Как аналитика поможет изучить клиентский опыт: опыт бизнеса для НКО

Изучая данные, вы можете понять, что сделали правильно, а где ошиблись. Без аналитики вы просто угадываете, к какому результату привело то или иное действие. Фото с сайта www.pexels.com (СС0).
Изучая данные, вы можете понять, что сделали правильно, а где ошиблись. Без аналитики вы просто угадываете, к какому результату привело то или иное действие. Фото с сайта www.pexels.com (СС0).

Как пра­виль­но уло­вить жела­ния и эмо­ции поль­зо­ва­те­ля? Какие точ­ки сопри­кос­но­ве­ния есть у ауди­то­рии и про­дук­та? И поче­му важ­но радо­вать кли­ен­тов? Отве­ты на эти вопро­сы дают­ся в ста­тье спе­ци­а­ли­ста по кон­тент-мар­ке­тин­гу Шей­лы Прайс (Shayla Price). Кор­ре­спон­дент Теп­ли­цы Ната­лья Бара­но­ва пере­ве­ла ста­тью экс­пер­та, опуб­ли­ко­ван­ную на Kissmetrics Blog. Все сове­ты мож­но сме­ло исполь­зо­вать и в рабо­те обще­ствен­ной орга­ни­за­ции при про­ве­де­нии фанд­рай­зин­го­вых кам­па­ний, про­да­же суве­нир­ной про­дук­ции и пози­ци­о­ни­ро­ва­нии брен­да.

С помо­щью ана­ли­ти­ки мож­но усо­вер­шен­ство­вать вза­и­мо­дей­ствие с вашей ауди­то­ри­ей. Иссле­до­ва­ния пока­зы­ва­ют: 90% биз­не­сме­нов счи­та­ют, что исполь­зо­ва­ние ана­ли­ти­ки может улуч­шить про­да­жи, 62% уве­ре­ны, что про­да­жи при этом могут уве­ли­чить­ся более чем на 20%.

Кли­ент­ский опыт (Customer Experience) – все впе­чат­ле­ния, полу­чен­ные кли­ен­том при вза­и­мо­дей­ствии с ком­па­ни­ей, кото­рая ока­зы­ва­ет ему услу­гу или постав­ля­ет товар.

Изу­чая дан­ные, вы може­те понять, что сде­ла­ли пра­виль­но, а где ошиб­лись. Без ана­ли­ти­ки вы про­сто уга­ды­ва­е­те, к како­му резуль­та­ту при­ве­ло то или иное дей­ствие. Нель­зя инту­и­тив­но понять пове­де­ние потре­би­те­ля или при­чи­ны его недо­воль­ства. Вряд ли ваша орга­ни­за­ция может поз­во­лить себе неоправ­дан­но рис­ко­вать. Инте­гри­руй­те ана­ли­ти­ку в свою стра­те­гию, что­бы улуч­шить ваше вза­и­мо­дей­ствие с ауди­то­ри­ей.

Измените процесс запуска продукта

Внед­ре­ние новых про­дук­тов на рынок име­ет реша­ю­щее зна­че­ние для биз­не­са. И речь идет не толь­ко о каче­стве само­го про­дук­та. Ком­па­ни­ям необ­хо­ди­мо под­го­то­вить­ся к мар­ке­тин­го­вой части запус­ка.

Реша­ю­щим момен­том ста­нет то, как вы нала­ди­ли кон­такт меж­ду про­дук­том и его потре­би­те­лем. Если вы все сде­ла­е­те пра­виль­но, то узна­ва­е­мость брен­да и про­да­жи повы­сят­ся. Но если оши­бе­тесь, то постра­дать может не толь­ко выво­ди­мый на рынок про­дукт, но и вся ком­па­ния.

Еще по теме: 5 эффек­тив­ных так­тик онлайн-мар­ке­тин­га для соци­аль­ных пред­при­ни­ма­те­лей и стар­та­пов.

Нуж­но создать спрос на ваш про­дукт еще до нача­ла про­даж. Сде­лай­те пер­со­ни­фи­ци­ро­ван­ные реклам­ные сооб­ще­ния для посто­ян­ных кли­ен­тов. Отправь­те образ­цы про­дук­та наи­бо­лее лояль­ным потре­би­те­лям.

