен­ное обще­ние про­хо­дит по Skype, он уста­нов­лен почти у каж­до­го сотруд­ни­ка. (Все­го в фон­де рабо­та­ет око­ло 100 чело­век. – Прим. ред.). Так­же, по сло­вам Николь­ско­го, удоб­нее и быст­рее мож­но решить про­бле­му, позво­нив чело­ве­ку по теле­фо­ну.

4. Чув­ство ответ­ствен­но­сти. Успеш­ный диа­лог, по мне­нию экс­пер­тов, стро­ит­ся на несколь­ких про­стых каче­ствах сотруд­ни­ков. «Люди долж­ны быть ответ­ствен­ны­ми, пони­мать общие прин­ци­пы рабо­ты, рабо­тать чест­но, про­зрач­но, откры­то и быть наце­лен­ны­ми на дости­же­ние обще­го бла­го­го резуль­та­та», – так счи­та­ет Иван Николь­ский.

Общение с волонтерами: станьте им другом

1. Откры­тость орга­ни­за­ции. Экс­пер­ты отме­ти­ли, что ком­му­ни­ка­ция с волон­те­ра­ми начи­на­ет­ся в тот момент, когда он впер­вые слы­шит о вашей орга­ни­за­ции. Как пра­ви­ло, рас­ска­зы­ва­ют дру­зья или зна­ко­мые. В этот момент важ­но, что­бы потен­ци­аль­ный волон­тер смог без тру­да най­ти инфор­ма­цию о вас: какие про­ек­ты вы реа­ли­зо­ва­ли, с кем луч­ше свя­зать­ся, что­бы дого­во­рить­ся о встре­че. А пер­вая встре­ча долж­на запом­нить­ся дру­же­ской и при­вет­ли­вой атмо­сфе­рой.

2. На эта­пе при­вле­че­ния исполь­зу­ют анке­ты. По опы­ту заме­сти­те­ля пред­се­да­те­ля прав­ле­ния киров­ской доб­ро­воль­че­ской орга­ни­за­ции «Пер­спек­ти­ва» (око­ло 50 посто­ян­ных волон­те­ров. – Прим. ред.) Алек­сея Бли­но­ва, на этом эта­пе волон­те­рам нуж­но дать запол­нить корот­кую анке­ту, создан­ную, напри­мер, в Google фор­ме. В ней Алек­сей сове­ту­ет ука­зать ФИО, кон­так­ты (соци­аль­ные сети и теле­фон), хэш­те­ги меро­при­я­тия и напи­сать допол­ни­тель­ную инфор­ма­цию о собы­тии. Ино­гда в анке­тах есть вопрос и о ква­ли­фи­ка­ции волон­те­ра, что­бы пони­мать, какую зада­чу он может выпол­нить.

Еще по теме: Как рабо­тать с волон­те­ра­ми: 35 меж­ду­на­род­ных НКО рас­ска­за­ли сво­ем успеш­ном опы­те

3. Чаты в ВКон­так­те и Тelegram. Когда волон­тер уже при­со­еди­нил­ся к вашей коман­де, начи­на­ет­ся актив­ное обсуж­де­ние. В «Пер­спек­ти­ве» созда­ны чаты ВКон­так­те по каж­до­му про­во­ди­мо­му собы­тию и один общий. Алек­сей Бли­нов рас­ска­зал, что ВК был выбран пото­му, что каж­дый школь­ник-волон­тер в нем заре­ги­стри­ро­ван. Но при­ло­же­ние ВК не рабо­та­ет при низ­кой ско­ро­сти Интер­не­та: с такой про­бле­мой орга­ни­за­ция столк­ну­лась в лет­нем лаге­ре. Еще минус в том, что чат в ВК до 50 чело­век. Viber, по сло­вам Алек­сея, не подо­шел, пото­му что не у всех полу­чи­лось уста­но­вить его на теле­фон.

Опти­маль­ным вари­ан­том стал Telegram, в орга­ни­за­ции им поль­зу­ют­ся все волон­те­ры. Все чаты выпол­ня­ют роль опе­ра­тив­но­го опо­ве­ще­ния волон­те­ров и пла­ни­ро­ва­ния задач в режи­ме онлайн.

