Как лучше понять поведение пользователя: 4 техники интервью

Существует четыре техники интервью, которые помогают провести беседу комфортно для респондента и в то же время получить насыщенную информацию в результате. Изображение с сайта: www.pexels.com (СС0).
Существует четыре техники интервью, которые помогают провести беседу комфортно для респондента и в то же время получить насыщенную информацию в результате. Изображение с сайта: www.pexels.com (СС0).

Зача­стую пред­ста­ви­те­ли неком­мер­че­ских орга­ни­за­ций не могут понять пове­де­ние и моти­вы сво­ей ауди­то­рии. Полу­чить прав­ди­вую и точ­ную инфор­ма­цию мож­но с помо­щью интер­вью. О том, как про­ве­сти эффек­тив­ное интер­вью, Теп­ли­це рас­ска­зал спе­ци­а­лист «Бре­мен­ских кон­суль­тан­тов» Андрей Мисю­рев.

По сло­вам спе­ци­а­ли­ста, суще­ству­ет четы­ре тех­ни­ки интер­вью, кото­рые помо­га­ют про­ве­сти бесе­ду ком­форт­но для респон­ден­та и в то же вре­мя полу­чить насы­щен­ную инфор­ма­цию в резуль­та­те. Все они направ­ле­ны на то, что­бы глуб­же изу­чить моти­вы пове­де­ния чело­ве­ка.

Когда сто­ит исполь­зо­вать:

  • нуж­но про­ве­рить гипо­те­зу;
  • выяс­нить инфор­ма­цию, кото­рую нель­зя полу­чить через пере­пис­ку;
  • узнать о моти­вах, о чем обыч­но люди неохот­но гово­рят.

«Тех­ни­ки помо­гут рас­тол­ко­вать фак­ты, кото­рые не объ­яс­нить ста­ти­сти­кой. Напри­мер, НКО ожи­да­ла, что после запус­ка кам­па­нии будет всплеск пожерт­во­ва­ний, но это­го не про­изо­шло. Дру­гой слу­чай: НКО может не хва­тать опы­та поль­зо­ва­те­ля: сотруд­ни­ки нико­гда не ока­зы­ва­лись в похо­жих ситу­а­ци­ях, как люди, кото­рые про­сят о помо­щи». Андрей Мисю­рев

Спе­ци­а­лист сове­ту­ет про­ве­сти интер­вью с экс­тре­маль­ны­ми поль­зо­ва­те­ля­ми. О том, как их выбрать, мож­но про­чи­тать в ста­тье Теп­ли­цы. Все интер­вью сто­ит про­во­дить лич­но.

Преж­де чем при­ме­нить эти тех­ни­ки, нуж­но нала­дить кон­такт с собе­сед­ни­ком. Если вам в про­цес­се интер­вью не хва­та­ет зна­ний, глу­би­ны, или вы не пони­ма­е­те, что герой име­ет в виду, тогда сме­ло исполь­зуй­те одну из тех­ник.

1. Покажи мне

Во вре­мя интер­вью попро­си­те чело­ве­ка пока­зать вещи, места и дей­ствия или то, как он пред­став­ля­ет себе ситу­а­цию. Так вы убе­ди­тесь, что одно­знач­но пони­ма­е­те, о чем идет речь.

При­мер: Спро­си­те респон­ден­та о том, что на стра­ни­це пожерт­во­ва­ний фон­да вызы­ва­ет у него наи­боль­шее дове­рие. Если респон­дент гово­рит, что ему не хва­та­ет на стра­ни­це допол­ни­тель­но­го раз­де­ла или эле­мен­та, попро­си­те его пока­зать, где имен­но не хва­та­ет, и попро­си­те пока­зать при­мер, где хва­та­ет.

«Тех­ни­ка поз­во­лит уви­деть про­дукт гла­за­ми поль­зо­ва­те­ля и убе­дить­ся, что вы дви­же­тесь с ним в одном направ­ле­нии», – объ­яс­нил Андрей Мисю­рев.

Еще по теме: «Коман­да 29»: как нала­дить сбор пожерт­во­ва­ний и объ­яс­нить чита­те­лям, поче­му вам нуж­но помо­гать

2. Мысли вслух

Техника поможет раскрыть отношение пользователя. Изображение с сайта www.pexels.com (СС0).
Тех­ни­ка помо­жет рас­крыть отно­ше­ние поль­зо­ва­те­ля. Изоб­ра­же­ние с сай­та www.pexels.com (СС0).

Дай­те зада­ние и попро­си­те респон­ден­та озву­чи­вать вслух то, что он чув­ству­ет и дума­ет в про­цес­се его выпол­не­ния. Это помо­жет рас­крыть его мыш­ле­ние, моти­ва­цию и вос­при­я­тие. В момент дей­ствия чело­век рас­ска­жет боль­ше инфор­ма­ции, пото­му что будет нахо­дить­ся в кон­тек­сте.

