Как пользователи помогут найти недочеты перед запуском социального проекта

На стадии запуска проекта НКО полезно проводить интервью с экстремальными пользователями. Фотография с Open & Big Data Hackathon 2017 и мастерской данных НКО. Автор фото: Алексей Ница.
На стадии запуска проекта НКО полезно проводить интервью с экстремальными пользователями. Фотография с Open & Big Data Hackathon 2017 и мастерской данных НКО. Автор фото: Алексей Ница.

Мно­гие авто­ры соци­аль­ных ини­ци­а­тив начи­на­ют запус­кать про­ект само­сто­я­тель­но, при­слу­ши­ва­ясь толь­ко к мне­нию коман­ды. В этот момент они риску­ют допу­стить ошиб­ку и стать жерт­вой един­ствен­ной точ­ки зре­ния. Что­бы понять, насколь­ко ваш про­ект будет поле­зен и удо­бен, нуж­но спро­сить посто­рон­них людей.

В этом слу­чае луч­ше все­го обра­щать­ся не к вашей целе­вой ауди­то­рии, а к людям, кото­рые попа­да­ли в уни­каль­ные жиз­нен­ные ситу­а­ции. Они помо­гут понять, что вы дела­е­те не так. Спе­ци­а­ли­сты про­ек­та «Бре­мен­ские кон­суль­тан­ты» Андрей Мисю­рев и Ана­ста­сия Али­фи­ро­ва рас­ска­за­ли замре­дак­то­ра Теп­ли­цы Ната­лье Бара­но­вой о мето­де интер­вью с экс­тре­маль­ны­ми поль­зо­ва­те­ля­ми, кото­рый полез­но исполь­зо­вать на ста­дии запус­ка про­ек­та.

Экстремальные пользователи: кто это

Экс­тре­маль­ные поль­зо­ва­те­ли – это люди с уни­каль­ным жиз­нен­ным опы­том. К ним мож­но отне­сти пожи­лых людей, детей, людей с огра­ни­чен­ны­ми воз­мож­но­стя­ми, ино­стран­цев. Пря­мая про­ти­во­по­лож­ность «сред­ним» поль­зо­ва­те­лям.

«Экс­тре­маль­ные поль­зо­ва­те­ли хоро­ши тем, что у них мно­го опы­та, они рас­ска­жут, какие слож­но­сти и ситу­а­ции быва­ют. Эти наблю­де­ния и новые точ­ки зре­ния вы не полу­чи­те само­сто­я­тель­но. Обыч­ный чело­век на вопрос «Как вам?», отве­тит «Нор­маль­но в целом, кра­си­во, при­коль­но». Экс­тре­маль­ный поль­зо­ва­тель отве­тит так: «Ужас­ные цве­та «вырви глаз», запя­той не хва­та­ет, мне захо­те­лось сбе­жать с сай­та, это хуже, чем на том сай­те». Андрей Мисю­рев

По сло­вам спе­ци­а­ли­стов, экс­тре­маль­ные поль­зо­ва­те­ли помо­гут обна­ру­жить огра­ни­че­ния, поде­лить­ся с вами неяв­ны­ми зна­ни­я­ми и пока­зать, что рабо­та­ет не так, как хоте­лось бы. Если реше­ние подой­дет экс­тре­маль­ным поль­зо­ва­те­лям, оно подой­дет для «обыч­ных».

Как провести интервью

Шаг 1. Опре­де­ли­тесь с зада­чей. Реши­те, что имен­но вы хоти­те про­ве­рить. Экс­тре­маль­ные поль­зо­ва­те­ли могут быть осо­бен­но полез­ны в нача­ле про­ек­та: на эта­пе раз­ра­бот­ки про­то­ти­па, чер­но­вой кон­цеп­ции или про­вер­ки вашей гипо­те­зы.

Шаг 2. Выби­ра­ем поль­зо­ва­те­лей. Выби­рай­те людей, кото­рые пой­дут вам навстре­чу и поде­лят­ся сво­и­ми впе­чат­ле­ни­я­ми. Убе­ди­тесь, что выбра­ли поль­зо­ва­те­лей раз­но­го пола, воз­рас­та и соци­аль­но-куль­тур­но­го ста­ту­са.

Как правильно выбрать экстремальных пользователей. Изображение предоставили бременские консультанты.
Как пра­виль­но выбрать экс­тре­маль­ных поль­зо­ва­те­лей. Изоб­ра­же­ние предо­ста­ви­ли бре­мен­ские кон­суль­тан­ты.

Шаг 3. Нач­ни­те поиск. Не стес­няй­тесь спра­ши­вать у сво­их зна­ко­мых. Для нача­ла сфор­му­ли­руй­те в одном пред­ло­же­нии, кто вам нужен. Напри­мер, «чело­век, кото­рый сме­нил шесть работ за год, или чело­век, кото­рый нико­гда ни в чем не нуж­дал­ся».

