Облачные АТС для НКО: примеры и опыт использования

Облачные АТС упростили бы работу кризисного центра, который принимает много входящих звонков. Если человек впервые позвонит в фонд, он будет тут же включен в базу. Изображение: www.pexels.com (CC0).
Облачные АТС упростили бы работу кризисного центра, который принимает много входящих звонков. Если человек впервые позвонит в фонд, он будет тут же включен в базу. Изображение: www.pexels.com (CC0).

Как упро­стить рабо­ту и гра­мот­но орга­ни­зо­вать вхо­дя­щие вызо­вы кли­ен­тов и при этом полу­чить ста­ти­сти­ку? Мож­но ли не зави­сеть от офи­са и при­ни­мать звон­ки из дома и любо­го горо­да? Эти функ­ции доступ­ны, если вы под­клю­чи­те облач­ную авто­ном­ную теле­фон­ную стан­цию (АТС). Такой инстру­мент попу­ля­рен сре­ди биз­нес-ком­па­ний, но ока­жет­ся полез­ным и для неком­мер­че­ских орга­ни­за­ций. Теп­ли­ца сде­ла­ла под­бор­ку рос­сий­ских реше­ний и попро­си­ла НКО рас­ска­зать об их опы­те рабо­ты с про­грам­ма­ми.

Облач­ная, или вир­ту­аль­ная, АТС пред­став­ля­ет собой про­грам­му, кото­рая заме­ня­ет физи­че­скую офис­ную теле­фон­ную стан­цию. Ее мощ­но­сти нахо­дят­ся на уда­лен­ных сер­ве­рах. С помо­щью АТС мож­но совер­шать исхо­дя­щие и вхо­дя­щие вызо­вы, управ­лять звон­ка­ми, под­клю­чать к систе­ме IP-теле­фо­ны, запи­сы­вать и сохра­нять раз­го­во­ры.

Облач­ную АТС мож­но инте­гри­ро­вать с CRM-систе­мой (систе­мой управ­ле­ния вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми). Бла­го­да­ря такой воз­мож­но­сти при вхо­дя­щем вызо­ве мене­джер уже видит кар­точ­ку кли­ен­та, а зво­нок авто­ма­ти­че­ски попа­да­ет на ответ­ствен­но­го мене­дже­ра.

Плюсы АТС

Теле­фон не при­вя­зан к адре­су.

Мож­но объ­еди­нить сотруд­ни­ков, кото­рые живут в раз­ных горо­дах.

Не нуж­но тех­ни­че­ско­го обо­ру­до­ва­ния, толь­ко доступ в Интер­нет.

Про­стая настрой­ка в бра­у­зе­ре, не нуж­на тех­ни­че­ская под­держ­ка.

Ана­ли­ти­ка звон­ков.

Зво­нить мож­но с любых устройств: с ком­пью­те­ра, смарт­фо­на (приложения-«софтфоны»), ста­ци­о­нар­но­го теле­фо­на.

Основные игроки сегмента виртуальных АТС и других приложений для телефонии в 2015 году, % выручки. Изображение с сайта www.iksconsulting.ru
Основ­ные игро­ки сег­мен­та вир­ту­аль­ных АТС и дру­гих при­ло­же­ний для теле­фо­нии в 2015 году, % выруч­ки. Изоб­ра­же­ние с сай­та www.iksconsulting.ru

Кон­сал­тин­го­вое агент­ство IKS-Consultion про­ве­ло иссле­до­ва­ние рын­ка облач­ной теле­фо­нии и вир­ту­аль­ных АТС в Рос­сии. По дан­ным экс­пер­тов, круп­ней­ши­ми игро­ка­ми рын­ка ста­ли «Ман­го Офис», МТС, UIS, МТТ, «Тел­фин» и «Зеб­ра Теле­ком». В 2016 году ком­па­ния «Яндекс» запу­сти­ла Яндекс.Телефонию.