При­мер: Попро­си­те респон­ден­та зай­ти на ваш сайт и пере­ве­сти пожерт­во­ва­ние на кон­крет­ную кам­па­нию, при этом вслух рас­ска­зать о каж­дом шаге: что он ожи­дал полу­чить и что полу­чил. Не зада­вай­те наво­дя­щих вопро­сов, не давай­те под­ска­зок и не отве­чай­те пря­мо на его вопро­сы. Боль­ше наблю­дай­те.

Что­бы выбрать под­хо­дя­щие зада­ния для поль­зо­ва­те­лей ваше­го сай­та, Андрей Мисю­рев сове­ту­ет зай­ти на Яндекс.Вебвизор и изу­чить, как поль­зо­ва­те­ли ведут себя на сай­те вашей НКО. «Вы долж­ны повто­рить сце­на­рий, толь­ко уже лич­но, наблю­дая за реак­ци­ей поль­зо­ва­те­ля. Тогда удаст­ся срав­нить ожи­да­ния с реаль­но­стью», – гово­рит спе­ци­а­лист.

Еще по теме: Как сде­лать реди­зайн сай­та НКО за 60 минут: при­ме­ры и сове­ты

3. «5 «Почему?»

Для нача­ла задай­те вопрос о пове­де­нии и при­выч­ках чело­ве­ка. В ответ спро­си­те его «Поче­му?» несколь­ко раз под­ряд, пока не выяс­ни­те скры­тые при­чи­ны пове­де­ния.

«Зада­вай­те вопро­сы после­до­ва­тель­но и акку­рат­но, что­бы не быть назой­ли­вым. Ска­жи­те, что вы не поня­ли, и попро­си­те объ­яс­нить точ­нее», – под­ска­зал спе­ци­а­лист.

При­мер: У вас про­хо­дит меро­при­я­тие, на сере­дине кото­ро­го ухо­дит посе­ти­тель. Вы оста­нав­ли­ва­е­те его и пред­ла­га­е­те уде­лить немно­го вре­ме­ни.

Диа­лог может быть таким:

– Вы были рань­ше на меро­при­я­ти­ях, с кото­рых вам захо­те­лось уйти?

– Да.

– А поче­му такое жела­ние воз­ни­ка­ет у людей, как дума­е­те?

– Скуч­но.

– Полу­ча­ет­ся, у нас скуч­ное меро­при­я­тие?

– Думаю да.

– А поче­му?

— Было мно­го тео­рии.

– А поче­му тео­рия вызы­ва­ет ску­ку?

– Хочет­ся прак­ти­ки.

– Зачем прак­ти­ка? Поче­му она важ­на?

– Ну, я при­шел на собы­тие и понял: все, что тут ска­за­ли, я могу про­чи­тать в Интер­не­те. Я не за этим шел.

«Посте­пен­но респон­дент рас­кро­ет­ся, воз­му­тит­ся и нач­нет рас­ска­зы­вать сам. Надо доко­пать­ся до сути, но не надо спра­ши­вать: «Поче­му ты себя так ведешь?». Выяс­ни­те в целом, поче­му люди так дела­ют. Наблю­дай­те за чело­ве­ком, если какой-либо вопрос вызвал неожи­дан­ную реак­цию, нуж­но задать допол­ни­тель­ные вопро­сы», – сове­ту­ет Андрей Мисю­рев.

4. Сортировка карточек

Тех­ни­ка акту­аль­на для абстракт­ных тем и вопро­сов, суть кото­рых слож­но выра­зить сло­ва­ми. Вам помо­гут заго­тов­лен­ные кар­точ­ки, с кото­ры­ми будет рабо­тать респон­дент.

При­мер: Вам нуж­но сгруп­пи­ро­вать раз­де­лы для меню сай­та. На кар­точ­ках вы може­те напи­сать пару слов о каж­дом пунк­те. Раз­ло­жи­те перед респон­ден­том и дай­те зада­ние. Напри­мер, попро­си­те поде­лить на две груп­пы: важ­ные и неваж­ные, или орга­ни­зо­вать меню в три груп­пы по его усмот­ре­нию.

«Еще мож­но исполь­зо­вать кар­точ­ки с гото­вы­ми изоб­ра­же­ни­я­ми, – пред­ла­га­ет Андрей Мисю­рев. – Напри­мер, на них будут нари­со­ва­ны дом, ребе­нок, дере­во, игра, пла­кат, поэ­зия. Вы пока­зы­ва­е­те их респон­ден­ту и спра­ши­ва­е­те: «Как дума­е­те, что из это­го нам луч­ше помо­жет убеж­дать людей жерт­во­вать и при­хо­дить на наши собы­тия?».

«Бре­мен­ские кон­суль­тан­ты» – участ­ни­ки про­грам­мы «Пасе­ка».