И имя им – легион: чат-боты вчера, сегодня, завтра

Сейчас виртуальные собеседники – горячий тренд и имя им – легион. Именно их компании и организации всех мастей отправили в погоню за клиентами и аудиторией в мессенджеры, когда выяснилось, что туда массово переселяются пользователи социальных сетей. Фото: Pexels.com (CC0).
Чат-боты начинались как шутливые эксперименты и долгое время были потехой для гиков. Сейчас виртуальные собеседники – горячий тренд и имя им – легион. Именно их компании и организации всех мастей отправили в погоню за клиентами и аудиторией в мессенджеры, когда выяснилось, что туда массово переселяются пользователи социальных сетей. Фото: Pexels.com (CC0).

Чат-боты – компьютерные программы-собеседники, с которыми можно вести текстовой или голосовой диалог. Большая часть из них – так называемые эмуляторы, их ответы построены на шаблонах. Они могут сканировать текст на наличие ключевых слов или совпадений и выдавать заготовленные реплики из своей базы знаний. Другие – результат усилий специалистов в области искусственного интеллекта. За ними может стоять вся мощь нейронных сетей и машинного обучения.

Рассказ о чат-ботах принято начинать со знаменитого британского математика и криптографа Алана Тьюринга и его статьи «Вычислительные машины и разум», опубликованной в 1950 году. В ней Тьюринг, всю карьеру интересовавшийся проблемами создания искусственного интеллекта, предложил метод проверки «мыслительной деятельности» машины. «Тест Тьюринга» – эквивалент социальной «Игры в имитацию». Он включает двух людей и компьютер. Один человек, арбитр, ведет переписку с двумя другими участниками. Если он не способен определить, кто является его собеседником – человек или машина, по замыслу Тьюринга, это означает, что компьютер прошел тест.

Этот метод считается современным «золотым стандартом» определения реалистичности чат-бота. Его применяют в конкурсе Премии Лебнера, которую вручают ежегодно самой «человечной» программе. Серебряная медаль за прохождение текстового теста Тьюринга, а также золотая за успешное завершение теста со звуковым и визуальным рядами все еще ждут своих обладателей.

Чат-бота, считающегося первопроходцем, зовут ЭЛИЗА. Он был детищем Йозефа Вейценбаума, профессора и заведующего лабораторией искусственного интеллекта Массачусетского института технологий. Эта 200-строчная программа была написана в 1966 году и названа в честь героини пьесы Бернарда Шоу «Пигмалион» – цветочницы Элизы Дулитл.

В пьесе Дулитл учат притворяться аристократкой и разговаривать на изысканном английском языке. Компьютерная ЭЛИЗА изображает психотерапевта. Она ищет ключевые слова в отправленных ей текстах, перефразирует написанное и выдает в качестве ответной реплики.

Еще по теме: В Москве рассказали, почему стоит создавать чат-боты для сообществ

Иногда программа реагирует общими фразами или повторяет один из своих предыдущих комментариев. Так, на послание «У меня болит голова» ЭЛИЗА может ответить фразой: «Почему вы думаете, что у вас болит голова?». На жалобу «Мне кажется, моя мать меня ненавидит» вопросом «Кто еще, по-вашему, в вашей семье вас ненавидит?». Чат-бот ЭЛИЗА был выпущен на просторы лаборатории Вейценбаума и пользовался большим успехом у ненаучного персонала. Часть из них после отказывались верить, что ЭЛИЗА не человек.

После ЭЛИЗЫ были PERRY, A.L.I.C.E., Mitsuku, SmarterChild. Виртуальный собеседник Пэрри, написанный в 1972 году, имитирует разговор с больным шизофренией. A.L.I.C.E., работавшая по тому же принципу, что и ЭЛИЗА, появилась в 1995 году и лидирует по числу побед на конкурсе Премии Лебнера.