4. Регу­ляр­ные сбо­ры. Экс­пер­ты при­зна­ют­ся, что вме­сте с регу­ляр­ной онлайн-пере­пиской нуж­но про­во­дить и встре­чи. В «Пер­спек­ти­ве» волон­те­ры два раза в неде­лю соби­ра­ют­ся в офи­се. Но неко­то­рые из них при­хо­дят гораз­до чаще.

«Соби­рать нуж­но по любо­му пово­ду. У нас есть тра­ди­ция, что в свой день рож­де­ния волон­тер при­но­сит торт. В этот день его поздрав­ля­ют даже незна­ко­мые люди». Алек­сей Бли­нов

5. Нефор­маль­ный лидер. Экс­пер­ты счи­та­ют, что волон­тер­ство рабо­та­ет, когда есть лиде­ры мне­ний. Пер­вый заме­сти­тель испол­ни­тель­но­го дирек­то­ра «Ассо­ци­а­ции мене­дже­ров» Вадим Кова­лев счи­та­ет, что НКО важ­но рабо­тать с пуб­лич­ны­ми пер­со­на­ми в горо­де, при­вле­кать к раз­ным их акци­ям орга­ни­за­ции. За счет это­го удаст­ся повы­сить уро­вень дове­рия.

«Фиш­ка у всех волон­тер­ских отря­дов в том, что дви­жи­мая сила – это руко­во­ди­тель. Конеч­но, со вре­ме­нем волон­те­ры най­дут дру­зей и будут при­хо­дить не ради лиде­ра. У нас три руко­во­ди­те­ля. Мы закреп­ля­ем друг за друж­кой несколь­ких волон­те­ров, что­бы они потом смог­ли само­сто­я­тель­но про­во­дить акции. Это глав­ная наша цель». Алек­сей Бли­нов

6. Исто­рии успе­ха. По мне­нию Вади­ма Кова­ле­ва, важ­ная часть инфор­ма­ци­он­ной рабо­ты – рас­ска­зы­вать волон­те­рам о тех, кто уже про­шел через эту шко­лу. «Сто­ри­тел­линг нуж­но исполь­зо­вать посто­ян­но. Чело­век в соци­аль­ных сетях дол­жен видеть исто­рии людей, кото­рые помо­га­ли кому-то изме­нить ситу­а­цию в жиз­ни, сами что-то полу­ча­ли от это­го, как бла­го­да­ря волон­тер­ству они побы­ва­ли в уни­каль­ных местах. Нуж­но пока­зы­вать исто­рии успе­ха дру­гих волон­те­ров», – объ­яс­нил экс­перт.

7. Ника­кой дис­ци­пли­ны. Алек­сей Бли­нов счи­та­ет, что нет ниче­го страш­но­го в том, что волон­тер не при­шел на собра­ние. Быва­ют раз­ные жиз­нен­ные обсто­я­тель­ства. И экс­пер­ты сове­ту­ют все­гда наби­рать на 15% боль­ше волон­те­ров на меро­при­я­тие, чем тре­бу­ет­ся.

Здесь важ­но и не усу­гу­бить ситу­а­цию. «Я ста­ра­юсь с каж­дым раз­го­ва­ри­вать отдель­но, пони­мать настро­е­ние, узна­вать, что у чело­ве­ка про­ис­хо­дит в жиз­ни, может быть, ему инте­рес­но выпол­нить дру­гую зада­чу, под­ки­ды­ваю идеи. Одно­го волон­те­ра я не видел три меся­ца, но мы пере­пи­сы­ва­ем­ся регу­ляр­но. Девоч­ка уже раз­ра­бо­та­ла игру для уро­ка кра­е­ве­де­ния», – поде­лил­ся наблю­де­ни­я­ми Бли­нов. Быва­ют слу­чаи, когда лич­но спра­ши­вать у волон­те­ра не сто­ит, поче­му он не при­шел. Мож­но узнать через общий круг зна­ко­мых.