Реше­ния, кото­рые пред­став­ле­ны на рын­ке, пред­на­зна­че­ны для биз­не­са, стар­та­пов и направ­ле­ны на уве­ли­че­ние про­даж. Теп­ли­ца про­ве­ла опрос сре­ди НКО и бла­го­тво­ри­тель­ных фон­дов и выяс­ни­ла, что боль­шин­ство из них еще не внед­ря­ли такой инстру­мент в свою рабо­ту. Одна­ко облач­ную АТС исполь­зу­ют в петер­бург­ской бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции помо­щи без­дом­ным людям «Ноч­леж­ка», сотруд­ни­ки кото­рой рас­ска­за­ли Теп­ли­це о сво­ем опы­те.

К при­ме­ру, облач­ные АТС упро­сти­ли бы рабо­ту кри­зис­но­го цен­тра, кото­рый при­ни­ма­ет мно­го вхо­дя­щих звон­ков. Если чело­век впер­вые позво­нит в фонд, он будет тут же вклю­чен в базу. А если чело­век зво­нит повтор­но, мене­джер уже видит, от кого зво­нок, и зна­ет его про­бле­му.

Еще по теме: Как голо­со­вые тех­но­ло­гии улуч­ша­ют жизнь.

АТС Zadarma

Эту облач­ную АТС мож­но исполь­зо­вать бес­плат­но при усло­вии регу­ляр­но­го попол­не­ния. С ее помо­щью вы може­те открыть офис в любом горо­де или стране, создать бюд­жет­ный колл-центр, инте­гри­ро­вать с Битрикс24, под­клю­чить мно­го­ка­наль­ный номер.

Вир­ту­аль­ный номер нужен для того, что­бы мож­но было открыть вир­ту­аль­ный офис в любом горо­де или стране. Кли­ен­ты и парт­не­ры будут зво­нить на обыч­ный город­ской номер, но вы при этом може­те нахо­дить­ся где угод­но. Напри­мер, звон­ки мож­но при­ни­мать на сото­вый, IP-АТС, про­грам­му в ком­пью­те­ре, на сай­те Zadarma. Мож­но пере­ад­ре­со­вать звон­ки на любой дру­гой номер

«Мы выбра­ли эту АТС по реко­мен­да­ции, – рас­ска­зы­ва­ет Ана­ста­сия Дико­вич, акка­унт-мене­джер «Сту­дии Т». – При под­клю­че­нии были при­ем­ле­мые тари­фы как на связь, так и на «кра­си­вые» номе­ра. Так­же там при­сут­ству­ет гиб­кая настрой­ка – запись при­вет­ствия на каж­до­го сотруд­ни­ка, удоб­ное рас­пре­де­ле­ние вхо­дя­щих линий. Очень про­стая настрой­ка, быст­ро разо­бра­лись. Лег­ко и быст­ро мож­но сде­лать пере­ад­ре­са­цию на нуж­ный номер теле­фо­на. Плю­сом так­же явля­ет­ся запись раз­го­во­ров. Что каса­е­мо каче­ства свя­зи, сбо­ев не было».

Сайт Zadarma и инструк­ция по уста­нов­ке

Mango Office

АТС, раз­ра­бо­тан­ная под биз­нес-ком­па­нии. Есть спе­ци­аль­ные инстру­мен­ты ана­ли­ти­ки для адми­ни­стра­то­ров, руко­во­ди­те­лей и мар­ке­то­ло­гов. Доступ­ны раз­лич­ные функ­ции: запись раз­го­во­ров, рас­пре­де­ле­ние звон­ков, рабо­та с смс, ста­ти­сти­кой, неогра­ни­чен­ное коли­че­ство сотруд­ни­ков, авто­от­вет­чик, рабо­та с фак­са­ми, чер­ные и белые спис­ки, кон­фе­ренц-связь, голо­со­вая поч­та.

Подроб­ная ста­ти­сти­ка звон­ков и исто­рия вызо­вов помо­жет оце­ни­вать эффек­тив­ность рабо­ты сотруд­ни­ков или кон­суль­тан­тов, их загру­жен­ность и про­ана­ли­зи­ро­вать эффек­тив­ность реклам­ных кам­па­ний. Воз­мож­на инте­гра­ция с раз­лич­ны­ми сер­ви­са­ми Яндекс.Метрика, Мега­план, Бит­рикс 24, 1С-Бит­рикс, Sugar CRM. Доступ­но несколь­ко тари­фов.

