«Команда 29»: Как работает проект правовых консультаций в Телеграм-чате

Создатели чата Николай Овчинников и Катя Аренина рассказали, как Команда 29 общается с теми, кому нужна помощь. Фото предоставлено Командой 29.
Создатели чата Николай Овчинников и Катя Аренина рассказали, как Команда 29 общается с теми, кому нужна помощь. Фото предоставлено Командой 29.

«Коман­да 29» – нефор­маль­ное пра­во­за­щит­ное объ­еди­не­ние юри­стов и жур­на­ли­стов, кото­рое зани­ма­ет­ся защи­той 29-й ста­тьи Кон­сти­ту­ции РФ, а имен­но: пра­во на инфор­ма­цию, пра­во на доступ к ней и ее рас­про­стра­не­ние. Участ­ни­ки коман­ды ведут судеб­ные дела, изда­ют памят­ки, кон­суль­ти­ру­ют граж­дан.

28 сен­тяб­ря 2016 года в День пра­ва знать участ­ни­ки коман­ды запу­сти­ли Теле­грам-чат (@team29chat), в кото­ром все жела­ю­щие могут обра­тить­ся за бес­плат­ной юри­ди­че­ской кон­суль­та­ци­ей или под­держ­кой по вопро­сам, свя­зан­ным с инфор­ма­ци­ей.

«Есть Меж­ду­на­род­ный день пра­ва знать – день, когда мы отме­ча­ем наше пра­во на рас­про­стра­не­ние и полу­че­ние инфор­ма­ции. Отлич­ный повод для того, что­бы запу­стить что-то хоро­шее. Напри­мер, в 2015 году мы выпу­сти­ли нашу памят­ку». Нико­лай Овчин­ни­ков

Идея созда­ния Теле­грам-чата при­шла его созда­те­лям Нико­лаю Овчин­ни­ко­ву и Кате Аре­ни­ной. Во вре­мя обсуж­де­ния одно­го про­ек­та они при­шли к выво­ду, что есть про­бле­мы с полу­че­ни­ем обрат­ной свя­зи.

Изна­чаль­но решать эту про­бле­му пред­по­ла­га­лось при помо­щи при­ло­же­ния, в кото­ром будет полез­ная инфор­ма­ция в кар­точ­ках и мож­но будет задать вопрос юри­сту. Далее были идея бота, кана­ла, но оста­но­ви­лись на пуб­лич­ном чате.

«Мы поня­ли, что нам не надо делать отдель­ное при­ло­же­ние. Чело­ве­ку будет лень его уста­нав­ли­вать, оно будет зани­мать место, луч­ше исполь­зо­вать то, что уже есть. Вам нуж­но про­сто зай­ти в чат и задать нуж­ные вопро­сы. Если нуж­но что-то про­ком­мен­ти­ро­вать, мы доступ­ны все­гда в тече­ние рабо­чей неде­ли». Катя Аре­ни­на, пресс-сек­ре­тарь «Коман­ды 29»

Дистанция, скорость и доступность

«Мы пони­ма­ли, что для того что­бы полу­чать обрат­ную связь от людей, необ­хо­ди­мо, что­бы дистан­ция меж­ду нами и поль­зо­ва­те­лем была мень­ше. Для нас это боль­шая про­бле­ма, пото­му что нам пишут мно­го. К нам при­хо­дят обра­ще­ния по почте по несколь­ко в день, часто пишут во «ВКон­так­те» в лич­ные сооб­ще­ния и в паб­ли­ке – такая связь про­ис­хо­дит с боль­шой задерж­кой, а хоте­лось бы, что­бы мы были чуть более доступ­ны». Нико­лай Овчин­ни­ков

Пример обратной связи от аудитории Команды 29. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
При­мер обрат­ной свя­зи от ауди­то­рии Коман­ды 29. Фото: сни­мок экра­на из Теле­грам-чата Коман­ды 29

До это­го Коман­да уже рабо­та­ла над вопро­сом, как людям най­ти акту­аль­ную инфор­ма­цию по юри­ди­че­ским вопро­сам или полу­чить бес­плат­ную кон­суль­та­цию юри­ста. Про­бле­ма ока­за­лась шире, так как люди обра­ща­ют­ся по раз­ным вопро­сам.

«Дале­ко не все люди, кото­рые к нам обра­ща­ют­ся, пони­ма­ют, что мы дела­ем. Они про­сто видят «О, юри­сты! Мож­но позво­нить задать вопрос!» и спра­ши­ва­ют. У нас такое пра­ви­ло есть: если вопрос не по нашей тема­ти­ке, и юри­сту не нуж­но дол­го искать инфор­ма­цию, то мы отве­ча­ем. Если не наша тема­ти­ка, но мы зна­ем к кому луч­ше обра­тить­ся, то мы пере­на­прав­ля­ем. Бла­го нас мно­го, и почти все темы в Рос­сии охва­че­ны обще­ствен­ны­ми орга­ни­за­ци­я­ми. Боль­ше поло­ви­ны вопро­сов свя­за­ны с нашей темой». Катя Аре­ни­на

Сами юри­сты Коман­ды к тако­му пове­де­нию поль­зо­ва­те­лей отно­сят­ся с пони­ма­ни­ем.

