Теплица уже рассказывала о выходе руководства Community Canvas, призванного помочь гражданским активистам, инициативным группам создать устойчивое сообщество. В этом материале мы публикуем перевод руководства.
Идентичность сообщества
У структурированных сообществ есть ясное понимание того, почему сообщество существует и чего добивается. Ответы на эти вопросы влияют на все остальные части сообщества, и именно поэтому идентичность — это ключевой раздел.
1. Цели (purpose). Все процессы в сообществе обращены на то, чтобы достигнуть цели организации. С целями нужно определиться в первую очередь, чтобы выяснить ожидания участников. Существует два вида целей: внутренние и внешние. Внутренняя цель (internal purpose) связана только с самим сообществом и его членами. Например, участники хотят помогать друг другу или обмениваться знаниями (удачный пример — сообщество соседей). Внешняя цель (external purpose) нужна для того, чтобы достигнуть коллективного эффекта. Например, продвигать в общество определенные идеи, образ жизни (экологические организации), интересы (защита парка).
Иногда сообщества зависят от кого-то. Например, когда бизнес-структура способствуют появлению сообществ, ее интерес может отличаться от истинных целей сообщества. С самого начала и на протяжении всего существования важно выявить, совпадают ли эти интересы и устранить потенциальные конфликты.
Почти все сообщества вместе с внешними целями имеют внутренние, которые выражены не так ярко. Но, например, многие организации, которые следуют глобальной цели по улучшению окружающей среды, увлекают участников именно благодаря внутренним целям. Особое значение имеют отношения и ценности внутри сообщества.
Ответьте на эти вопросы:
- Почему существует сообщество?
- Какие ожидания у его участников?
- Станет ли мир хуже, если это сообщество перестанет существовать?
- Как это повлияет на жизнь членов сообщества?
2. Идентичность участников (member identity). Сообщества всегда существует «для кого-то»: для людей, которые разделяют одну или несколько общностей, а значит у них есть общая идентичность.
Примеры общностей:
- Географические: люди, живущие и работающие в определенном месте.
- Идеологические: люди, разделяющие одну позицию.
- Опыт: люди, пережившие похожие переживания.
- Социальные: люди, принадлежащие к похожей социальной группе. Например, этнические меньшинства или работающие в одной отрасли люди.
- Близость: люди, у которых есть общее увлечение. Например, поклонники музыкальной группы.
Личные: одинаковые личные качества. Например, люди страдают от одного и того же заболевания.
В небольших сообществах общие идентификаторы легко угадываются. Но в больших сообществах важно узнать, что именно объединяет участников. Для того, чтобы сообщество было единым, каждый член должен самоидентифицироваться.
В каждом сообществе есть люди, которые активнее проявляют интерес, назовем их «суперпользователи» (super users). Это самые ценные участники: их энергия и энтузиазм питают все части сообщества, и их потеря может нарушить стабильность. Для того, чтобы не потерять этих людей нужно заботиться о них. Например, предоставить им особую роль, тесно общаться (создать специальную группу для переписки и рассказывать им первыми важные новости), поощрять.
Ответьте на эти вопросы:
- Для кого создано это сообщество?
- Какими навыками/профилем должны обладать активисты?
- Как сообщество заботится о своих участниках?
- Как определяется разнообразие и какова его роль?
3. Ценность (values). Причастность к какому-либо сообществу дает уникальную возможность для группы людей относиться друг к другу особым образом. Но для того, чтобы это произошло, сообщество должно сначала определиться, во что оно верит, уловить общий набор ценностей.
Еще по темп: Как работать с волонтерами: 35 международных НКО рассказали о своем успешном опыте
В идеале ценности — это не просто приятные громкие заявления, это сознательно-сформулированные и идеалы, которые реально выполнимы. Некоторые сообщества отображают свои ценности в виде манифеста, кодекса, другие превращают их в «принципы». Примеры кодексов поведения: 12 принципах анонимных алкоголиков, 7 принципов унитарной универсалистской ассоциации.
Ответьте на эти вопросы:
- Что для сообщества по-настоящему важно?
- Как мы хотим относиться друг к другу?
- Как наши ценности помогают выполнить конечную цель сообщества?
- Какова «атмосфера» нашего сообщества?
- Как мы фиксируем и сообщаем наши ценности внутри и снаружи?
4. Определение успеха (success Definition). Деятельность сообщества будет успешной только в том, случае, если будет поставлена четкая цель. Другими словами? успех должен быть измеримым.