«Когда ты начи­на­ешь тре­бо­вать – волон­тер­ство закан­чи­ва­ет­ся. Нель­зя рабо­тать по жест­ким кри­те­ри­ям. Услов­но: «Раз ты не можешь проснуть­ся в 8 утра в суб­бо­ту – ухо­ди». Дол­жен быть баланс меж­ду орга­ни­за­ци­ей про­цес­са и доб­ро­же­ла­тель­ным отно­ше­ни­ем». Вадим Кова­лев

Кова­лев рас­ска­зал о слу­чае, когда девуш­ка в волон­тер­ской коман­де пыта­лась вве­сти дис­ци­пли­ну. Она по мину­там рас­пла­ни­ро­ва­ла поезд­ку в дет­ский дом, рас­пи­са­ла роли. Разу­ме­ет­ся, волон­те­ры это­го не одоб­ри­ли. «Люди не гото­вы выпол­нять рабо­чие функ­ции в сво­бод­ное от рабо­ты и уче­бы вре­мя. Долж­ны быть раз­ные фор­ма­ты уча­стия. Знаю лич­но тех, кто по сво­им эмо­ци­о­наль­ным каче­ствам не может посе­щать дома пре­ста­ре­лых или дет­ские дома. Нахо­ди­те для них дру­гой функ­ци­о­нал. Они могут быть инфо­ко­ор­ди­на­то­ра­ми, фанд­рай­зе­ра­ми, помо­гать с логи­сти­кой, ока­зы­вать про­фес­си­о­наль­ные услу­ги», – поде­лил­ся мне­ни­ем Вадим Кова­лев.

8. Толь­ко дру­же­ские и довер­чи­вые отно­ше­ния. Экс­пер­ты убеж­де­ны, что руко­во­ди­те­ли долж­ны заво­е­вать дове­рие волон­те­ров, стать для них насто­я­щи­ми дру­зья­ми. Напри­мер, к Алек­сею Бли­но­ву волон­те­ры обра­ща­ют­ся на «ты» и раз­го­ва­ри­ва­ют с ним на рав­ных.

«Любить их надо. Пока вы не полю­би­те волон­те­ров, сколь­ко бы вы не писа­ли им хоро­ших слов, они не будут при­хо­дить. Нуж­но нахо­дить к каж­до­му под­ход, раз­го­ва­ри­вать о чем угод­но. Жить вме­сте с ними, давать дру­же­ские сове­ты. Хоть у меня и раз­ни­ца с неко­то­ры­ми 10 лет, но для меня важ­но их мне­ние. Я пока­зы­ваю, что я тоже нуж­да­юсь в их помо­щи и сове­тах». Алек­сей Бли­нов

9. Обще­ние на новом уровне «союз­ни­ков». Экс­пер­ты сове­ту­ют не надо­едать чело­ве­ку, не зво­нить регу­ляр­но и про­сить о том, что­бы он вер­нул­ся в орга­ни­за­цию. У кого-то появ­ля­ют­ся семьи, новая рабо­та, ста­но­вит­ся мень­ше сво­бод­но­го вре­ме­ни, чело­век не успе­ва­ет зани­мать­ся волон­тер­ством. Это есте­ствен­ный про­цесс. По мне­нию Вади­ма Кова­ле­ва, волон­те­ров нуж­но пре­вра­щать в союз­ни­ков. «Нуж­но иметь базу выпуск­ни­ков и при­гла­шать их на дру­же­ские встре­чи несколь­ко раз в год. И в то же вре­мя пери­о­ди­че­ски обра­щать­ся не как к актив­ным волон­те­рам, а уже как к жерт­во­ва­те­лям. Мно­гие из них дей­стви­тель­но будут гото­вы пожерт­во­вать какую-то сум­му. Как пра­ви­ло, они уже состо­я­лись на рабо­те, и у них есть воз­мож­ность вам помочь», – счи­та­ет экс­перт.

10. Систем­ность. И, конеч­но, веди­те обще­ние с волон­те­ра­ми регу­ляр­но. Спе­ци­а­ли­сты сове­ту­ют не про­па­дать надол­го из жиз­ни волон­те­ра, чет­ко ста­вить зада­чи с обо­зна­че­ни­ем сро­ков.