Тестируем юзабилити сайта: методы и инструменты

Тестирование юзабилити необходимо проводить перед запуском it-продукта для того, чтобы выявить проблемы, и как можно раньше их устранить. Изображение сделано в canva.com
Тестирование юзабилити необходимо проводить перед запуском it-продукта для того, чтобы выявить проблемы, и как можно раньше их устранить.

Любой про­дукт, будь то мобиль­ное при­ло­же­ние, новая функ­ция, сер­вис или сайт, созда­ет­ся для целе­вой ауди­то­рии. Это зна­чит, что имен­но поль­зо­ва­те­ли могут точ­нее всех опре­де­лить, насколь­ко про­дукт удо­бен и функ­ци­о­на­лен для рабо­ты. В этом мате­ри­а­ле замре­дак­то­ра Теп­ли­цы Ната­лья Бара­но­ва сде­ла­ла обзор 20 мето­дов иссле­до­ва­ния юза­би­ли­ти и оцен­ки поль­зо­ва­тель­ско­го опы­та.

Пере­чис­лен­ные мето­ды помо­гут вам выяс­нить потреб­но­сти, ожи­да­ния поль­зо­ва­те­лей, узнать их мне­ние о вашем про­дук­те и про­ана­ли­зи­ро­вать пове­де­ние. Подоб­ные иссле­до­ва­ния и тести­ро­ва­ния необ­хо­ди­мо про­во­дить перед запус­ком it-про­дук­та для того, что­бы выявить про­бле­мы и как мож­но рань­ше их устра­нить.

1. Иссле­до­ва­ние в юза­би­ли­ти-лабо­ра­то­ри­ях (Usability-Lab Studies). Каж­дый респон­дент дол­жен встре­тить­ся с иссле­до­ва­те­лем в лабо­ра­то­рии и выпол­нить зада­ния, отве­тить на вопро­сы по исполь­зо­ва­нию про­дук­та или сер­ви­са. При этом нуж­но сле­до­вать опре­де­лен­но­му сце­на­рию. Сце­на­рии опи­сы­ва­ют исто­рии или кон­текст, объ­яс­ня­ют, поче­му имен­но этот поль­зо­ва­тель при­шел на ваш сайт. Сце­на­рий зада­ет цели, кото­рые долж­ны быть достиг­ну­ты, и вопро­сы, на кото­рые нуж­но отве­тить.

Лабо­ра­тор­ное иссле­до­ва­ние поз­во­ля­ет напря­мую услы­шать вопро­сы и затруд­не­ния от респон­ден­та, уви­деть его мими­ку, жесты и позу. Эти наблю­де­ния могут быть пока­за­те­лем сму­ще­ния, удив­ле­ния и дру­гих эмо­ций.

2. Поле­вое этно­гра­фи­че­ское иссле­до­ва­ние (Ethnographic Field Studies). Это каче­ствен­ный метод иссле­до­ва­ния наря­ду с интер­вью и наблю­де­ни­ем. Как пра­ви­ло, такие иссле­до­ва­ния про­во­дят­ся в сре­де респон­ден­тов, там, где они будут поль­зо­вать­ся вашим про­дук­том. Напри­мер, если вы выпус­ка­е­те теле­фо­ны – вы иде­те в мага­зин и изу­ча­е­те пове­де­ние поку­па­те­лей. Наблю­дая, вы начи­на­е­те хоро­шо пони­мать пси­хо­ло­гию поль­зо­ва­те­ля, с каки­ми эмо­ци­о­наль­ны­ми труд­но­стя­ми он стал­ки­ва­ет­ся.

3. Раз­ра­бот­ка дизай­на респон­ден­та­ми (Participatory Design). Крайне необыч­ный метод, при кото­ром участ­ни­ки экс­пе­ри­мен­та сами раз­ра­ба­ты­ва­ют дизайн. Для это­го они исполь­зу­ют эле­мен­ты, кото­рые предо­став­ля­ет орга­ни­за­ция. По ито­гам они долж­ны рас­ска­зать о сво­ем реше­нии и объ­яс­нить, поче­му какие-то эле­мен­ты интер­фей­са им пона­до­би­лись, а дру­гие меша­ли.

4. Фокус-груп­па (Focus Groups). Моде­ра­тор про­во­дит дис­кус­сию с груп­пой от трех до 12 участ­ни­ков. Они рас­ска­зы­ва­ют о сво­их впе­чат­ле­ни­ях и запи­сы­ва­ют отзы­вы о про­дук­те.