Для сообществ с четкой внешней целью успех может быть привязан к измеримой форме «воздействия», но сообщества с внутренними целями часто имеют расплывчатые критерии успеха. Например, доверие между участниками является одним из наиболее важных критериев успеха в сообществах с внутренними целями. Задумайтесь, как часто участники проводят время вместе, выезжают ли на пикник, приглашают друг другу на праздники.
Еще одним важным критерием успеха можно считать постоянный уровень активности участников. Успешные сообщества находят способы удержать своих членов в течение длительного периода. Они участвуют и в онлайн-обсуждениях, и в оффлайн мероприятиях, всегда готовы стать волонтерами. Но, например, если участники регулярно платят членские взносы, но ни разу не появлялись на ваших событиях — это нельзя считать успехом.
Ответьте на эти вопросы:
- Что представляет собой идеальное сообщество?
- Какое членство в сообществе считается успешным?
- Какую ценность создает сообщество для своих членов?
- Как измеряется успех деятельность сообщества?
5. Бренд (brand). У этой области есть огромный потенциал воздействия, который многие сообщества не видят. Тщательно подобранный бренд — это больше, чем просто упаковка, он отражает цель, ценности и общую идентичность сообщества. Успешный бренд может еще сильнее объединить членов.
Важно выбрать правильный стиль общения. Сильные сообщества не используют официальный стиль, они сознательно общаются крайне просто, отражая стиль и тон своих единомышленников. Также важен дизайн. Некоторые сообщества считают дизайн ненужной роскошью. Но это ошибочное мнение. Сообщества должны иметь четкое представление о своей эстетике и дизайнерской идентичности. Бренд можно отражать через традиционные объекты: униформа, значки, предметы одежды, шляпы, наклейки, стикеры.
Еще ключевой момент бренда: как сообщество рассказывает о себе (storytelling). Какой стиль повествования, используется ли фото, видео, истории, какой контент и каналы использует сообщество.
Ответьте на эти вопросы:
- Какой язык, визуальные эффекты вы используете для усиления своей идентичности?
- Какова эстетика вашего сообщества?
- Как бренд сообщества отражает его ценности?
- Что отражает сообщество через бренд?
Опыт
Вторая часть руководства исследует сообщество с точки зрения участников: что происходит в сообществе, и какую ценность оно представляет для участников ?
1. Точка входа, выбор участников (entry point — member selection). Сообщества бывают двух типов: открытые и закрытые (Open vs closed). Каждый может присоединиться к открытым сообществам, в то время как у закрытых есть процесс отбора. Если сообщество полностью открыто, важным вопросом становится то, как определить разницу между участником и неучастником. Поэтому как в открытых, так и в закрытых сообществах должен быть общий обряд присоединения.
Есть несколько способов: приглашение, подача заявки на членство, которую оценивает комитет, участников могут рекомендовать члены сообществ. С новичками лучше пообщаться лично или по телефону, не стоит писать официальное письмо.
Что нужно дать новому участнику:
- Дать почувствовать себя в безопасной, интересной новой среде.
- Рассказать об основных убеждениях сообщества, целях, правилах.
- Разъяснить, что ожидается от его участия.
- Помогать ориентироваться внутри сообщества.
Ответьте на эти вопросы:
- Как люди попадают в сообщество?
- Ваше сообщество открытое или закрытое?
- Если открытое, определить: какова разница между участником сообщества и неучастником?
- Какой процесс знакомства должны пройти новички?
- Насколько активно сообщество хочет расти и привлекать новых людей?
2. Точка выхода, уход участников (exit point — member transition). Есть разные способы, чтобы определить, прекратит ли сообщество свою деятельность: временные рамки, достижение результата, географические границы.
Например, может существовать отдельная группа выпускников сообществ, которые несмотря на уход ощущает идентичность и готова помогать. При этом сообщество выпускников может быть полностью независимым от первоначального сообщества.
Еще по теме: Строим Киров: сообщество активистов, выступающих за развитие города
Ответьте на эти вопросы:
- Как участники покидают сообщество?
- Как долго будет существовать сообщество, или членство бессрочно?
- Есть ли у вас отдельная структура, для людей которые покинули сообщество? Например, сообщество выпускников.
- Как сообщество работает с неактивными участниками?
3. Общий опыт (shared experiences). Именно полученный сообща опыт составляет ядро сообщества. Благодаря ему люди больше взаимодействуют и доверяют друг другу. Есть много возможностей и поводов, чтобы собираться всем месте: в реальной жизни в виде ежемесячного ужина, квартирников, официальных собраний, пикника, совместной поездки, тренировки или групповой медитации.
Главное, держать ритм и поддерживать регулярное общение. Общий опыт могут организовывать не только лидеры, но и все участники. Если же все будет предложено «сверху», участники быстро к этому привыкнут и будут постоянно ожидать чего-то от руководителя. Такого допускать не стоит.