Ее инициатор Ричард Уолесс также является автором AIML – языка разметки для искусственного интеллекта, используемого для создания чат-ботов. Выкупленный Microsoft’ом и позже отправленный на пенсию SmarterChild «жил» в мессенджере AOL. Его основной задачей было выполнять поисковые запросы пользователей. Некоторые вели с ним многочасовые беседы и все еще вспоминают с теплотой.

Кем работают чат-боты

Чат-боты начинались как шутливые эксперименты и долгое время были потехой для гиков.

Сейчас виртуальные собеседники – горячий тренд и имя им – легион. Именно их компании и организации всех мастей отправили в погоню за клиентами и аудиторией в мессенджеры, когда выяснилось, что туда массово переселяются пользователи социальных сетей.

Facebook был еще одной причиной недавнего крутого витка интереса к чат-ботам. Компания создала Messenger Bot Platform, превратив свой встроенный мессенджер в отдельное приложение, а затем вынудив пользователей установить его на смартфонах. В результате у любого желающего появилась возможность выпустить в мир этой социальной сети своего чат-бота. Сейчас их общее количество достигло 30 тысяч.

Мессенджер Facebook’а, платформы для переписки Slack, Kik, WeChat, Telegram – естественная среда обитания виртуальных собеседников. В чате с ботом можно вызвать машину Uber, заказать еду в Pizza Hut, получить информацию о рейсах KLM, забронировать столик в ресторане. Другие чат-боты могут вести бухгалтерию. Чат-бот H&M в Kik’е, где в основном тусуются подростки, предлагает услуги стилиста. С ботом Poncho можно поговорить о погоде и получить самые последние прогнозы.

Виртуальных собеседников активно задействуют для онлайн-обслуживания клиентов, что позволяет компании обеспечивать круглосуточный сервис. Боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, например, о политике возврата товара, или помогать искать нужный продукт и оформлять покупку. Чат-бот Luvo банка RBS помогает клиентам с простыми и часто возникающими проблемами, как, например, утеря карточки или забытый PIN-код.

Чат-боты не лишились и своей развлекательной составляющей. В Facebook’е дети могут пообщаться с говорящим динозавром – чат-ботом Тиной Т.Rex, созданной для National Geographic. Благодаря Stranger Bot можно поговорить с совершенно незнакомым человеком в Telegram'е. Foxsy соединяет одинокие сердца – это чат-бот для знакомств. Insomnobot создан с целью составлять компанию «совам» – развлекать нетривиальными ответами тех, кому не спится. BBC и Skype запустили интеллектуальный чат-бот Doctor Who – игру, в которой пользователям предлагается решать логические задачи и головоломки.

Новые каналы связи с аудиторией исследуют и медиакорпорации. CNN экспериментирует с чат-ботами уже около года. Она запустила ботов сразу для нескольких мессенджеров с разными функциями. По словам одного из руководителей компании Алекса Веллена, «чат-боты неизбежно будут оказывать глубокое влияние на нашу жизнь в цифровом мире.

Эта технология одновременно позволяет вести частный разговор с глазу на глаз и выступает инструментом для массового распространения важных сообщений. Мы верим, что эти платформы могут стать мощным инструментом для персонифицированной трансляции новостей в режиме реального времени».

Некоторые чат-боты живут не в мессенджерах, а внутри отдельно стоящих приложений, заменяя обычный кнопочный интерфейс. В Duolingo предлагается улучшать свои навыки в иностранных языках, болтая с ботом. В приложении Operator чат-боты выступают посредниками. В нем можно задать очень узкие параметры желаемого товара, и бот, проанализировав запрос, подключит человека, который займется поиском оптимального продукта. Babylon Health – медицинский консультант. Кстати, в Facebook’е схожие функции – предоставление медицинской информации – выполняет популярный бот HealthTap.

Чат-боты в социальных проектах

Виртуальным собеседникам поручают и другие некоммерческие и немаркетинговые миссии. DoNotPay, чат-бот, созданный 19-летним студентом Стэнфорда Джошуа Броудером, изначально бесплатно помогал опротестовывать штрафы за неправильную парковку в Нью-Йорке и Лондоне. Его эффективность достигла 64 процентов: он выиграл 160 тысяч из 250 тысяч дел. А сейчас DoNotPay оказывает бесплатную юридическую помощь просителям убежища в США и Канаде.

