Как аналитика поможет изучить клиентский опыт: опыт бизнеса для НКО

Изучая данные, вы можете понять, что сделали правильно, а где ошиблись. Без аналитики вы просто угадываете, к какому результату привело то или иное действие. Фото с сайта www.pexels.com (СС0).
Изучая данные, вы можете понять, что сделали правильно, а где ошиблись. Без аналитики вы просто угадываете, к какому результату привело то или иное действие. Фото с сайта www.pexels.com (СС0).

Как правильно уловить желания и эмоции пользователя? Какие точки соприкосновения есть у аудитории и продукта? И почему важно радовать клиентов? Ответы на эти вопросы даются в статье специалиста по контент-маркетингу Шейлы Прайс (Shayla Price). Корреспондент Теплицы Наталья Баранова перевела статью эксперта, опубликованную на Kissmetrics Blog. Все советы можно смело использовать и в работе общественной организации при проведении фандрайзинговых кампаний, продаже сувенирной продукции и позиционировании бренда.

С помощью аналитики можно усовершенствовать взаимодействие с вашей аудиторией. Исследования показывают: 90% бизнесменов считают, что использование аналитики может улучшить продажи, 62% уверены, что продажи при этом могут увеличиться более чем на 20%.

Клиентский опыт (Customer Experience) – все впечатления, полученные клиентом при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар.

Изучая данные, вы можете понять, что сделали правильно, а где ошиблись. Без аналитики вы просто угадываете, к какому результату привело то или иное действие. Нельзя интуитивно понять поведение потребителя или причины его недовольства. Вряд ли ваша организация может позволить себе неоправданно рисковать. Интегрируйте аналитику в свою стратегию, чтобы улучшить ваше взаимодействие с аудиторией.

Измените процесс запуска продукта

Внедрение новых продуктов на рынок имеет решающее значение для бизнеса. И речь идет не только о качестве самого продукта. Компаниям необходимо подготовиться к маркетинговой части запуска.

Решающим моментом станет то, как вы наладили контакт между продуктом и его потребителем. Если вы все сделаете правильно, то узнаваемость бренда и продажи повысятся. Но если ошибетесь, то пострадать может не только выводимый на рынок продукт, но и вся компания.

Еще по теме: 5 эффективных тактик онлайн-маркетинга для социальных предпринимателей и стартапов.

Нужно создать спрос на ваш продукт еще до начала продаж. Сделайте персонифицированные рекламные сообщения для постоянных клиентов. Отправьте образцы продукта наиболее лояльным потребителям.

Например, хорошо сработали сотрудники компании приложения Snapchat. Они создали настоящую вирусную сенсацию вокруг запуска очков с видеокамерой Spectacles. Компания творчески определила, где разместить торговые автоматы для потребителей: от популярных пешеходных маршрутов до известных достопримечательностей.

Также важно удачно запустить ваши онлайн-продукты. Лэндинг, страница оформления заказа – вы отвечаете за планирование маршрута клиента, которое приведет его к покупке.

Большинство компаний отслеживает активность посетителей на своих сайтах. Это позволяет узнать, что ищут потребители и как они взаимодействуют с вашим контентом. Например, компания Ben & Jerry использовала A/B тестирование (метод маркетингового исследования) для онлайн-запуска своего нового мороженого с арахисовым маслом.

Выяснилось, что лучшее объявление о продукте включало изображение мороженого в разрезе и простое описание. Потребители хотели получить факты о товаре и узнать, где его купить.

Можно смело утверждать, что используя аналитику перед запуском продукта, вы получаете конкурентное преимущество.

Изображение с сайта blog.kissmetrics.com
Пример объявления, которое больше всего понравилось аудитории, от компании Ben & Jerry Изображение с сайта blog.kissmetrics.com

Следите за аудиторией

Вам нужно знать, что потребители думают о вашей компании или организации. Эта информация поможет выстроить правильную стратегию взаимодействия с ними, в том числе и в случае неудач.

Анализируйте любые взаимодействия с пользователем: их комментарии под записями, их общение с вашими сотрудниками, пожелания и критические замечания.

Ваша задача – создать условия для удовлетворения клиента. Ему должен нравиться не только продукт, но и компания, которая его предоставляет, и сам процесс получения товара.

Проанализируйте, из каких источников клиент может получить информацию о вас: социальные сети, СМИ, офлайн мероприятия.

analitika-2
Такие точки соприкосновения могут быть с клиентами. Изображение с сайта blog.kissmetrics.com

Клиенты часто опираются на опыт предыдущего взаимодействия. Ваша цель – укрепить позиционирование бренда, доставить клиентам незабываемый опыт контактов с вами. Это можно достичь с помощью персонализации: представьте, что чувствуют клиенты, когда используют именно вашу продукцию?

Компания Apple – мастер в этой сфере. На их сайте легко ориентироваться, они дают оригинальные и исчерпывающие описания своих продуктов в интернет-магазине. Стратегия компании всегда выстраивает для клиента последовательный путь к покупке, вне зависимости от того, где он попал в воронку продаж.

У потребителей есть высокие ожидания от брендов. Вы должны стараться конвертировать каждого посетителя в клиента.

Упростите навигацию

Клиенты бегут от плохого опыта, как от чумы. Они не хотят тратить свое время или деньги, пытаться разобраться в плохо оформленном сайте. Нужно предвидеть потребности своих клиентов. Например, если они приходят на сайт за статьями для чтения, то ссылка на этот раздел должна быть в топе главной страницы сайта, а не где-то далеко в меню.

Еще по теме: 10 бесплатных инструментов для веб-аналитики.

Небольшие изменения могут сделать ощутимую разницу в восприятии пользователя вашего сайта. Если их не делать, то рано или поздно вы столкнетесь с волной негативных отзывов, которые не принесут вашему бренду ничего хорошего.

Изучайте поведение клиентов на сайте, обращайте внимание на наиболее и наименее популярные разделы, на те части страниц, где внимание клиентов задерживается больше всего. Вы должны побудить пользователя возвращаться на ваш сайт вновь и вновь.

analitika-3
На изображении показана тепловая карта. Принцип ее работы в том, что на страницу сайта накладывается слой, где теплыми цветами показаны те области, на которые чаще всего попадает курсор пользователей, холодными цветами – зоны сайта, на которые не обращают внимания. Изображение с сайта blog.kissmetrics.com

Радуйте клиентов чаще

Жизнь большинства людей довольно однообразна: они просыпаются, идут на работу, приходят домой, и это повторяется снова и снова. Разрушьте монотонный уклад жизни своих потребителей, радуя их во время приобретения вашего продукта.

analitika-4
Пошаговая схема, с помощью чего вы можете удивить пользователей. Изображение с сайта blog.kissmetrics.com

Ваш бренд – это больше, чем просто корпоративный логотип. Вы должны поблагодарить в буквальном смысле каждого клиента за пользование именно вашими услугами. Так вы открываете двери для создания лояльности.

Как вы уже поняли, аналитика – это лучший метод для повышения ваших продаж. Используйте ее до официального запуска продукта, и вы сможете не только избежать ошибок, но и удивить, и порадовать вашу потенциальную аудиторию.

Полный текст статьи на Kissmetrics Blog (eng).

Твиттер Шейлы Прайс.