И имя им – легион: чат-боты вчера, сегодня, завтра

Сейчас виртуальные собеседники – горячий тренд и имя им – легион. Именно их компании и организации всех мастей отправили в погоню за клиентами и аудиторией в мессенджеры, когда выяснилось, что туда массово переселяются пользователи социальных сетей. Фото: Pexels.com (CC0).
Чат-боты начинались как шутливые эксперименты и долгое время были потехой для гиков. Сейчас виртуальные собеседники – горячий тренд и имя им – легион. Именно их компании и организации всех мастей отправили в погоню за клиентами и аудиторией в мессенджеры, когда выяснилось, что туда массово переселяются пользователи социальных сетей. Фото: Pexels.com (CC0).

Чат-боты – ком­пью­тер­ные про­грам­мы-собе­сед­ни­ки, с кото­ры­ми мож­но вести тек­сто­вой или голо­со­вой диа­лог. Боль­шая часть из них – так назы­ва­е­мые эму­ля­то­ры, их отве­ты постро­е­ны на шаб­ло­нах. Они могут ска­ни­ро­вать текст на нали­чие клю­че­вых слов или сов­па­де­ний и выда­вать заго­тов­лен­ные репли­ки из сво­ей базы зна­ний. Дру­гие – резуль­тат уси­лий спе­ци­а­ли­стов в обла­сти искус­ствен­но­го интел­лек­та. За ними может сто­ять вся мощь ней­рон­ных сетей и машин­но­го обу­че­ния.

Рас­сказ о чат-ботах при­ня­то начи­нать со зна­ме­ни­то­го бри­тан­ско­го мате­ма­ти­ка и крип­то­гра­фа Ала­на Тью­рин­га и его ста­тьи «Вычис­ли­тель­ные маши­ны и разум», опуб­ли­ко­ван­ной в 1950 году. В ней Тью­ринг, всю карье­ру инте­ре­со­вав­ший­ся про­бле­ма­ми созда­ния искус­ствен­но­го интел­лек­та, пред­ло­жил метод про­вер­ки «мыс­ли­тель­ной дея­тель­но­сти» маши­ны. «Тест Тью­рин­га» – экви­ва­лент соци­аль­ной «Игры в ими­та­цию». Он вклю­ча­ет двух людей и ком­пью­тер. Один чело­век, арбитр, ведет пере­пис­ку с дву­мя дру­ги­ми участ­ни­ка­ми. Если он не спо­со­бен опре­де­лить, кто явля­ет­ся его собе­сед­ни­ком – чело­век или маши­на, по замыс­лу Тью­рин­га, это озна­ча­ет, что ком­пью­тер про­шел тест.

Этот метод счи­та­ет­ся совре­мен­ным «золо­тым стан­дар­том» опре­де­ле­ния реа­ли­стич­но­сти чат-бота. Его при­ме­ня­ют в кон­кур­се Пре­мии Леб­не­ра, кото­рую вру­ча­ют еже­год­но самой «чело­веч­ной» про­грам­ме. Сереб­ря­ная медаль за про­хож­де­ние тек­сто­во­го теста Тью­рин­га, а так­же золо­тая за успеш­ное завер­ше­ние теста со зву­ко­вым и визу­аль­ным ряда­ми все еще ждут сво­их обла­да­те­лей.

Чат-бота, счи­та­ю­ще­го­ся пер­во­про­ход­цем, зовут ЭЛИЗА. Он был дети­щем Йозе­фа Вей­цен­ба­у­ма, про­фес­со­ра и заве­ду­ю­ще­го лабо­ра­то­ри­ей искус­ствен­но­го интел­лек­та Мас­са­чу­сет­ско­го инсти­ту­та тех­но­ло­гий. Эта 200-строч­ная про­грам­ма была напи­са­на в 1966 году и назва­на в честь геро­и­ни пье­сы Бер­нар­да Шоу «Пиг­ма­ли­он» – цве­точ­ни­цы Эли­зы Дулитл.