Еще по теме: TeploBot: плагин для создания чат-ботов обновился и получил новые функции

Схожую работу проводит Visabot в мессенджере Facebook’а. Он помогает заполнить заявки на получение американских виз. ЮНИСЕФ использует чат-бот в Facebook’е для сбора историй для платформы U-Report, направленной на борьбу с насилием против детей и женщин. National Geographic использует свой чат-бот Genius в образовательных целях. Он рассказывает о жизни и работе Альберта Эйнштейна. У «Теплицы» есть Teplobot – плагин для Wordpress’а, который помогает встроить чат-бот в сайт для общения с пользователями.

Виртуальные ассистенты, вроде Siri компании Apple, Cortana Microsoft’a, Ассистента Google’а – это AI (artificial intelligence) чат-боты, элитная верхушка. Они работают на основе алгоритмов машинного обучения.

Будущее чат-ботов

Как и в случае с любым модным трендом, популярность чат-ботов делает их создание более доступным. Существует много платформ, на которых запустить свой чат-бот можно, имея нулевые навыки программирования. Например, Chatfuel или Meokay. Некоторые полагают, что множащиеся в геометрической прогрессии чат-боты однажды полностью вытеснят приложения.

Однако, хотя чат-боты-ветераны старше Интернета, как технология они далеки от совершенства. Современный среднестатистический чат-бот легко поставить в тупик простым для человека, но нестандартным вопросом. Так чат-бот CNN не может верно истолковать такие запросы, как «главные новости вчерашнего дня» или «каковы основные заголовки на сегодня».

Facebook, как и Google Play в свое время, столкнулся с проблемой некачественных чат-ботов. В начале года стало известно, что 70 процентов чат-ботов его мессенджера не способны выполнять возложенные на них функции. В прошлом году громким скандалом завершился релиз чат-бота Microsoft’а в Twitter’е. Tay, основанный на машинном обучении, через несколько часов после запуска и общения с Twitter-аудиторией начал генерировать оскорбительные сообщения и был деактивирован.

Но ажиотаж вокруг чат-ботов, скорее всего, будет продолжаться: эту технологию «подпирают» всем своим авторитетом хай-тек гиганты. Так, несмотря на не слишком удачный старт, не собирается сдавать позиции Facebook. В апреле в его мессенджер был запущен бот внутреннего производства. Он возникает во время разговора в виде табличек-рекомендаций. Например, если в тексте встречается вопрос «Где ты?», ассистент, известный как М, выступит с инициативой отправить собеседнику координаты вашего местонахождения. Также лаборатория искусственного интеллекта Facebook’а экспериментирует с программой, которая сможет вести переговоры и торговаться.

В феврале Google начал интегрирование своего виртуального ассистента и голосового бота в Google Play для смартфонов на версиях Android 6.0 и 7.0. Недавно Telegram разрешил финансовые транзакции с чат-ботами. Теперь покупки можно делать напрямую в чате, не переходя на сайт. В Китае идет работа над чат-ботом, который сможет распознавать человеческие эмоции.

Автор WIRED Матт Чессен считает, что через пять лет чат-боты будут неотличимы от людей, а коммуникации с компьютерными программами полностью заполнят цифровую среду: «Сдвиг в парадигме не ограничится личными ассистентами, вроде Siri, или развлекательными чат-ботами, как Xiaoice. Он коснется общения в Facebook’е, Twitter’е, YouTube, Match, Reddit, чатах, в секциях комментариев на новостных сайтах. Везде будут доминировать машины. Они будут пытаться убедить, подкупить, обмануть, запугать, манипулировать и упрашивать, чтобы добиться от вас той реакции, на которую они запрограммированы. И они будут невероятно эффективны».