Как повысить конверсию на сайте с помощью юзабилити? Почему организации стоит внедрить дизайн-мышление для решения проблем? С помощью каких инструментов можно создать персонализированный продукт, востребованный у целевой аудитории? Замредактора Теплицы Наталья Баранова изучила несколько подходов: дизайн-мышление, сервис-дизайн и человеко-ориентированный дизайн. Именно эти методы помогают глубоко проанализировать опыт пользователей с помощью исследований, создать прототипы, и протестировать их, разработать сервисные и продуктовые стратегии.
Современный дизайн основан на простых принципах: пользователь должен получать удовлетворение и приятные впечатления от использования сервиса или приложения. Поэтому для всех подходов в приоритете мнение людей, их ощущения, совместное участие на этапе разработки и оценка продукта после его запуска.
Дизайн-мышление
Дизайн-мышлением (design thinking) называют процесс, который ориентирован на поиск новых решений для комплексных проблем в разных областях. Особенность дизайн-мышления в том, что фокус переходит на творческий процесс и креативность. Именно такой путь поможет решить задачи и проблемы самым неожиданным способом.
Популяризатором этой методологии стал основатель одной из самых известных дизайн-компаний в мире IDEO Дэвид Келли. Философия компании основана на том, что сотрудники IDEO учат клиентов думать как дизайнеры. Это помогает улучшить качество работы. Келлли также использует дизайн-мышление и в институте дизайна Стэнфордского университета, чтобы помочь студентам раскрыть свой творческий потенциал.
Выступление Дэвид Келли на TED Talks
С помощью этого метода можно решать бизнес-задачи, изучать клиентский и пользовательский опыт, заниматься сервисным проектированием и прототипированием новых решений. В дизайн-мышлении на первом плане стоит удобство для пользователя, а уже потом технические вопросы реализации и экономические возможности компании.
Например, чтобы решить какую-либо проблему, нужно провести тщательное исследование, затем понять потребности пользователя и устроить мозговой штурм, придумав как можно больше идей, которые помогут в решении.
Дальше необходимо создать прототип вашего продукта и снова получить обратную связь от пользователей, после этого выбрать нужный прототип и внедрить его. После всей проделанной работы вы должны провести оценку результата. Нужно снова спросить у вашей целевой аудитории, этот ли продукт они ожидали получить и можно ли что-то в нем улучшить.
Интересно, что в дизайн-культуре неудачи — привычное дело, главное учиться на своих ошибках и вынести максимум полезного опыта и наблюдений из них.
Создатель продукта в первую очередь должен понять запросы людей. Идеи пользователя и обратная связь в приоритете. То есть пользователи вместе с вами проходят путь создания и тестирования продукта. В этом и есть ценность дизайн-мышления: можно быть уверенным, что готовый продукт будет полностью соответствовать ожиданиям вашей аудитории.
Юзабилити
По мнению руководителя отдела аналитики автоматизированной рекламной системы SeoPult Руслана Байбекова, юзабилити (usability) — это наука о том, чтобы сделать какую-либо вещь или сервис удобнее. «Например, есть сайты, которыми удобно пользоваться, а есть те, которыми не удобно. Последние могут легко потерять внимание пользователя. Именно с помощью юзабилити можно повысить конверсию на сайте», — отметил на хакатоне Теплицы Руслан Байбеков.
Другими словами, юзабилити — характеристика сайта, под которой понимают простоту расположения графических элементов на сайте, навигации, логичность расположения элементов управления, легкость восприятия в целом дизайна. Пользователь должен без труда найти нужно информацию, даже если зашел на сайт впервые. Также в юзабилити важно субъективное восприятие: нравится ли ваш сайт пользователю, удобна ли выстроена на нем работа?
Руслан Байбеков советует использовать ясный призыв к действию, постоянную навигацию в целом (а не на каждой странице разную), важные действия обозначать кнопками. Контактная информации должна быть доступна, не нужно использовать огромные выпадающие окна меню.
Для того, чтобы улучшить юзабилити нужно провести тщательный анализ навигации, внутреннего поиска, дизайна, наполнения контентом (в том числе и как оформлены тексты), проверить, как работает внутренний поиск, убедиться, что сайт адаптирован для пользователей с ограниченными возможностями, слабовидящих или людей преклонного возраста.
Юзабилити состоит из двух процессов: разработка и тестирование. Под разработкой юзабилити (Usability Engineering) понимают создание практических решений для получения продукта, работающего и удобного для пользователя. Она состоит из нескольких этапов: сбора данных, требований к сайту, созданию и тестированию прототипов, их оценке, анализу проблем и разработке других решений навигации и повторного тестирования.
Еще по теме: UX и UI: основные понятия дизайна цифрового продукта
Тестирование юзабилити (Usability Testing) подразумевает использование продукта пользователем. В это время нужно записывать все, что делает и говорит пользователь. Понадобятся различные данные: какие действия совершает пользователь, его ошибки, трудности, с какой скоростью он изучает сайт и его ощущения от работы с вашим продуктом. При тестировании необходимо выявить все проблемы, которые могут возникнуть при использовании вашим продуктом, сайтом или мобильным приложением.
Сервис-дизайн
Сервис-дизайн (service design) — отдельный вид дизайна, который полностью отвечает потребностям пользователя. Впервые курс по сервис-дизайну был прочитан еще в 1991 году в Международной школе дизайна города Кельн. Сегодня многие институты включают этот курс в программу магистратуры.
