Эффективная коммуникация: как общаться с волонтерами и с коллегами в некоммерческой организации

Эксперты считают, что волонтерство работает, когда есть лидеры мнений. На фото: участники летнего лагеря кировской добровольческой организации «Перспектива», 2016 год. Фото: Павел Кощеев.
Эксперты считают, что волонтерство работает, когда есть лидеры мнений. На фото: участники летнего лагеря кировской добровольческой организации «Перспектива», 2016 год. Фото: Павел Кощеев.
Как выстроить диалог со своими коллегами: сделать упор на онлайн или офлайн? С помощью каких онлайн-инструментов команде проще и быстрее работать над проектом? А как стать другом для волонтера школьника или студента и не оттолкнуть своей излишней требовательностью? Эти и другие вопросы корреспондент Теплицы Наталья Баранова задала представителям НКО и специалистам, которые курируют волонтерские программы.Эксперты рассказали, каким образом они налаживают взаимоотношения, работая в команде, и поделились своими наблюдениями о том, как построить доверительные отношения с волонтерами организации.

Общение сотрудников: организованность процесса

1. Упор на живое общение. Сотрудники НКО предпочитают живое общение использованию мессенджеров. Например, в общественной организации «Гринпис России» 85% уделяется офлайн встречам, а 15% –  онлайн.

По мнению руководителя административного отдела «Гринпис России» Натальи Романенко, при возникновении конфликтных вопросов всегда нужно проводить встречу, а не полагаться на переписку.

Акцент в «Гринпис» делается на проведение собраний. «Мы проводим ежемесячные стафф-митинги, совместные собрания руководителей высшего звена и среднего уровня, собрания отделов и департаментов», – рассказала эксперт.

В «Российском фонде помощи» (Русфонд) ситуация похожая: у директората два раза в неделю проходят планерки. «Если задача крупная и требует глубокой проработки и обсуждения, то мы встречаемся вместе в переговорной комнате офиса и обсуждаем», – подчеркнул Иван Никольский.

А в благотворительном фонде «Добрый город Петербург» регулярно проводятся совместные обучения и тимбилдинги. Например, часть сотрудников, по словам пиар-менеджера фонда Марины Григорьевой, недавно прошла тренинги по развитию эмоционального интеллекта для специалистов некоммерческого сектора.

Еще по теме: Связи с общественностью для НКО: как выстраивать диалог с профессионалами

2. Работа над проектами ведется в корпоративных онлайн-платформах. По мнению экспертов, это удобный и самый эффективный способ выстроить совместную работу. Чаще всего используют Google Документы. В Гринпис России еще работают в онлайн-сервисе Wrike. Кстати, в Теплице социальных технологий пользуются онлайн-сервисом Asana. В нашем видеоуроке вы можете посмотреть, как его использовать в работе НКО.

У фонда «Добрый город Петербург» общение выстроено с помощью корпоративной почты на базе Microsoft Office 365, а задачи назначаются в календаре. «Кроме этого, у нас есть сервер, где мы ведем работу, храним и обмениваемся всеми документами по проектам», – добавила пиар-менеджер фонда Марина Григорьева.

В Русфонде существует специальная электронная база, в которой собрана информация о детях, диагнозах, клиниках-партнерах, поставщиках средств реабилитации и лекарств, способах лечения, информация по сбору средств. «Ее можно назвать «электронной картой ребенка», которую в повседневной работе используют эксперты Русфонда», – подчеркнул директор по коммуникациям Русфонда Иван Никольский.

3. Электронная почта и чаты. Примечательно, что электронная почта остается приоритетным направлением коммуникации. Рабочую переписку НКО также поддерживают в чатах в ВКонтакте и в Facebook Messenger. К примеру, в Русфонде, где есть бюро в 18 регионах по стране, удаленное общение проходит по Skype, он установлен почти у каждого сотрудника. (Всего в фонде работает около 100 человек. – Прим. ред.). Также, по словам Никольского, удобнее и быстрее можно решить проблему, позвонив человеку по телефону.

4. Чувство ответственности. Успешный диалог, по мнению экспертов, строится на нескольких простых качествах сотрудников. «Люди должны быть ответственными, понимать общие принципы работы, работать честно, прозрачно, открыто и быть нацеленными на достижение общего благого результата», – так считает Иван Никольский.

Общение с волонтерами: станьте им другом

1. Открытость организации. Эксперты отметили, что коммуникация с волонтерами начинается в тот момент, когда он впервые слышит о вашей организации. Как правило, рассказывают друзья или знакомые. В этот момент важно, чтобы потенциальный волонтер смог без труда найти информацию о вас: какие проекты вы реализовали, с кем лучше связаться, чтобы договориться о встрече. А первая встреча должна запомниться дружеской и приветливой атмосферой.

2. На этапе привлечения используют анкеты. По опыту заместителя председателя правления кировской добровольческой организации «Перспектива» (около 50 постоянных волонтеров. – Прим. ред.) Алексея Блинова,  на этом этапе волонтерам нужно дать заполнить короткую анкету, созданную, например, в Google форме. В ней Алексей советует указать ФИО, контакты (социальные сети и телефон), хэштеги мероприятия и написать дополнительную информацию о событии. Иногда в анкетах есть вопрос и о квалификации волонтера, чтобы понимать, какую задачу он может выполнить.