«Ска­жи­те зна­ко­мым, что про­во­ди­те иссле­до­ва­ние, экс­пе­ри­мент, и вам нуж­ны люди, кото­рые помо­гут его про­ве­сти. Сара­фан­ное радио в этом слу­чае помо­жет. Не надо писать, что вы ище­те экс­тре­маль­ных поль­зо­ва­те­лей, гово­ри­те про­ще», – сове­ту­ет Андрей Мисю­рев.

Во-вто­рых, поищи­те нефор­маль­ные сооб­ще­ства в соци­аль­ных сетях: без­дом­ных, без­ра­бот­ных или фон­дов, кото­рые помо­га­ют той кате­го­рии людей, кото­рая вам нуж­на. Для интер­вью будет доста­точ­но 7–9 чело­век. Так сове­ту­ют экс­пер­ты Стэн­форд­ской шко­лы дизай­на D.school.

Еще по теме: Коман­да 29: как нала­дить сбор пожерт­во­ва­ний и объ­яс­нить чита­те­лям, поче­му вам нуж­но помо­гать

Шаг 4. Про­ве­ди­те глу­бин­ное интер­вью. Ваша зада­ча – в про­цес­се обще­ния с поль­зо­ва­те­ля­ми полу­чить как мож­но боль­ше новых точек зре­ния.

Дай­те поль­зо­ва­те­лю кон­крет­ное зада­ние. Напри­мер, зай­ти на сайт и сде­лать пожерт­во­ва­ние. При этом попро­си­те вслух ком­мен­ти­ро­вать его ощу­ще­ния, что нра­вит­ся, а что нет. После зада­ния спро­си­те, что он ожи­дал от сай­та, понят­но ли на стра­ни­це пожерт­во­ва­ний напи­са­но, зачем нуж­ны день­ги.

Шаг 5. Про­ана­ли­зи­руй­те отве­ты. Изу­чи­те отве­ты всех поль­зо­ва­те­лей, ищи­те про­яв­ле­ния эмо­ций, отметь­те, что их уди­ви­ло боль­ше все­го, вызва­ло инте­рес или разо­ча­ро­ва­ние. Зафик­си­руй­те, какие у них были ожи­да­ния, оправ­да­лись ли они.

«Срав­не­ние ожи­да­ний и резуль­та­тов помо­га­ет понять, что вли­я­ет на то, будет совер­ше­но дей­ствие или нет. Попы­тай­тесь понять, как на осно­ве это­го изме­нить про­дукт, стра­ни­цу сай­та, что­бы она боль­ше соот­вет­ство­ва­ла ожи­да­ни­ям поль­зо­ва­те­ля». Андрей Мисю­рев

При этом спе­ци­а­ли­сты сове­ту­ют не вос­при­ни­мать все заме­ча­ния бук­валь­но. Одна­ко если пять чело­век ука­за­ли на то, что им слож­но было выпол­нить пла­теж на вашем сай­те, это будет прав­дой.

Как это работает

Испол­ни­тель­ный дирек­тор рязан­ско­го пра­во­за­щит­но­го обще­ства «Мемо­ри­ал» Ната­лья Брик­кер обра­ти­лась к «Бре­мен­ским кон­суль­тан­там», что­бы сде­лать реди­зайн сай­та про­ек­та «Пра­во на жилье: нави­га­тор для детей-сирот и опе­ку­нов».

Интер­вью с экс­тре­маль­ны­ми поль­зо­ва­те­ля­ми долж­но было помочь опре­де­лить, в чем поль­за сай­та, какие его функ­ции наи­бо­лее вос­тре­бо­ва­ны, а какие вовсе не нуж­ны.

Так выглядит раздел, посвященный часто задаваемым вопросам, после редизайна сайта. Изображение: скриншот с сайта pravasirot.ru

Так выгля­дит раз­дел, посвя­щен­ный часто зада­ва­е­мым вопро­сам, после реди­зай­на сай­та. Изоб­ра­же­ние: скрин­шот с сай­та pravasirot.ru

Экс­тре­маль­ные поль­зо­ва­те­ли

Ана­ста­сия Али­фи­ро­ва вме­сте с Ната­льей Брик­кер для интер­вью выбра­ла 8 поль­зо­ва­те­лей, сре­ди них были дети-сиро­ты из кор­рек­ци­он­ных домов, опе­ку­ны, кото­рые не уме­ли поль­зо­вать­ся ком­пью­те­ром, и соци­аль­ные педа­го­ги.