Mango office уже год исполь­зу­ет «Ноч­леж­ка». Заве­ду­ю­щий хозяй­ством орга­ни­за­ции Иван Лен­дя­шов рас­ска­зал о глав­ных плю­сах исполь­зо­ва­ния облач­ной АТС. Во-пер­вых, «Ноч­леж­ка» полу­чи­ла мно­го­ка­наль­ный теле­фон.

«Мы отка­за­лись от Росте­ле­ко­ма, пото­му что он не смог предо­ста­вить такую услу­гу. Это была глав­ная про­бле­ма: работ­ни­ков мно­го — и все одно­вре­мен­но не могут совер­шать звон­ки. Сей­час у нас четы­ре линии. И это глав­ное пре­иму­ще­ство вир­ту­аль­ной АТС. Еще мы смог­ли сде­лать отдель­ный теле­фон для всех жела­ю­щих. То есть к нам при­хо­дят люди и могут позво­нить в любой город по Рос­сии по при­ем­ле­мо­му тари­фу 2 руб­ля за мину­ту», – гово­рит Иван Лен­дя­шов.

Во-вто­рых, доступ­на пере­ад­ре­са­ция звон­ков на мобиль­ные сотруд­ни­ков. Это, по сло­вам Лен­дя­шо­ва, крайне удоб­но. Когда дежур­но­го нет в офи­се, он может дома отве­чать на город­ской теле­фон. «Напри­мер, когда у нас был ремонт, все сотруд­ни­ки рабо­та­ли из дома, мы не были при­вя­за­ны к офи­су», – делит­ся спе­ци­а­лист.

В-тре­тьих, мож­но посмот­реть ста­ти­сти­ку звон­ков: сколь­ко людей зво­нит, сколь­ко про­пу­щен­ных вызо­вов, и попы­тать­ся понять при­чи­ны. И, в-чет­вер­тых, уда­лось полу­чить лег­кий запо­ми­на­ю­щий­ся номер 407 30 90.

Пока одна из труд­но­стей, по сло­вам Ива­на, в том, что не полу­ча­ет­ся отпра­вить вир­ту­аль­ный факс. В пла­нах «Ноч­леж­ки» рас­ши­рить функ­ции авто­от­вет­чи­ка, кото­рый тоже стал досту­пен бла­го­да­ря АТС. «Мы хотим, что­бы без­дом­ный мог полу­чить кон­суль­та­цию, когда ему никто не может помочь, а не про­сто услы­шать фра­зу «все заня­ты», – поды­то­жил спе­ци­а­лист.

При­ят­ным бону­сом для «Ноч­леж­ки» ста­ло то, что Mango Office сде­ла­ли им скид­ку на часть услуг.

Сайт Mango Office.

Битрикс 24

В CRM-систе­ме Бит­рикс 24 так­же есть воз­мож­ность под­клю­че­ния облач­ной АТС. Функ­ци­о­нал, похо­жий на преды­ду­щие реше­ния. Нет огра­ни­че­ний на вхо­дя­щие линии, доступ­на функ­ция голо­со­во­го меню, кото­рая озна­ча­ет, что спе­ци­а­ли­стам не нуж­но пере­во­дить звон­ки из отде­ла в отдел, что­бы решить вопрос кли­ен­та, – он сра­зу попа­да­ет к нуж­но­му мене­дже­ру.

Связь с CRM озна­ча­ет, что имя кли­ен­та авто­ма­ти­че­ски опре­де­ля­ет­ся при вызо­ве (откры­ва­ет­ся кар­точ­ка кли­ен­та). А ново­го кли­ен­та мож­но авто­ма­ти­че­ски доба­вить в базу. Так­же фик­си­ру­ет­ся источ­ник при­вле­че­ния кли­ен­та, это помо­га­ет оце­нить эффек­тив­ность кана­ла рекла­мы. Есть мобиль­ное при­ло­же­ние. Доступ­ны раз­ные тари­фы на звон­ки.

Сайт ip-теле­фо­нии Бит­рикс-24.