Еще по теме: UX/UI: основ­ные поня­тия дизай­на циф­ро­во­го про­дук­та

5. Глу­бин­ное интер­вью (Interviews). С респон­ден­том иссле­до­ва­тель встре­ча­ет­ся лич­но и бесе­ду­ет от 30 минут до часа. Такие инди­ви­ду­аль­ные интер­вью поз­во­ля­ют узнать отно­ше­ние, убеж­де­ния, жела­ния и опыт поль­зо­ва­те­лей, кото­рые при­хо­дят на ваш сайт. Они про­хо­дят уже не в лабо­ра­то­рии, а зна­чит, более есте­ствен­ны, нуж­но добить­ся живо­го обще­ния. Реко­мен­ду­ет­ся про­ве­сти 15–20 таких интер­вью.

6. Айтре­кер, или оку­ло­гра­фия (Eyetracking). Это тех­но­ло­гия, кото­рая поз­во­ля­ет фик­си­ро­вать дви­же­ния взгля­да чело­ве­ка. Айтре­ке­ром назы­ва­ют устрой­ство для опре­де­ле­ния ори­ен­та­ции опти­че­ской оси глаз­но­го ябло­ка в про­стран­стве. С его помо­щью мож­но точ­но опре­де­лить, в какие точ­ки смот­рят поль­зо­ва­те­ли в про­цес­се вза­и­мо­дей­ствия с it-про­дук­том. Про­во­дит­ся в лабо­ра­то­рии из-за тех­ни­че­ских воз­мож­но­стей.

На выхо­де вы полу­ча­е­те видео­за­пись, визу­а­ли­за­цию и ста­ти­сти­ку. Тем самым вы може­те деталь­но про­ана­ли­зи­ро­вать, как вел себя чело­век. Напри­мер, вы уви­ди­те, какие зоны интер­фей­са поль­зо­ва­тель оста­вил без вни­ма­ния, про­ли­стал или не заме­тил.

7. Тести­ро­ва­ние стан­дар­тов юза­би­ли­ти (Usability Benchmarking). Для нача­ла нуж­но деталь­но про­пи­сать сце­на­рий и выявить мет­ри­ки эффек­тив­но­сти, а затем срав­нить с ожи­да­ни­я­ми респон­ден­тов. Отве­тить на вопрос, важ­ны­ми ли для них ока­за­лись эти мет­ри­ки?

8. Моде­ри­ру­е­мое уда­лен­ное иссле­до­ва­ние (Moderated Remote Usability Studies). Оно осно­ва­но на прин­ци­пах лабо­ра­тор­но­го иссле­до­ва­ния, но ком­му­ни­ка­ция меж­ду моде­ра­то­ром и респон­ден­том про­ис­хо­дит уда­лен­но. Плюс в том, что при­влечь к тести­ро­ва­нию мож­но ауди­то­рию из раз­ных стран. Осо­бен­ность в том, что вы при видео­кон­фе­рен­ции може­те сле­дить за невер­баль­ны­ми дей­стви­я­ми поль­зо­ва­те­ля.

9. Немо­де­ри­ру­е­мое уда­лен­ное панель­ное иссле­до­ва­ние (Unmoderated Remote Panel Studies). В этом слу­чае поль­зо­ва­тель вза­и­мо­дей­ству­ет с сай­том или при­ло­же­ни­ем в есте­ствен­ном окру­же­нии, напри­мер, у себя дома или в офи­се. Для про­ве­де­ния вам нуж­но соста­вить тест.

Что­бы полу­чить мак­си­мум полез­ной инфор­ма­ции о поль­зо­ва­те­ле во вре­мя теста, исполь­зуй­те про­грам­мы для запи­си экра­на и зву­ка. И тогда вы уви­ди­те пол­ную кар­ти­ну, живые ком­мен­та­рии, а не толь­ко отве­ты на вопро­сы.

10. Тести­ро­ва­ние кон­цеп­та (Concept Testing). Суть тести­ро­ва­ния заклю­ча­ет­ся в том, что вы пока­зы­ва­е­те респон­ден­там кон­цепт ваше­го про­дук­та, напри­мер, чер­но­вые стра­ни­цы сай­та. Поль­зо­ва­те­ли ком­мен­ти­ру­ют, и вы пони­ма­е­те, как они отнес­лись к тому или ино­му дизайн-реше­нию и функ­ци­о­на­лу. И чем рань­ше про­во­дит­ся такое иссле­до­ва­ние, тем быст­рее мож­но будет испра­вить ошиб­ки.

11. Изу­че­ние днев­ни­ков и видео­за­пи­сей (Diary/Camera Studies). Респон­ден­ты запи­сы­ва­ют свои ощу­ще­ния в днев­ник или даже на видео, делят­ся сво­и­ми впе­чат­ле­ни­я­ми от исполь­зо­ва­ния про­дук­та на про­тя­же­нии неко­то­ро­го вре­ме­ни.