В пье­се Дулитл учат при­тво­рять­ся ари­сто­крат­кой и раз­го­ва­ри­вать на изыс­кан­ном англий­ском язы­ке. Ком­пью­тер­ная ЭЛИЗА изоб­ра­жа­ет пси­хо­те­ра­пев­та. Она ищет клю­че­вые сло­ва в отправ­лен­ных ей текстах, пере­фра­зи­ру­ет напи­сан­ное и выда­ет в каче­стве ответ­ной репли­ки.

Еще по теме: В Москве рас­ска­за­ли, поче­му сто­ит созда­вать чат-боты для сооб­ществ

Ино­гда про­грам­ма реа­ги­ру­ет общи­ми фра­за­ми или повто­ря­ет один из сво­их преды­ду­щих ком­мен­та­ри­ев. Так, на посла­ние «У меня болит голо­ва» ЭЛИЗА может отве­тить фра­зой: «Поче­му вы дума­е­те, что у вас болит голо­ва?». На жало­бу «Мне кажет­ся, моя мать меня нена­ви­дит» вопро­сом «Кто еще, по-ваше­му, в вашей семье вас нена­ви­дит?». Чат-бот ЭЛИЗА был выпу­щен на про­сто­ры лабо­ра­то­рии Вей­цен­ба­у­ма и поль­зо­вал­ся боль­шим успе­хом у нена­уч­но­го пер­со­на­ла. Часть из них после отка­зы­ва­лись верить, что ЭЛИЗА не чело­век.

После ЭЛИЗЫ были PERRY, A.L.I.C.E., Mitsuku, SmarterChild. Вир­ту­аль­ный собе­сед­ник Пэр­ри, напи­сан­ный в 1972 году, ими­ти­ру­ет раз­го­вор с боль­ным шизо­фре­ни­ей. A.L.I.C.E., рабо­тав­шая по тому же прин­ци­пу, что и ЭЛИЗА, появи­лась в 1995 году и лиди­ру­ет по чис­лу побед на кон­кур­се Пре­мии Леб­не­ра.

Ее ини­ци­а­тор Ричард Уолесс так­же явля­ет­ся авто­ром AIML – язы­ка раз­мет­ки для искус­ствен­но­го интел­лек­та, исполь­зу­е­мо­го для созда­ния чат-ботов. Выкуп­лен­ный Microsoft’ом и поз­же отправ­лен­ный на пен­сию SmarterChild «жил» в мес­сен­дже­ре AOL. Его основ­ной зада­чей было выпол­нять поис­ко­вые запро­сы поль­зо­ва­те­лей. Неко­то­рые вели с ним мно­го­ча­со­вые бесе­ды и все еще вспо­ми­на­ют с теп­ло­той.

Кем работают чат-боты

Чат-боты начи­на­лись как шут­ли­вые экс­пе­ри­мен­ты и дол­гое вре­мя были потехой для гиков.

Сей­час вир­ту­аль­ные собе­сед­ни­ки – горя­чий тренд и имя им – леги­он. Имен­но их ком­па­нии и орга­ни­за­ции всех мастей отпра­ви­ли в пого­ню за кли­ен­та­ми и ауди­то­ри­ей в мес­сен­дже­ры, когда выяс­ни­лось, что туда мас­со­во пере­се­ля­ют­ся поль­зо­ва­те­ли соци­аль­ных сетей.

Facebook был еще одной при­чи­ной недав­не­го кру­то­го вит­ка инте­ре­са к чат-ботам. Ком­па­ния созда­ла Messenger Bot Platform, пре­вра­тив свой встро­ен­ный мес­сен­джер в отдель­ное при­ло­же­ние, а затем выну­див поль­зо­ва­те­лей уста­но­вить его на смарт­фо­нах. В резуль­та­те у любо­го жела­ю­ще­го появи­лась воз­мож­ность выпу­стить в мир этой соци­аль­ной сети сво­е­го чат-бота. Сей­час их общее коли­че­ство достиг­ло 30 тысяч.

