«Команда 29»: Как работает проект правовых консультаций в Телеграм-чате

Создатели чата Николай Овчинников и Катя Аренина рассказали, как Команда 29 общается с теми, кому нужна помощь. Фото предоставлено Командой 29.
Создатели чата Николай Овчинников и Катя Аренина рассказали, как Команда 29 общается с теми, кому нужна помощь. Фото предоставлено Командой 29.

«Команда 29» – неформальное правозащитное объединение юристов и журналистов, которое занимается защитой 29-й статьи Конституции РФ, а именно: право на информацию, право на доступ к ней и ее распространение. Участники команды ведут судебные дела, издают памятки, консультируют граждан.

28 сентября 2016 года в День права знать участники команды запустили Телеграм-чат (@team29chat), в котором все желающие могут обратиться за бесплатной юридической консультацией или поддержкой по вопросам, связанным с информацией.

«Есть Международный день права знать – день, когда мы отмечаем наше право на распространение и получение информации. Отличный повод для того, чтобы запустить что-то хорошее. Например, в 2015 году мы выпустили нашу памятку». Николай Овчинников

Идея создания Телеграм-чата пришла его создателям Николаю Овчинникову и Кате Арениной. Во время обсуждения одного проекта они пришли к выводу, что есть проблемы с получением обратной связи.

Изначально решать эту проблему предполагалось при помощи приложения, в котором будет полезная информация в карточках и можно будет задать вопрос юристу. Далее были идея бота, канала, но остановились на публичном чате.

«Мы поняли, что нам не надо делать отдельное приложение. Человеку будет лень его устанавливать, оно будет занимать место, лучше использовать то, что уже есть. Вам нужно просто зайти в чат и задать нужные вопросы. Если нужно что-то прокомментировать, мы доступны всегда в течение рабочей недели». Катя Аренина, пресс-секретарь «Команды 29»

Дистанция, скорость и доступность

«Мы понимали, что для того чтобы получать обратную связь от людей, необходимо, чтобы дистанция между нами и пользователем была меньше. Для нас это большая проблема, потому что нам пишут много. К нам приходят обращения по почте по несколько в день, часто пишут во «ВКонтакте» в личные сообщения и в паблике – такая связь происходит с большой задержкой, а хотелось бы, чтобы мы были чуть более доступны». Николай Овчинников

Пример обратной связи от аудитории Команды 29. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Пример обратной связи от аудитории Команды 29. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29

До этого Команда уже работала над вопросом, как людям найти актуальную информацию по юридическим вопросам или получить бесплатную консультацию юриста. Проблема оказалась шире, так как люди обращаются по разным вопросам.

«Далеко не все люди, которые к нам обращаются, понимают, что мы делаем. Они просто видят «О, юристы! Можно позвонить задать вопрос!» и спрашивают. У нас такое правило есть: если вопрос не по нашей тематике, и юристу не нужно долго искать информацию, то мы отвечаем. Если не наша тематика, но мы знаем к кому лучше обратиться, то мы перенаправляем. Благо нас много, и почти все темы в России охвачены общественными организациями. Больше половины вопросов связаны с нашей темой». Катя Аренина

Сами юристы Команды к такому поведению пользователей относятся с пониманием.

«Гражданин, не обладающий юридическими знаниями, не может оценить, что является адекватным вопросом с юридической точки зрения, а что нет. Он думает, что юрист должен знать на него ответ и задает его. К нашему счастью у людей вопросы не только из разряда «Что делать, если меня задержали или пришли с обыском?», но такие, например, как «А можно ли сдать билет в театр, если спектакль уже начался? Как оформить недвижимость?»». Дарья Сухих, старший юрист Команды 29

Вопрос не связанный с 29 статьей Конституции РФ. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Вопрос не связанный с 29 статьей Конституции РФ. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29

Видимость результатов

Чат помог сделать участников Команды видимыми для их аудитории. В отличие от сайта через чат проще понять, насколько человеку помогает та или иная деятельность.