12. Отзы­вы поль­зо­ва­те­лей (Customer Feedback). Поль­зо­ва­те­ли выска­зы­ва­ют свое мне­ние, запол­няя спе­ци­аль­ную анке­ту, или про­хо­дят опрос, в кото­ром выби­ра­ют один вари­ант отве­та из несколь­ких.

13. Иссле­до­ва­ние целе­со­об­раз­но­сти (Desirability Studies). Поль­зо­ва­те­ли полу­ча­ют несколь­ко вари­ан­тов визу­аль­но­го оформ­ле­ния про­дук­та. Путем срав­не­ния они выби­ра­ют более под­хо­дя­щий вари­ант.

Еще по теме: Как устро­ен совре­мен­ный дизайн: жела­ние, уча­стие и мне­ния поль­зо­ва­те­лей важ­нее все­го.

14. Сор­ти­ров­ка карт (Card Sorting). Этот метод помо­жет вам орга­ни­зо­вать струк­ту­ру ваше­го про­дук­та, под­хо­дя­щую для поль­зо­ва­те­ля. Дизай­нер дол­жен про­ду­мать марш­рут по сай­ту (customer journey map), кото­рый при­ве­дет поль­зо­ва­те­ля к сво­ей конеч­ной цели: ска­чи­ва­нию при­ло­же­ния, покуп­ке това­ра. В свою оче­редь, респон­ден­ты так­же сор­ти­ру­ют эле­мен­ты интер­фей­са по груп­пам, кате­го­ри­ям. А вы при этом изу­ча­е­те мен­таль­ную модель поль­зо­ва­те­лей.

15. Сплит-тести­ро­ва­ние (Clickstream Analysis). Поз­во­ля­ет выявить эффек­тив­ность раз­лич­ных вари­ан­тов дизай­на, отли­ча­ю­щих­ся друг от дру­га одним пара­мет­ром, осно­ва­но на ана­ли­зе их воз­дей­ствия на пове­де­ние слу­чай­ных групп поль­зо­ва­те­лей.

16. A/B-тести­ро­ва­ние (A/B testing). С помо­щью мето­да мож­но узнать, как отра­зи­лись изме­не­ния на сай­те (новая функ­ция) на пове­де­нии поль­зо­ва­те­ля. Одна­ко для про­ве­де­ния это­го иссле­до­ва­ния необ­хо­ди­мо иметь боль­шую ауди­то­рию, напри­мер, тыся­чу посе­ти­те­лей еже­днев­но, что­бы заме­тить изме­не­ния.

17. Немо­де­ри­ру­е­мое иссле­до­ва­ние поль­зо­ва­тель­ско­го опы­та (Unmoderated UX Studies). В ходе иссле­до­ва­ния поль­зо­ва­те­ли, как пра­ви­ло, выпол­ня­ют ряд зада­ний или дей­ству­ют по опре­де­лен­но­му зара­нее раз­ра­бо­тан­но­му сце­на­рию. Минус в том, что вы не може­те сле­дить за дей­стви­я­ми участ­ни­ков. Но этот метод не тре­бу­ет финан­со­вых вло­же­ний.

18. Изу­че­ние целей визи­та (True-Intent Studies). Цель визи­та на сайт узна­ет­ся у слу­чай­но выбран­ных посе­ти­те­лей. На осно­ве этой инфор­ма­ции мож­но авто­ма­ти­че­ски сге­не­ри­ро­вать модель их даль­ней­ше­го пове­де­ния.

19. Кар­ты кли­ков (Intercept Surveys). Это ана­лиз кар­ты актив­но­сти поль­зо­ва­те­лей. С его помо­щью мож­но узнать, насколь­ко прост и поня­тен интер­фейс, нави­га­ция. Поль­зо­ва­тель выпол­ня­ет опре­де­лен­ные зада­ния, напри­мер, купить товар. Для это­го он пере­хо­дит в раз­ные раз­де­лы, пока добав­ля­ет товар в кор­зи­ну, и в ито­ге завер­ша­ет про­цесс покуп­ки. В это вре­мя все его кли­ки и вре­мя на раз­мыш­ле­ние фик­си­ру­ют­ся.

20. Интер­нет-опро­сы (Online Surveys). Поль­зо­ва­те­ли запол­ня­ют обыч­ный онлайн-опрос, в кото­ром отве­ча­ют на инте­ре­су­ю­щие вас вопро­сы. Пожа­луй, это самый про­стой спо­соб узнать о жела­ни­ях вашей целе­вой ауди­то­рии.

Мате­ри­ал осно­ван на ста­тье интер­нет-ресур­са одно­имен­ной ком­па­нии Nielsen Norman Group, кото­рая про­во­дит инно­ва­ци­он­ные иссле­до­ва­ния и оце­ни­ва­ет поль­зо­ва­тель­ские интер­фей­сы.