Ответьте на эти вопросы:
- Какой общий опыт получают участники?
- Как личные переживания участников влияют на общие цели сообщества?
- Почему одни переживания важнее других?
- Как организованы встречи: «сверху вниз» или «снизу вверх»?
- Делятся ли участники друг с другом полученным опытом?
4. Традиции (rituals & traditions). Это повторяющиеся действия, которые укрепляют чувство принадлежности к сообществу. В отличие от общего опыта (shared experiences), ритуалы имеют в основном символическую ценность и могут быть очень личными. Часто их цель — добавить более глубокий смысл и значение для «административных» действий в сообществе, таких как, например, принятие новых членов.
Есть три категории традиций:
- Ритуалы, созданные для укрепления связей между участниками.
- Ритуалы для воплощения коллективных ценностей сообщества.
- Ритуалы, которые отмечают вехи сообщества.
Например, традициями можно считать, если в коллективе принято отмечать дни рождения, приветствовать друг друга на мероприятиях (новичкам это дает большую уверенность). В одном сообществе велосипедистов есть традиция, каждую субботу утром встречаться в назначенном месте, чтобы проехать вместе. В другом — люди на совместных событиях отключают телефоны, а где-то просят не приносить визитные карточки и не говорить о работе.
Ответьте на эти вопросы:
- Какие традиции могут усилить общий опыт?
- Какие традиции будут воплощать ценности сообщества?
- Какие традиции стоит ввести, чтобы отметить конкретные вехи в опыте членства?
- Какие ритуалы предназначены для онлайн-общения?
- Какие ритуалы придуманы для личных встреч?
5. Контент (content). Каждое сообщество производит и потребляет больше количество контента: знаний, идей, историй. Контент может иметь существенное значение для участников. Участники вдохновляются историями активистов и начинают больше ценить сообщество, сближаются.
Роль контента:
- Обучение: участники учатся из опыта, историй или лучших практик других членов.
- Потенциал сотрудничества: участники определяют возможность сотрудничества благодаря рассказу о другом участнике.
- Гордость: когда участники рассказывают о сообществе, они гордятся этим.
Связи: участники чувствуют себя частью сообщества, хотя они живут в разных странах, но при этом могут связаться по любому вопросу.
Например, можно делиться новостями с участниками в ежемесячном отчете по электронной почте. Это письмо усилит чувство общей идентичности.
Ответьте на эти вопросы:
- Какой контент представляет ценность для сообщества?
- Как сообщество может транслировать истории активистов?
- Какой контент может сблизить участников?
6. Правила членства (membership rules). Четкий набор правил облегчает взаимодействие между участниками. Успешные сообщества четко определяют, какие ожидания есть у каждого участника. Если каждый человек будет знать, что хочет, он может внести полезный вклад. Также участник будет относиться к организации более серьезно, если будет знать, что и у других участников такие же ожидания.
В сообществе важно определить обязательства, этикет и подотчетность. Также можно разработать социальный договор, с которым участник будет соглашаться или не соглашаться ежегодно.
Ответьте на эти вопросы:
- Каковы правила у вашего сообщества?
- Что ожидает участник получить от сообщества, а сообщество от него?
- Какое поведение считается недопустимым?
- Какие правила есть для онлайн-общения, а какие для личных встреч?
- Как сообщество влияет на неактивных участников?
- Что происходит, если кто-то не соблюдает правила?
- У кого есть право создавать, изменять и применять правила?
7. Роли участников (membership roles). Задачи участников будут часто меняться, а значит будут изменяться и их роли. Существует несколько типов ролей: новичок, участник, работающий с наставником, наставник, менеджер сообщества, менеджер-интернет-сообщества, члены комитетов, выпускники.
Стоит сразу определить ожидания участников, как и в правилах, объяснить, какие будут обязанности, права и преимущества у участника, занимающего определенную роль.
Структура
1. Организация (organization). Каждое сообщество сталкивается с теми же вопросами, что и большинство других типов организаций, государственных, коммерческих. Но поскольку фокус в неформальных объединениях направлен на получение нового опыта, структурные и управленческие вопросы остаются без внимания.
Для стабильности сообщества важно передавать знания от одного лидера к другому (knowledge transfer). Зачастую многие неформальные объединения состоят из волонтеров и лидеры меняются очень часто. Как правило, знания фиксируют, документируют важные этапы.
Для волонтеров и добровольцев должен быть стимул (incentives for leadership). За труд нужно придумать вознаграждение. Оно не обязательно должен быть денежным: участника может поддержать наставник, руководитель может выразить благодарность.
