Как пользователи помогут найти недочеты перед запуском социального проекта

На стадии запуска проекта НКО полезно проводить интервью с экстремальными пользователями. Фотография с Open & Big Data Hackathon 2017 и мастерской данных НКО. Автор фото: Алексей Ница.
На стадии запуска проекта НКО полезно проводить интервью с экстремальными пользователями. Фотография с Open & Big Data Hackathon 2017 и мастерской данных НКО. Автор фото: Алексей Ница.

Многие авторы социальных инициатив начинают запускать проект самостоятельно, прислушиваясь только к мнению команды. В этот момент они рискуют допустить ошибку и стать жертвой единственной точки зрения. Чтобы понять, насколько ваш проект будет полезен и удобен, нужно спросить посторонних людей.

В этом случае лучше всего обращаться не к вашей целевой аудитории, а к людям, которые попадали в уникальные жизненные ситуации. Они помогут понять, что вы делаете не так. Специалисты проекта «Бременские консультанты» Андрей Мисюрев и Анастасия Алифирова рассказали замредактора Теплицы Наталье Барановой о методе интервью с экстремальными пользователями, который полезно использовать на стадии запуска проекта.

Экстремальные пользователи: кто это

Экстремальные пользователи – это люди с уникальным жизненным опытом. К ним можно отнести пожилых людей, детей, людей с ограниченными возможностями, иностранцев. Прямая противоположность «средним» пользователям.

«Экстремальные пользователи хороши тем, что у них много опыта, они расскажут, какие сложности и ситуации бывают. Эти наблюдения и новые точки зрения вы не получите самостоятельно. Обычный человек на вопрос «Как вам?», ответит «Нормально в целом, красиво, прикольно». Экстремальный пользователь ответит так: «Ужасные цвета «вырви глаз», запятой не хватает, мне захотелось сбежать с сайта, это хуже, чем на том сайте». Андрей Мисюрев

По словам специалистов, экстремальные пользователи помогут обнаружить ограничения, поделиться с вами неявными знаниями и показать, что работает не так, как хотелось бы. Если решение подойдет экстремальным пользователям, оно подойдет для «обычных».

Как провести интервью

Шаг 1. Определитесь с задачей. Решите, что именно вы хотите проверить. Экстремальные пользователи могут быть особенно полезны в начале проекта: на этапе разработки прототипа, черновой концепции или проверки вашей гипотезы.

Шаг 2. Выбираем пользователей. Выбирайте людей, которые пойдут вам навстречу и поделятся своими впечатлениями. Убедитесь, что выбрали пользователей разного пола, возраста и социально-культурного статуса.

Как правильно выбрать экстремальных пользователей. Изображение предоставили бременские консультанты.
Как правильно выбрать экстремальных пользователей. Изображение предоставили бременские консультанты.

Шаг 3. Начните поиск. Не стесняйтесь спрашивать у своих знакомых. Для начала сформулируйте в одном предложении, кто вам нужен. Например, «человек, который сменил шесть работ за год, или человек, который никогда ни в чем не нуждался».

«Скажите знакомым, что проводите исследование, эксперимент, и вам нужны люди, которые помогут его провести. Сарафанное радио в этом случае поможет. Не надо писать, что вы ищете экстремальных пользователей, говорите проще», – советует Андрей Мисюрев.

Во-вторых, поищите неформальные сообщества в социальных сетях: бездомных, безработных или фондов, которые помогают той категории людей, которая вам нужна. Для интервью будет достаточно 7-9 человек. Так советуют эксперты Стэнфордской школы дизайна D.school.

Еще по теме: Команда 29: как наладить сбор пожертвований и объяснить читателям, почему вам нужно помогать

Шаг 4. Проведите глубинное интервью. Ваша задача – в процессе общения с пользователями получить как можно больше новых точек зрения.

Дайте пользователю конкретное задание. Например, зайти на сайт и сделать пожертвование. При этом попросите вслух комментировать его ощущения, что нравится, а что нет. После задания спросите, что он ожидал от сайта, понятно ли на странице пожертвований написано, зачем нужны деньги.

Шаг 5. Проанализируйте ответы. Изучите ответы всех пользователей, ищите проявления эмоций, отметьте, что их удивило больше всего, вызвало интерес или разочарование. Зафиксируйте, какие у них были ожидания, оправдались ли они.