Еще по теме: Как работать с волонтерами: 35 международных НКО рассказали своем успешном опыте

3. Чаты в ВКонтакте и Тelegram. Когда волонтер уже присоединился к вашей команде, начинается активное обсуждение. В «Перспективе» созданы чаты ВКонтакте по каждому проводимому событию и один общий. Алексей Блинов рассказал, что ВК был выбран потому, что каждый школьник-волонтер в нем зарегистрирован. Но приложение ВК не работает при низкой скорости Интернета: с такой проблемой организация столкнулась в летнем лагере. Еще минус в том, что чат в ВК до 50 человек. Viber, по словам Алексея, не подошел, потому что не у всех получилось установить его на телефон.

Оптимальным вариантом стал Telegram, в организации им пользуются все волонтеры. Все чаты выполняют роль оперативного оповещения волонтеров и планирования задач в режиме онлайн.

4. Регулярные сборы. Эксперты признаются, что вместе с регулярной онлайн-перепиской нужно проводить и встречи. В «Перспективе» волонтеры два раза в неделю собираются в офисе. Но некоторые из них приходят гораздо чаще.

 «Собирать нужно по любому поводу. У нас есть традиция, что в свой день рождения волонтер приносит торт. В этот день его поздравляют даже незнакомые люди». Алексей Блинов

5. Неформальный лидер. Эксперты считают, что волонтерство работает, когда есть лидеры мнений. Первый заместитель исполнительного директора «Ассоциации менеджеров» Вадим Ковалев считает, что НКО важно работать с публичными персонами в городе, привлекать к разным их акциям организации. За счет этого удастся повысить уровень доверия.

«Фишка у всех волонтерских отрядов в том, что движимая сила – это руководитель. Конечно, со временем волонтеры найдут друзей и будут приходить не ради лидера. У нас три руководителя. Мы закрепляем друг за дружкой нескольких волонтеров, чтобы они потом смогли самостоятельно проводить акции. Это главная наша цель». Алексей Блинов

6. Истории успеха. По мнению Вадима Ковалева, важная часть информационной работы – рассказывать волонтерам о тех, кто уже прошел через эту школу. «Сторителлинг нужно использовать постоянно. Человек в социальных сетях должен видеть истории людей, которые помогали кому-то изменить ситуацию в жизни, сами что-то получали от этого, как благодаря волонтерству они побывали в уникальных местах. Нужно показывать истории успеха других волонтеров», – объяснил эксперт.

7. Никакой дисциплины. Алексей Блинов считает, что нет ничего страшного в том, что волонтер не пришел на собрание. Бывают разные жизненные обстоятельства. И эксперты советуют всегда набирать на 15% больше волонтеров на мероприятие, чем требуется.

Здесь важно и не усугубить ситуацию. «Я стараюсь с каждым разговаривать отдельно, понимать настроение, узнавать, что у человека происходит в жизни, может быть, ему интересно выполнить другую задачу, подкидываю идеи. Одного волонтера я не видел три месяца, но мы переписываемся регулярно. Девочка уже разработала игру для урока краеведения», – поделился наблюдениями Блинов. Бывают случаи, когда лично спрашивать у волонтера не стоит, почему он не пришел. Можно узнать через общий круг знакомых.

«Когда ты начинаешь требовать – волонтерство заканчивается. Нельзя работать по жестким критериям. Условно: «Раз ты не можешь проснуться в 8 утра в субботу – уходи». Должен быть баланс между организацией процесса и доброжелательным отношением». Вадим Ковалев

Ковалев рассказал о случае, когда девушка в волонтерской команде пыталась ввести дисциплину. Она по минутам распланировала поездку в детский дом, расписала роли. Разумеется, волонтеры этого не одобрили. «Люди не готовы выполнять рабочие функции в свободное от работы и учебы время. Должны быть разные форматы участия. Знаю лично тех, кто по своим эмоциональным качествам не может посещать дома престарелых или детские дома. Находите для них другой функционал. Они могут быть инфокоординаторами, фандрайзерами, помогать с логистикой, оказывать профессиональные услуги», – поделился мнением Вадим Ковалев.

8. Только дружеские и доверчивые отношения. Эксперты убеждены, что руководители должны завоевать доверие волонтеров, стать для них настоящими друзьями. Например, к Алексею Блинову волонтеры обращаются на «ты» и разговаривают с ним на равных.

«Любить их надо. Пока вы не полюбите волонтеров, сколько бы вы не писали им хороших слов, они не будут приходить. Нужно находить к каждому подход, разговаривать о чем угодно. Жить вместе с ними, давать дружеские советы. Хоть у меня и разница с некоторыми 10 лет, но для меня важно их мнение. Я показываю, что я тоже нуждаюсь в их помощи и советах». Алексей Блинов

9. Общение на новом уровне «союзников». Эксперты советуют не надоедать человеку, не звонить регулярно и просить о том, чтобы он вернулся в организацию. У кого-то появляются семьи, новая работа, становится меньше свободного времени, человек не успевает заниматься волонтерством. Это естественный процесс. По мнению Вадима Ковалева, волонтеров нужно превращать в союзников. «Нужно иметь базу выпускников и приглашать их на дружеские встречи несколько раз в год. И в то же время периодически обращаться не как к активным волонтерам, а уже как к жертвователям. Многие из них действительно будут готовы пожертвовать какую-то сумму. Как правило, они уже состоялись на работе, и у них есть возможность вам помочь», – считает эксперт.

10. Системность. И, конечно, ведите общение с волонтерами регулярно. Специалисты советуют не пропадать надолго из жизни волонтера, четко ставить задачи с обозначением сроков.