Мес­сен­джер Facebook’а, плат­фор­мы для пере­пис­ки Slack, Kik, WeChat, Telegram – есте­ствен­ная сре­да оби­та­ния вир­ту­аль­ных собе­сед­ни­ков. В чате с ботом мож­но вызвать маши­ну Uber, зака­зать еду в Pizza Hut, полу­чить инфор­ма­цию о рей­сах KLM, забро­ни­ро­вать сто­лик в ресто­ране. Дру­гие чат-боты могут вести бух­гал­те­рию. Чат-бот H&M в Kik’е, где в основ­ном тусу­ют­ся под­рост­ки, пред­ла­га­ет услу­ги сти­ли­ста. С ботом Poncho мож­но пого­во­рить о пого­де и полу­чить самые послед­ние про­гно­зы.

Вир­ту­аль­ных собе­сед­ни­ков актив­но задей­ству­ют для онлайн-обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов, что поз­во­ля­ет ком­па­нии обес­пе­чи­вать круг­ло­су­точ­ный сер­вис. Боты могут отве­чать на часто зада­ва­е­мые вопро­сы, напри­мер, о поли­ти­ке воз­вра­та това­ра, или помо­гать искать нуж­ный про­дукт и оформ­лять покуп­ку. Чат-бот Luvo бан­ка RBS помо­га­ет кли­ен­там с про­сты­ми и часто воз­ни­ка­ю­щи­ми про­бле­ма­ми, как, напри­мер, уте­ря кар­точ­ки или забы­тый PIN-код.

Чат-боты не лиши­лись и сво­ей раз­вле­ка­тель­ной состав­ля­ю­щей. В Facebook’е дети могут пооб­щать­ся с гово­ря­щим дино­зав­ром – чат-ботом Тиной Т.Rex, создан­ной для National Geographic. Бла­го­да­ря Stranger Bot мож­но пого­во­рить с совер­шен­но незна­ко­мым чело­ве­ком в Telegram’е. Foxsy соеди­ня­ет оди­но­кие серд­ца – это чат-бот для зна­комств. Insomnobot создан с целью состав­лять ком­па­нию «совам» – раз­вле­кать нетри­ви­аль­ны­ми отве­та­ми тех, кому не спит­ся. BBC и Skype запу­сти­ли интел­лек­ту­аль­ный чат-бот Doctor Who – игру, в кото­рой поль­зо­ва­те­лям пред­ла­га­ет­ся решать логи­че­ские зада­чи и голо­во­лом­ки.

Новые кана­лы свя­зи с ауди­то­ри­ей иссле­ду­ют и меди­а­кор­по­ра­ции. CNN экс­пе­ри­мен­ти­ру­ет с чат-бота­ми уже око­ло года. Она запу­сти­ла ботов сра­зу для несколь­ких мес­сен­дже­ров с раз­ны­ми функ­ци­я­ми. По сло­вам одно­го из руко­во­ди­те­лей ком­па­нии Алек­са Вел­ле­на, «чат-боты неиз­беж­но будут ока­зы­вать глу­бо­кое вли­я­ние на нашу жизнь в циф­ро­вом мире.

Эта тех­но­ло­гия одно­вре­мен­но поз­во­ля­ет вести част­ный раз­го­вор с гла­зу на глаз и высту­па­ет инстру­мен­том для мас­со­во­го рас­про­стра­не­ния важ­ных сооб­ще­ний. Мы верим, что эти плат­фор­мы могут стать мощ­ным инстру­мен­том для пер­со­ни­фи­ци­ро­ван­ной транс­ля­ции ново­стей в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни».