Напри­мер, хоро­шо сра­бо­та­ли сотруд­ни­ки ком­па­нии при­ло­же­ния Snapchat. Они созда­ли насто­я­щую вирус­ную сен­са­цию вокруг запус­ка очков с видео­ка­ме­рой Spectacles. Ком­па­ния твор­че­ски опре­де­ли­ла, где раз­ме­стить тор­го­вые авто­ма­ты для потре­би­те­лей: от попу­ляр­ных пеше­ход­ных марш­ру­тов до извест­ных досто­при­ме­ча­тель­но­стей.

Так­же важ­но удач­но запу­стить ваши онлайн-про­дук­ты. Лэн­динг, стра­ни­ца оформ­ле­ния зака­за – вы отве­ча­е­те за пла­ни­ро­ва­ние марш­ру­та кли­ен­та, кото­рое при­ве­дет его к покуп­ке.

Боль­шин­ство ком­па­ний отсле­жи­ва­ет актив­ность посе­ти­те­лей на сво­их сай­тах. Это поз­во­ля­ет узнать, что ищут потре­би­те­ли и как они вза­и­мо­дей­ству­ют с вашим кон­тен­том. Напри­мер, ком­па­ния Ben & Jerry исполь­зо­ва­ла A/B тести­ро­ва­ние (метод мар­ке­тин­го­во­го иссле­до­ва­ния) для онлайн-запус­ка сво­е­го ново­го моро­же­но­го с ара­хи­со­вым мас­лом.

Выяс­ни­лось, что луч­шее объ­яв­ле­ние о про­дук­те вклю­ча­ло изоб­ра­же­ние моро­же­но­го в раз­ре­зе и про­стое опи­са­ние. Потре­би­те­ли хоте­ли полу­чить фак­ты о това­ре и узнать, где его купить.

Мож­но сме­ло утвер­ждать, что исполь­зуя ана­ли­ти­ку перед запус­ком про­дук­та, вы полу­ча­е­те кон­ку­рент­ное пре­иму­ще­ство.

Изображение с сайта blog.kissmetrics.com
При­мер объ­яв­ле­ния, кото­рое боль­ше все­го понра­ви­лось ауди­то­рии, от ком­па­нии Ben & Jerry Изоб­ра­же­ние с сай­та blog.kissmetrics.com

Следите за аудиторией

Вам нуж­но знать, что потре­би­те­ли дума­ют о вашей ком­па­нии или орга­ни­за­ции. Эта инфор­ма­ция помо­жет выстро­ить пра­виль­ную стра­те­гию вза­и­мо­дей­ствия с ними, в том чис­ле и в слу­чае неудач.

Ана­ли­зи­руй­те любые вза­и­мо­дей­ствия с поль­зо­ва­те­лем: их ком­мен­та­рии под запи­ся­ми, их обще­ние с ваши­ми сотруд­ни­ка­ми, поже­ла­ния и кри­ти­че­ские заме­ча­ния.

Ваша зада­ча – создать усло­вия для удо­вле­тво­ре­ния кли­ен­та. Ему дол­жен нра­вить­ся не толь­ко про­дукт, но и ком­па­ния, кото­рая его предо­став­ля­ет, и сам про­цесс полу­че­ния това­ра.

Про­ана­ли­зи­руй­те, из каких источ­ни­ков кли­ент может полу­чить инфор­ма­цию о вас: соци­аль­ные сети, СМИ, офлайн меро­при­я­тия.

analitika-2
Такие точ­ки сопри­кос­но­ве­ния могут быть с кли­ен­та­ми. Изоб­ра­же­ние с сай­та blog.kissmetrics.com

Кли­ен­ты часто опи­ра­ют­ся на опыт преды­ду­ще­го вза­и­мо­дей­ствия. Ваша цель – укре­пить пози­ци­о­ни­ро­ва­ние брен­да, доста­вить кли­ен­там неза­бы­ва­е­мый опыт кон­так­тов с вами. Это мож­но достичь с помо­щью пер­со­на­ли­за­ции: пред­ставь­те, что чув­ству­ют кли­ен­ты, когда исполь­зу­ют имен­но вашу про­дук­цию?