Вопросы

Интер­вью про­во­ди­ли дву­мя спо­со­ба­ми: лич­но и с помо­щью анке­ты. Ана­ста­сия Али­фи­ро­ва пред­ла­га­ла поль­зо­ва­те­лям про­те­сти­ро­вать сайт. «Я про­си­ла поль­зо­ва­те­ля пред­ста­вить, что ему нуж­но полу­чить жилье или помочь сиро­те с полу­че­ни­ем жилья, спра­ши­ва­ла, что он будет делать, с чего нач­нет, каки­ми раз­де­ла­ми вос­поль­зу­ет­ся. Про­си­ла ком­мен­ти­ро­вать и наблю­да­ла», – гово­рит спе­ци­а­лист.

Еще по теме: Как сде­лать реди­зайн сай­та НКО за 60 минут: при­ме­ры и сове­ты

Наблюдения

Выяс­ни­лось, что сами опе­ку­ны и работ­ни­ки интер­на­тов не про­яв­ля­ли инте­ре­са к сай­ту. Сиро­ты не чита­ли длин­ные тек­сты, кото­рые тре­бо­ва­ли выпол­нить поша­го­вые дей­ствия. Неко­то­рые под­рост­ки гово­ри­ли, что уже полу­чи­ли помощь, и сайт им не нужен. Дру­гие не инте­ре­со­ва­лись, пото­му что были уве­ре­ны, что не будут сами решать юри­ди­че­ские вопро­сы.

«У сирот дро­жа­ла рука, когда они зашли на сайт, они не зна­ли, что делать. Боя­лись поль­зо­вать­ся нави­га­то­ром, пото­му что нуж­но было запол­нить анке­ту. Это их пуга­ло. И они сра­зу ухо­ди­ли в раз­дел кон­суль­та­ции юри­ста», – рас­ска­зы­ва­ет Ана­ста­сия Али­фи­ро­ва.

Самым попу­ляр­ным раз­де­лом ока­зал­ся «часто зада­ва­е­мые вопро­сы». Его поль­зо­ва­те­ли чита­ли вни­ма­тель­но.

«Анке­ты в слу­чае с сиро­та­ми не рабо­та­ют, ино­гда они отве­ча­ли «отвя­жись». Было такое: под­ро­сток открыл сайт и тут же его закрыл. Ска­зал, что не хочет раз­би­рать­ся, а луч­ше пой­дет толь­ко к юри­сту. Это был болез­нен­ный, но нуж­ный опыт», – делит­ся впе­чат­ле­ни­я­ми Ната­лья Брик­кер.

Выво­ды

«По ито­гам интер­вью мы поня­ли, что дети вооб­ще не в состо­я­нии сами себе помочь. Им не помо­жет фор­мат исто­рий, сове­тов или анке­ты, дело не в фор­ма­те. А в том, что дети про­сто не гото­вы к труд­но­стям», – ана­ли­зи­ру­ет выво­ды Ана­ста­сия Али­фи­ро­ва.

Спе­ци­а­ли­сты реши­ли, что нет смыс­ла пере­де­лы­вать весь сайт, нуж­но пере­ра­бо­тать самый вос­тре­бо­ван­ный раз­дел «Вопрос – ответ» и сде­лать его цен­тро­вой частью сай­та. Для это­го они собра­ли 418 вопро­сов реаль­ных людей и созда­ли фильтр поис­ка: по воз­рас­ту, теме вопро­са и реги­о­ну.

Резуль­тат

Вре­мя про­смот­ра сай­та вырос­ло почти в два раза, так­же уве­ли­чи­лась глу­би­на про­смот­ра стра­ниц, а на сайт ста­ли чаще захо­дить повтор­но. Это зна­чит, что чита­те­лей заин­те­ре­со­ва­ло содер­жа­ние.

Ната­лья Брик­кер при­зна­лась, что если бы сайт нача­ли тести­ро­вать рань­ше, то сэко­но­ми­ли бы боль­ше вре­ме­ни и ресур­сов.

«Сама кон­цеп­ция «иди и спро­си поль­зо­ва­те­лей» ста­ла для меня откры­ти­ем. Это не при­ня­то в НКО, но это так полез­но. Я 12 лет рабо­та­ла с сиро­та­ми и дума­ла, что пред­став­ляю их порт­рет. Но интер­вью ста­ло рево­лю­ци­он­ной точ­кой. Мы поня­ли, что у сирот очень огра­ни­чен­ный опыт исполь­зо­ва­ния сай­тов, и тот слож­ный алго­ритм, кото­рый мы раз­ра­бо­та­ли, они исполь­зо­вать не будут. Иссле­до­ва­ние помог­ло нам понять, что сайт надо упро­щать и выбрать самую доступ­ную для них фор­му «Вопрос – ответ», – заклю­чи­ла Ната­лья Брик­кер.