«Сравнение ожиданий и результатов помогает понять, что влияет на то, будет совершено действие или нет. Попытайтесь понять, как на основе этого изменить продукт, страницу сайта, чтобы она больше соответствовала ожиданиям пользователя». Андрей Мисюрев

При этом специалисты советуют не воспринимать все замечания буквально. Однако если пять человек указали на то, что им сложно было выполнить платеж на вашем сайте, это будет правдой.

Как это работает

Исполнительный директор рязанского правозащитного общества «Мемориал» Наталья Бриккер обратилась к «Бременским консультантам», чтобы сделать редизайн сайта проекта «Право на жилье: навигатор для детей-сирот и опекунов».

Интервью с экстремальными пользователями должно было помочь определить, в чем польза сайта, какие его функции наиболее востребованы, а какие вовсе не нужны.

Так выглядит раздел, посвященный часто задаваемым вопросам, после редизайна сайта. Изображение: скриншот с сайта pravasirot.ru

Так выглядит раздел, посвященный часто задаваемым вопросам, после редизайна сайта. Изображение: скриншот с сайта pravasirot.ru

Экстремальные пользователи

Анастасия Алифирова вместе с Натальей Бриккер для интервью выбрала 8 пользователей, среди них были дети-сироты из коррекционных домов, опекуны, которые не умели пользоваться компьютером, и социальные педагоги.

Вопросы

Интервью проводили двумя способами: лично и с помощью анкеты. Анастасия Алифирова предлагала пользователям протестировать сайт. «Я просила пользователя представить, что ему нужно получить жилье или помочь сироте с получением жилья, спрашивала, что он будет делать, с чего начнет, какими разделами воспользуется. Просила комментировать и наблюдала», – говорит специалист.

Еще по теме: Как сделать редизайн сайта НКО за 60 минут: примеры и советы

Наблюдения

Выяснилось, что сами опекуны и работники интернатов не проявляли интереса к сайту. Сироты не читали длинные тексты, которые требовали выполнить пошаговые действия. Некоторые подростки говорили, что уже получили помощь, и сайт им не нужен. Другие не интересовались, потому что были уверены, что не будут сами решать юридические вопросы.

«У сирот дрожала рука, когда они зашли на сайт, они не знали, что делать. Боялись пользоваться навигатором, потому что нужно было заполнить анкету. Это их пугало. И они сразу уходили в раздел консультации юриста», – рассказывает Анастасия Алифирова.

Самым популярным разделом оказался «часто задаваемые вопросы». Его пользователи читали внимательно.

«Анкеты в случае с сиротами не работают, иногда они отвечали «отвяжись». Было такое: подросток открыл сайт и тут же его закрыл. Сказал, что не хочет разбираться, а лучше пойдет только к юристу. Это был болезненный, но нужный опыт», – делится впечатлениями Наталья Бриккер.

Выводы

«По итогам интервью мы поняли, что дети вообще не в состоянии сами себе помочь. Им не поможет формат историй, советов или анкеты, дело не в формате. А в том, что дети просто не готовы к трудностям», – анализирует выводы Анастасия Алифирова.

Специалисты решили, что нет смысла переделывать весь сайт, нужно переработать самый востребованный раздел «Вопрос – ответ» и сделать его центровой частью сайта. Для этого они собрали 418 вопросов реальных людей и создали фильтр поиска: по возрасту, теме вопроса и региону.

Результат

Время просмотра сайта выросло почти в два раза, также увеличилась глубина просмотра страниц, а на сайт стали чаще заходить повторно. Это значит, что читателей заинтересовало содержание.

Наталья Бриккер призналась, что если бы сайт начали тестировать раньше, то сэкономили бы больше времени и ресурсов.

«Сама концепция «иди и спроси пользователей» стала для меня открытием. Это не принято в НКО, но это так полезно. Я 12 лет работала с сиротами и думала, что представляю их портрет. Но интервью стало революционной точкой. Мы поняли, что у сирот очень ограниченный опыт использования сайтов, и тот сложный алгоритм, который мы разработали, они использовать не будут. Исследование помогло нам понять, что сайт надо упрощать и выбрать самую доступную для них форму «Вопрос – ответ», – заключила Наталья Бриккер.