В любой организации есть взлеты и падения. В какой-то момент могут сократиться ресурсы. Зрелые сообщества в такие моменты определяют, какую деятельность они должны точно поддерживать, а что на время отложить. В набор таких критических действий могут войти: поддержка волонтеров, обеспечение общения со всеми участниками.
Ответьте на эти вопросы:
- Кто руководит сообществом?
- Как организовано руководство, кто что делает?
- Кто нанимает и управляет персоналом?
- Какие требования правовой формы организации?
2. Управление (governance).Централизованное принятие решений «сверху вниз» в большинстве случаев будет более эффективным, последовательным, быстрым и четким. Но существует и смешанное принятие решений, например региональное отделение отвечает за сбор волонтеров, а затем проходит масштабная встреча с курирующей организацией.
Ответьте на эти вопросы:
- Как в сообществе принимаются решения?
- Как распределяется или концентрируется право принятия решений?
- Какие полномочия у лиц, принимающих решения?
- Как конфликты решаются внутри сообщества?
Еще по теме: Как развивать сообщества в сети и офлайне. Успешные примеры и оригинальные решения
3. Финансы (financing). Большинство неформальных объединений функционируют без какого-либо регулярного финансирования. Доходы могут быть внутренними (взносы, пожертвования) и внешними (консультации, партнерские отношения, спонсорство, реклама, гранты, стипендии).
Сейчас тенденция такова, что сообщества акцентируют внимание на поиск внешнего финансирования. Это кажется противоречивым, потому что взносы членов могут создать более стабильную ситуацию. Тем более, если сумма взносов повышается и участники готовы к повышению, это говорит об успехе.
Все больше сообществ используют такой принцип «жертвуйте столько, сколько сможете», чтобы избежать проблему неравенства. Для долгосрочных сообществ есть отличная модель — создать сообщество выпускников, которые будут оказывать финансовую поддержку. Эту модель активно используют университеты.
Ответьте на эти вопросы:
- Есть ли у сообщества план, цель которого быть финансово-устойчивым?
- Как финансируется сообщество?
- Есть ли мотив для получения прибыли?
4. Каналы и платформы коммуникации (channels & platforms). Часто сообщества совершают ошибку: в первую очередь выбирают техническую платформу, а затем создают сообщество. Но нужно действовать наоборот: прежде понять потребности сообщества и поведение участников. Ответить на вопросы, какие потребности есть в онлайн-общении, какие сервисы участники уже используют, какой мессенджер поможет общаться оперативнее всего.
Опыт показывает, что сообщества отказываются от создания уникальных дорогостоящих платформ и выбирают простые сервисы.
Крайне важно, чтобы общение происходило регулярно и последовательно. А еще нужно общаться не только по одному онлайн-каналу, но и проводить личные встречи и собрания.
Ответьте на эти вопросы:
- Какие средства используют участники для общения?
- Каковы основные цифровые потребности членов и какие платформы могут быть полезными?
- Где участники общаются чаще: лично или онлайн?
- Как происходит общение внутри и с внешним миром?
5. Управление данными (data management). Эта область для начала кажется не такой уж и главной, но по мере развития сообществ она становится решающей. Данные, которые сообщество решает собирать, будут определять его будущую форму. Во многих сообществах данные структурированы в Google-таблицах.
Сообщества являются сокровищницами идей. Когда участники обмениваются идеями, новыми решениями проблем, обсуждают философские вопросы, они создают ценную для последующих поколений информацию. И эти коллективные сведения нужно непременно зафиксировать.
Ответьте на эти вопросы:
- Как сообщество постоянно обновляет свои контакты с участниками?
- Как участники могут найти других участников сообщества?
- Как сообщество собирает информацию, идеи и знания, придуманные на встречах?
После прочтения руководства авторы предлагают заполнить два документа. В сводной таблице нужно ответить на вопросы, тем самым закрепить теорию. А в Google-документе заполнить анкету, ответив на вопросы уже о деятельности вашего сообщества. Всего сформулировано более 100 вопросов.
Руководство выполнено в форме рабочей тетради. Есть теоретическая часть, состоящая из 60 страниц, и практические части, в которых авторы предлагают выполнить упражнения. Инструкция пригодится людям, которые состоят в различных неформальных группах, например, сообществе соседей, фан-клубах, родительских группах, правозащитных проектах, университетских объединениях.
Руководство состоит из трех разделов: идентичность, опыт и структура. Разделы включают в себя 17 тем: цель, критерии успешности, роли, правила, традиции сообщества, суть, подача брэнда, каналы и платформы коммуникации, управление данными, финансирование, организация и руководство, передача опыта, отбор участников.