«Граж­да­нин, не обла­да­ю­щий юри­ди­че­ски­ми зна­ни­я­ми, не может оце­нить, что явля­ет­ся адек­ват­ным вопро­сом с юри­ди­че­ской точ­ки зре­ния, а что нет. Он дума­ет, что юрист дол­жен знать на него ответ и зада­ет его. К наше­му сча­стью у людей вопро­сы не толь­ко из раз­ря­да «Что делать, если меня задер­жа­ли или при­шли с обыс­ком?», но такие, напри­мер, как «А мож­но ли сдать билет в театр, если спек­такль уже начал­ся? Как офор­мить недви­жи­мость?»». Дарья Сухих, стар­ший юрист Коман­ды 29

Вопрос не связанный с 29 статьей Конституции РФ. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Вопрос не свя­зан­ный с 29 ста­тьей Кон­сти­ту­ции РФ. Фото: сни­мок экра­на из Теле­грам-чата Коман­ды 29

Видимость результатов

Чат помог сде­лать участ­ни­ков Коман­ды види­мы­ми для их ауди­то­рии. В отли­чие от сай­та через чат про­ще понять, насколь­ко чело­ве­ку помо­га­ет та или иная дея­тель­ность.

«Если ты видишь отда­чу, то рабо­тать про­ще. Пото­му что ты пони­ма­ешь, что рабо­та­ешь не впу­стую. Очень боль­шая про­бле­ма воз­ни­ка­ет, когда ты дела­ешь вро­де бы полез­ную рабо­ту, транс­ли­ру­ешь полез­ные идеи, но не понят­но, кому это нуж­но. Пото­му что ты не чув­ству­ешь свою ауди­то­рию либо под­хо­дишь слиш­ком фор­маль­но к это­му вопро­су. Мы посто­ян­но рабо­та­ем с обрат­ной свя­зью, ста­ра­ем­ся ана­ли­зи­ро­вать, рас­ши­рить чис­ло людей, кото­рые явля­ют­ся наши­ми лояль­ны­ми чита­те­ля­ми и чис­ло тех, кто участ­ву­ют в жиз­ни коман­ды, захо­дят на сайт, дают сове­ты, помо­га­ют». Нико­лай Овчин­ни­ков

Актуальность

«Когда мы толь­ко созда­ли чат, это был совер­шен­ный хаос. В пер­вый день про него напи­са­ли жур­на­лы FURFUR и Бума­га, и в него одно­вре­мен­но зашло 700 чело­век. Это был вечер пят­ни­цы, и за пол­ча­са мне на теле­фон при­шло 500–600 уве­дом­ле­ний. Я была удив­ле­на этой циф­ре, и нам при­шлось быст­ро и лихо­ра­доч­но все раз­би­рать и смот­реть, что там про­ис­хо­дит. Люди момен­таль­но нача­ли писать, и завя­зал­ся живой диа­лог меж­ду теми, кто туда при­шел. Было очень длин­ное обсуж­де­ние раз­ных вопро­сов, свя­зан­ных с рас­про­стра­не­ни­ем инфор­ма­ции в интер­не­те». Катя Аре­ни­на

Сей­час жизнь в чате про­ис­хо­дит в более спо­кой­ном режи­ме.

«Мы сра­зу реши­ли, что мы не будем искус­ствен­но вос­пи­ты­вать комью­ни­ти, заво­дить комью­ни­ти-мене­дже­ра, кото­рый будет раз­ви­вать дис­кус­сию. Но когда воз­ни­ка­ет какой-то важ­ный вопрос или появ­ля­ет­ся инте­рес­ная инфор­ма­ция, мы это обсуж­да­ем с участ­ни­ка­ми. То коли­че­ство актив­но­сти, кото­рое там есть, уже доста­точ­но не пло­хо. Учи­ты­вая, что мы спе­ци­аль­но его нико­гда не рекла­ми­ро­ва­ли». Катя Аре­ни­на

Чат – это акту­аль­ный и удоб­ный инстру­мент для всех орга­ни­за­ций, кото­рые зани­ма­ют­ся пра­во­вой под­держ­кой и про­све­ще­ни­ем.