«Если ты видишь отдачу, то работать проще. Потому что ты понимаешь, что работаешь не впустую. Очень большая проблема возникает, когда ты делаешь вроде бы полезную работу, транслируешь полезные идеи, но не понятно, кому это нужно. Потому что ты не чувствуешь свою аудиторию либо подходишь слишком формально к этому вопросу. Мы постоянно работаем с обратной связью, стараемся анализировать, расширить число людей, которые являются нашими лояльными читателями и число тех, кто участвуют в жизни команды, заходят на сайт, дают советы, помогают». Николай Овчинников

Актуальность

«Когда мы только создали чат, это был совершенный хаос. В первый день про него написали журналы FURFUR и Бумага, и в него одновременно зашло 700 человек. Это был вечер пятницы, и за полчаса мне на телефон пришло 500-600 уведомлений. Я была удивлена этой цифре, и нам пришлось быстро и лихорадочно все разбирать и смотреть, что там происходит. Люди моментально начали писать, и завязался живой диалог между теми, кто туда пришел. Было очень длинное обсуждение разных вопросов, связанных с распространением информации в интернете». Катя Аренина

Сейчас жизнь в чате происходит в более спокойном режиме.

«Мы сразу решили, что мы не будем искусственно воспитывать комьюнити, заводить комьюнити-менеджера, который будет развивать дискуссию. Но когда возникает какой-то важный вопрос или появляется интересная информация, мы это обсуждаем с участниками. То количество активности, которое там есть, уже достаточно не плохо. Учитывая, что мы специально его никогда не рекламировали». Катя Аренина

Чат – это актуальный и удобный инструмент для всех организаций, которые занимаются правовой поддержкой и просвещением.

«Это может быть Телеграм, Viber, можно делать чаты во «Вконтакте». Конечно, это зависит от аудитории и от ресурсов: иногда кажется, что в такие чаты придет много людей и это превратится во флуд-беседы. Мы тоже боремся с людьми, которые начинают спамить, давать непонятные ссылки или пропагандировать то, что запрещено законом. Мы не очень хорошо относимся к наказаниям за слова, но российские законы соблюдать должны. Помимо Телеграма у нас сейчас появился чат в Вконтакте». Николай Овчинников

Не только консультации

Благодаря живому общению участники Команды черпают из чата новые идеи и темы для своей работы.

«Как-то раз Анна Великок, которая раньше работала в штабе Навального, спрашивала в чате по поводу того, если официальный орган блокирует человека в Твиттере, то является ли это нарушением права на доступ к информации. Мы с удивлением обнаружили, что это можно таковым считать. Это хороший повод для того, чтобы об этом написать или даже что-то по этому поводу сделать». Катя Аренина

Вопрос Анны Великок. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Вопрос Анны Великок. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29

Посетители чата обращаются не только за консультациями, но и за комментариями.

«Присылали видео, где человек рассказывал, что все мы до сих пор являемся гражданами Cоветского Cоюза, так как не произошло каких-то необходимых процессов, и что все наши суды зарегистрированы в Америке. Мы ответили, что на наш взгляд это не является адекватным восприятием ситуации и с юридической точки зрения неверно». Дарья Сухих

Лояльность и неформальность

Сам по себе формат чата позволяет перейти на неформальный уровень общения, что облегчает коммуникацию с пользователями.

«Телеграм – это достаточно свободный формат, здесь относительно больше молодых людей. Мы общаемся на менее официозном языке со стикерами, и получается более неформальное общение. Нам задают вопросы даже коллеги, и это проще, потому что мы там действительно быстро отвечаем. Прикольно, что все участники это видят. Сейчас меньше чем в начале, но часто возникают какие-то диалоги и обсуждения между участниками. Можно сказать, что есть какая-то тусовка». Катя Аренина

Участники чата обсуждают вопрос информационной безопасности. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Участники чата обсуждают вопрос информационной безопасности. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29

Все это помогает участникам более тесно общаться с людьми и достигать одной из своих целей – увеличение лояльной, вовлеченной в деятельность Команды аудитории.

«Человек должен видеть, что он тоже нужен медиа, с которым он коммуницирует. Не только оно ему нужно, но и он ему нужен. Это такое вовлечение, и надо дать человеку почувствовать себя более нужным. Это важно, когда есть некая группа поддержки, которая действительно ценит и готова поддерживать не просто ободряющими словами, а действиями. Помочь нам с материалами, помочь советом, помочь обратной связью – все это безумно важно. Мы можем спросить советов у самих себя, но вариться в своем собственном соку иногда действительно тяжело». Николай Овчинников

Телеграм-чат Команды 29 – @team29chat

Группа в Вконтакте