Неко­то­рые чат-боты живут не в мес­сен­дже­рах, а внут­ри отдель­но сто­я­щих при­ло­же­ний, заме­няя обыч­ный кно­поч­ный интер­фейс. В Duolingo пред­ла­га­ет­ся улуч­шать свои навы­ки в ино­стран­ных язы­ках, бол­тая с ботом. В при­ло­же­нии Operator чат-боты высту­па­ют посред­ни­ка­ми. В нем мож­но задать очень узкие пара­мет­ры жела­е­мо­го това­ра, и бот, про­ана­ли­зи­ро­вав запрос, под­клю­чит чело­ве­ка, кото­рый зай­мет­ся поис­ком опти­маль­но­го про­дук­та. Babylon Health – меди­цин­ский кон­суль­тант. Кста­ти, в Facebook’е схо­жие функ­ции – предо­став­ле­ние меди­цин­ской инфор­ма­ции – выпол­ня­ет попу­ляр­ный бот HealthTap.

Чат-боты в социальных проектах

Вир­ту­аль­ным собе­сед­ни­кам пору­ча­ют и дру­гие неком­мер­че­ские и немар­ке­тин­го­вые мис­сии. DoNotPay, чат-бот, создан­ный 19-лет­ним сту­ден­том Стэн­фор­да Джо­шуа Бро­уде­ром, изна­чаль­но бес­плат­но помо­гал опро­те­сто­вы­вать штра­фы за непра­виль­ную пар­ков­ку в Нью-Йор­ке и Лон­доне. Его эффек­тив­ность достиг­ла 64 про­цен­тов: он выиг­рал 160 тысяч из 250 тысяч дел. А сей­час DoNotPay ока­зы­ва­ет бес­плат­ную юри­ди­че­скую помощь про­си­те­лям убе­жи­ща в США и Кана­де.

Еще по теме: TeploBot: пла­гин для созда­ния чат-ботов обно­вил­ся и полу­чил новые функ­ции

Схо­жую рабо­ту про­во­дит Visabot в мес­сен­дже­ре Facebook’а. Он помо­га­ет запол­нить заяв­ки на полу­че­ние аме­ри­кан­ских виз. ЮНИСЕФ исполь­зу­ет чат-бот в Facebook’е для сбо­ра исто­рий для плат­фор­мы U-Report, направ­лен­ной на борь­бу с наси­ли­ем про­тив детей и жен­щин. National Geographic исполь­зу­ет свой чат-бот Genius в обра­зо­ва­тель­ных целях. Он рас­ска­зы­ва­ет о жиз­ни и рабо­те Аль­бер­та Эйн­штей­на. У «Теп­ли­цы» есть Teplobot – пла­гин для Wordpress’а, кото­рый помо­га­ет встро­ить чат-бот в сайт для обще­ния с поль­зо­ва­те­ля­ми.

Вир­ту­аль­ные асси­стен­ты, вро­де Siri ком­па­нии Apple, Cortana Microsoft’a, Асси­стен­та Google’а – это AI (artificial intelligence) чат-боты, элит­ная вер­хуш­ка. Они рабо­та­ют на осно­ве алго­рит­мов машин­но­го обу­че­ния.

Будущее чат-ботов

Как и в слу­чае с любым мод­ным трен­дом, попу­ляр­ность чат-ботов дела­ет их созда­ние более доступ­ным. Суще­ству­ет мно­го плат­форм, на кото­рых запу­стить свой чат-бот мож­но, имея нуле­вые навы­ки про­грам­ми­ро­ва­ния. Напри­мер, Chatfuel или Meokay. Неко­то­рые пола­га­ют, что мно­жа­щи­е­ся в гео­мет­ри­че­ской про­грес­сии чат-боты одна­жды пол­но­стью вытес­нят при­ло­же­ния.