«Это может быть Теле­грам, Viber, мож­но делать чаты во «Вкон­так­те». Конеч­но, это зави­сит от ауди­то­рии и от ресур­сов: ино­гда кажет­ся, что в такие чаты при­дет мно­го людей и это пре­вра­тит­ся во флуд-бесе­ды. Мы тоже борем­ся с людь­ми, кото­рые начи­на­ют спа­мить, давать непо­нят­ные ссыл­ки или про­па­ган­ди­ро­вать то, что запре­ще­но зако­ном. Мы не очень хоро­шо отно­сим­ся к нака­за­ни­ям за сло­ва, но рос­сий­ские зако­ны соблю­дать долж­ны. Поми­мо Теле­гра­ма у нас сей­час появил­ся чат в Вкон­так­те». Нико­лай Овчин­ни­ков

Не только консультации

Бла­го­да­ря живо­му обще­нию участ­ни­ки Коман­ды чер­па­ют из чата новые идеи и темы для сво­ей рабо­ты.

«Как-то раз Анна Вели­кок, кото­рая рань­ше рабо­та­ла в шта­бе Наваль­но­го, спра­ши­ва­ла в чате по пово­ду того, если офи­ци­аль­ный орган бло­ки­ру­ет чело­ве­ка в Твит­те­ре, то явля­ет­ся ли это нару­ше­ни­ем пра­ва на доступ к инфор­ма­ции. Мы с удив­ле­ни­ем обна­ру­жи­ли, что это мож­но тако­вым счи­тать. Это хоро­ший повод для того, что­бы об этом напи­сать или даже что-то по это­му пово­ду сде­лать». Катя Аре­ни­на

Вопрос Анны Великок. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Вопрос Анны Вели­кок. Фото: сни­мок экра­на из Теле­грам-чата Коман­ды 29

Посе­ти­те­ли чата обра­ща­ют­ся не толь­ко за кон­суль­та­ци­я­ми, но и за ком­мен­та­ри­я­ми.

«При­сы­ла­ли видео, где чело­век рас­ска­зы­вал, что все мы до сих пор явля­ем­ся граж­да­на­ми Cовет­ско­го Cою­за, так как не про­изо­шло каких-то необ­хо­ди­мых про­цес­сов, и что все наши суды заре­ги­стри­ро­ва­ны в Аме­ри­ке. Мы отве­ти­ли, что на наш взгляд это не явля­ет­ся адек­ват­ным вос­при­я­ти­ем ситу­а­ции и с юри­ди­че­ской точ­ки зре­ния невер­но». Дарья Сухих

Лояльность и неформальность

Сам по себе фор­мат чата поз­во­ля­ет перей­ти на нефор­маль­ный уро­вень обще­ния, что облег­ча­ет ком­му­ни­ка­цию с поль­зо­ва­те­ля­ми.

«Теле­грам – это доста­точ­но сво­бод­ный фор­мат, здесь отно­си­тель­но боль­ше моло­дых людей. Мы обща­ем­ся на менее офи­ци­оз­ном язы­ке со сти­ке­ра­ми, и полу­ча­ет­ся более нефор­маль­ное обще­ние. Нам зада­ют вопро­сы даже кол­ле­ги, и это про­ще, пото­му что мы там дей­стви­тель­но быст­ро отве­ча­ем. При­коль­но, что все участ­ни­ки это видят. Сей­час мень­ше чем в нача­ле, но часто воз­ни­ка­ют какие-то диа­ло­ги и обсуж­де­ния меж­ду участ­ни­ка­ми. Мож­но ска­зать, что есть какая-то тусов­ка». Катя Аре­ни­на

Участники чата обсуждают вопрос информационной безопасности. Фото: снимок экрана из Телеграм-чата Команды 29
Участ­ни­ки чата обсуж­да­ют вопрос инфор­ма­ци­он­ной без­опас­но­сти. Фото: сни­мок экра­на из Теле­грам-чата Коман­ды 29

Все это помо­га­ет участ­ни­кам более тес­но общать­ся с людь­ми и дости­гать одной из сво­их целей – уве­ли­че­ние лояль­ной, вовле­чен­ной в дея­тель­ность Коман­ды ауди­то­рии.

«Чело­век дол­жен видеть, что он тоже нужен медиа, с кото­рым он ком­му­ни­ци­ру­ет. Не толь­ко оно ему нуж­но, но и он ему нужен. Это такое вовле­че­ние, и надо дать чело­ве­ку почув­ство­вать себя более нуж­ным. Это важ­но, когда есть некая груп­па под­держ­ки, кото­рая дей­стви­тель­но ценит и гото­ва под­дер­жи­вать не про­сто обод­ря­ю­щи­ми сло­ва­ми, а дей­стви­я­ми. Помочь нам с мате­ри­а­ла­ми, помочь сове­том, помочь обрат­ной свя­зью – все это безум­но важ­но. Мы можем спро­сить сове­тов у самих себя, но варить­ся в сво­ем соб­ствен­ном соку ино­гда дей­стви­тель­но тяже­ло». Нико­лай Овчин­ни­ков

Теле­грам-чат Коман­ды 29 – @team29chat

Груп­па в Вкон­так­те