Также в понятие сервис-дизайна включают концептуальное проектирование, или особый вид сотрудничества между клиентом (пользователем) и создателем услуги. Его суть в том, чтобы провести исследование и выявить точки соприкосновения пользователя и компании, предсказать, как будет вести себя клиент. Тем самым, спроектировать всевозможные точки контакта и лучше понять запросы пользователя. По своим принципам сервис-дизайн близок методологии дизайн-мышления.
Сервис-дизайн призван улучшить качество работы с клиентом и создать персонализированную услугу или продукт, после взаимодействия с которой у пользователя останется приятное впечатление. Пользователь — это главная фигура, ощущения и мнения которой важнее всего при разработке продукта.
Для начала сотрудники организации должны выявить проблему: например, читатели не возвращаются на сайт. Затем детально прорабатывается собирательный образ пользователя: прописывается имя, фамилия, возраст, краткая история жизни.
Для анализа в сервис-дизайне существует несколько инструментов. Например, план коммуникации пользователя (blueprint), в котором прописываются все уровни взаимодействия пользователя с продуктом. Затем составляется карта пути пользователя (Customer Journey Map), состоящая из маршрута действия и точки контакта между сторонами (Touchpoints). В это понятие входят моменты, когда пользователь напрямую взаимодействовал с сервисом. В случае сайта, например, подписался на рассылку новостей, задавал вопросы через форму обратной связи.
Все перечисленные инструменты и концепты организация представляет в виде визуальных схем, таблиц и графиков. Такой подход помогает визуализировать поведение, реакцию и впечатления пользователя.
Сервис-дизайн может быть использован для создания бизнес-модели, конструирования сайта или приложения, внедрения новой функции. Предлагаем вам ознакомиться с библиотекой инструментов для сервис-дизайна. В ней можно найти шаблоны и примеры для того, чтобы лучше понять своих пользователей и найти точки взаимодействия с ними.
Человеко-ориентированный дизайн
Человеко-ориентированный дизайн (Human Centered Design) — подход к созданию проектов, в которых ключевую роль играют потребности людей. Это значит, что компания в первую очередь изучает желания и запросы потребителей.
Специалисты проекта «Бременские консультанты» уверены, что решение, которое продумывает команда, должно быть желаемым людьми, реально осуществимым и жизнеспособным для бизнеса.
Специалисты бременских консультантов выделяют четыре принципа человеко-ориентированного дизайна. Во-первых, это человеко-ориентированность. Нужно понять потребности и мотивацию людей. Во-вторых, совместное творчество. Команда обсуждает продукт вместе с клиентами и сторонними экспертами, чем больше мнений, тем лучше. В-третьих, экспериментирование. Верное решение команда ищет путем проб и ошибок. И, в-четвертых, к работе над проектом нужно подходить со здоровым оптимизмом.
Например, директор по развитию в консалтинговой компании для НКО New Philanthropy Capital Трис Ламли убежден, что сегодня НКО за основу всех успешных продуктов должны использовать человеко-ориентированный дизайн.
Особую роль в человеко-ориентированном дизайне играет культурный фактор: продукты созданные с учетом культуры потребления, привносят гармонию, смысл и идентичность в жизнь людей в условиях глобализации. Такой подход призван оптимизировать продукт таким образом, чтобы люди не меняли свое повседневное поведение и привычки. Он помогает фокусироваться на пользователе и максимально эффективно решать его проблемы.
Стратегии UX/UI
Грамотно проработанный дизайн поможет привлечь к вашему ресурсу новых посетителей и сторонников. Именно поэтому важно использовать две формы дизайна цифровых продуктов: интерфейс взаимодействия с пользователем (UX – User eXperience) и пользовательский опыт (UI – user interface). UX имеет решающее значение для успеха вашего сайта. Если пользователи будут иметь положительный опыт взаимодействия с вашим сайтом, то они вернутся к вам не один раз.
Под UI понимают совокупность эмоций, действий и результатов, полученных пользователем во время взаимодействия с вашим продуктом, сайтом.
Важный и самый трудозатратный этап разработки сайта или мобильного приложения – это создание интерфейсов. Американский программист и разработчик пользовательских интерфейсов, основатель компании Adaptive Path (UX-консультации) Джесси Гаррет предложил использовать концептуальную модель для проектирования опыта взаимодействия веб-приложений. Он выделил пять уровней взаимодействия.
1. Стратегия – цели создания проекта и потребности аудитории. Нужно описать будущий веб-сайт, продукт с точки зрения ожиданий как пользователей, так и разработчиков. Стоит ответить на такие вопросы: для чего мы создаем продукт, какие цели ставим, для кого мы его создаем, какие задачи мы поможем решить пользователям и почему они будут пользоваться именно нашим сервисом?
2. Возможности – описание функционала, который будет доступен для пользователя.
3. Структура – информационная архитектура, логика. Определяет размещение элементов на странице, их навигацию, связь самих страниц. Этот уровень отвечает на вопросы, откуда, куда и как сможет перемещаться пользователь. Навигация должна быть интуитивно понятной.
4. Компоновка – прототипирование. Создается примерная структура сайта, наиболее эффективно располагаются все элементы.
5. Поверхность – визуальное оформление. Продумывается внешний вид сайта с точки зрения конечного пользователя. Учитывается и прорабатывается все: контент, изображения, формы, меню, вкладки, кнопки.
В итоге UX и UI отвечают за дружелюбный интерфейс продукта. Он должен быть максимально удобным, легким в освоении и использовании. Пользователь не должен долго разбираться в функционале вашего продукта.