Одна­ко, хотя чат-боты-вете­ра­ны стар­ше Интер­не­та, как тех­но­ло­гия они дале­ки от совер­шен­ства. Совре­мен­ный сред­не­ста­ти­сти­че­ский чат-бот лег­ко поста­вить в тупик про­стым для чело­ве­ка, но нестан­дарт­ным вопро­сом. Так чат-бот CNN не может вер­но истол­ко­вать такие запро­сы, как «глав­ные ново­сти вче­раш­не­го дня» или «како­вы основ­ные заго­лов­ки на сего­дня».

Facebook, как и Google Play в свое вре­мя, столк­нул­ся с про­бле­мой нека­че­ствен­ных чат-ботов. В нача­ле года ста­ло извест­но, что 70 про­цен­тов чат-ботов его мес­сен­дже­ра не спо­соб­ны выпол­нять воз­ло­жен­ные на них функ­ции. В про­шлом году гром­ким скан­да­лом завер­шил­ся релиз чат-бота Microsoft’а в Twitter’е. Tay, осно­ван­ный на машин­ном обу­че­нии, через несколь­ко часов после запус­ка и обще­ния с Twitter-ауди­то­ри­ей начал гене­ри­ро­вать оскор­би­тель­ные сооб­ще­ния и был деак­ти­ви­ро­ван.

Но ажи­о­таж вокруг чат-ботов, ско­рее все­го, будет про­дол­жать­ся: эту тех­но­ло­гию «под­пи­ра­ют» всем сво­им авто­ри­те­том хай-тек гиган­ты. Так, несмот­ря на не слиш­ком удач­ный старт, не соби­ра­ет­ся сда­вать пози­ции Facebook. В апре­ле в его мес­сен­джер был запу­щен бот внут­рен­не­го про­из­вод­ства. Он воз­ни­ка­ет во вре­мя раз­го­во­ра в виде таб­ли­чек-реко­мен­да­ций. Напри­мер, если в тек­сте встре­ча­ет­ся вопрос «Где ты?», асси­стент, извест­ный как М, высту­пит с ини­ци­а­ти­вой отпра­вить собе­сед­ни­ку коор­ди­на­ты ваше­го место­на­хож­де­ния. Так­же лабо­ра­то­рия искус­ствен­но­го интел­лек­та Facebook’а экс­пе­ри­мен­ти­ру­ет с про­грам­мой, кото­рая смо­жет вести пере­го­во­ры и тор­го­вать­ся.

В фев­ра­ле Google начал инте­гри­ро­ва­ние сво­е­го вир­ту­аль­но­го асси­стен­та и голо­со­во­го бота в Google Play для смарт­фо­нов на вер­си­ях Android 6.0 и 7.0. Недав­но Telegram раз­ре­шил финан­со­вые тран­зак­ции с чат-бота­ми. Теперь покуп­ки мож­но делать напря­мую в чате, не пере­хо­дя на сайт. В Китае идет рабо­та над чат-ботом, кото­рый смо­жет рас­по­зна­вать чело­ве­че­ские эмо­ции.

Автор WIRED Матт Чес­сен счи­та­ет, что через пять лет чат-боты будут неот­ли­чи­мы от людей, а ком­му­ни­ка­ции с ком­пью­тер­ны­ми про­грам­ма­ми пол­но­стью запол­нят циф­ро­вую сре­ду: «Сдвиг в пара­диг­ме не огра­ни­чит­ся лич­ны­ми асси­стен­та­ми, вро­де Siri, или раз­вле­ка­тель­ны­ми чат-бота­ми, как Xiaoice. Он кос­нет­ся обще­ния в Facebook’е, Twitter’е, YouTube, Match, Reddit, чатах, в сек­ци­ях ком­мен­та­ри­ев на новост­ных сай­тах. Вез­де будут доми­ни­ро­вать маши­ны. Они будут пытать­ся убе­дить, под­ку­пить, обма­нуть, запу­гать, мани­пу­ли­ро­вать и упра­ши­вать, что­бы добить­ся от вас той реак­ции, на кото­рую они запро­грам­ми­ро­ва­ны. И они будут неве­ро­ят­но эффек­тив­ны».