Ком­па­ния Apple – мастер в этой сфе­ре. На их сай­те лег­ко ори­ен­ти­ро­вать­ся, они дают ори­ги­наль­ные и исчер­пы­ва­ю­щие опи­са­ния сво­их про­дук­тов в интер­нет-мага­зине. Стра­те­гия ком­па­нии все­гда выстра­и­ва­ет для кли­ен­та после­до­ва­тель­ный путь к покуп­ке, вне зави­си­мо­сти от того, где он попал в ворон­ку про­даж.

У потре­би­те­лей есть высо­кие ожи­да­ния от брен­дов. Вы долж­ны ста­рать­ся кон­вер­ти­ро­вать каж­до­го посе­ти­те­ля в кли­ен­та.

Упростите навигацию

Кли­ен­ты бегут от пло­хо­го опы­та, как от чумы. Они не хотят тра­тить свое вре­мя или день­ги, пытать­ся разо­брать­ся в пло­хо оформ­лен­ном сай­те. Нуж­но пред­ви­деть потреб­но­сти сво­их кли­ен­тов. Напри­мер, если они при­хо­дят на сайт за ста­тья­ми для чте­ния, то ссыл­ка на этот раз­дел долж­на быть в топе глав­ной стра­ни­цы сай­та, а не где-то дале­ко в меню.

Еще по теме: 10 бес­плат­ных инстру­мен­тов для веб-ана­ли­ти­ки.

Неболь­шие изме­не­ния могут сде­лать ощу­ти­мую раз­ни­цу в вос­при­я­тии поль­зо­ва­те­ля ваше­го сай­та. Если их не делать, то рано или позд­но вы столк­не­тесь с вол­ной нега­тив­ных отзы­вов, кото­рые не при­не­сут ваше­му брен­ду ниче­го хоро­ше­го.

Изу­чай­те пове­де­ние кли­ен­тов на сай­те, обра­щай­те вни­ма­ние на наи­бо­лее и наи­ме­нее попу­ляр­ные раз­де­лы, на те части стра­ниц, где вни­ма­ние кли­ен­тов задер­жи­ва­ет­ся боль­ше все­го. Вы долж­ны побу­дить поль­зо­ва­те­ля воз­вра­щать­ся на ваш сайт вновь и вновь.

analitika-3
На изоб­ра­же­нии пока­за­на теп­ло­вая кар­та. Прин­цип ее рабо­ты в том, что на стра­ни­цу сай­та накла­ды­ва­ет­ся слой, где теп­лы­ми цве­та­ми пока­за­ны те обла­сти, на кото­рые чаще все­го попа­да­ет кур­сор поль­зо­ва­те­лей, холод­ны­ми цве­та­ми – зоны сай­та, на кото­рые не обра­ща­ют вни­ма­ния. Изоб­ра­же­ние с сай­та blog.kissmetrics.com

Радуйте клиентов чаще

Жизнь боль­шин­ства людей доволь­но одно­об­раз­на: они про­сы­па­ют­ся, идут на рабо­ту, при­хо­дят домой, и это повто­ря­ет­ся сно­ва и сно­ва. Раз­рушь­те моно­тон­ный уклад жиз­ни сво­их потре­би­те­лей, радуя их во вре­мя при­об­ре­те­ния ваше­го про­дук­та.

analitika-4
Поша­го­вая схе­ма, с помо­щью чего вы може­те уди­вить поль­зо­ва­те­лей. Изоб­ра­же­ние с сай­та blog.kissmetrics.com

Ваш бренд – это боль­ше, чем про­сто кор­по­ра­тив­ный лого­тип. Вы долж­ны побла­го­да­рить в бук­валь­ном смыс­ле каж­до­го кли­ен­та за поль­зо­ва­ние имен­но ваши­ми услу­га­ми. Так вы откры­ва­е­те две­ри для созда­ния лояль­но­сти.

Как вы уже поня­ли, ана­ли­ти­ка – это луч­ший метод для повы­ше­ния ваших про­даж. Исполь­зуй­те ее до офи­ци­аль­но­го запус­ка про­дук­та, и вы смо­же­те не толь­ко избе­жать оши­бок, но и уди­вить, и пора­до­вать вашу потен­ци­аль­ную ауди­то­рию.

Пол­ный текст ста­тьи на Kissmetrics Blog (eng).

Твит­тер Шей­лы Прайс.