Социальные сети: как вывести аудиторию на дискуссию

Редакторы и пиар-менеджеры общественных проектов поделились опытом общения со своей аудиторией и дали советы. Иллюстрация: designed by Freepik, Олег Гант (СС0).
Редакторы и пиар-менеджеры общественных проектов поделились опытом общения со своей аудиторией и дали советы. Иллюстрация: designed by Freepik, Олег Гант (СС0).

Как обще­ствен­но­му про­ек­ту вовле­кать под­пис­чи­ков в обсуж­де­ния вол­ну­ю­щих вопро­сов? Как под­дер­жи­вать дис­кус­сию в сооб­ще­стве в соци­аль­ных сетях? Замре­дак­то­ра Теп­ли­цы Ната­лья Бара­но­ва пого­во­ри­ла со спе­ци­а­ли­ста­ми сооб­ще­ства бла­го­тво­ри­тель­но­го мага­зи­на «Спа­си­бо», интер­нет-ресур­са пра­во­за­щит­но­го объ­еди­не­ния «Коман­да 29» и сооб­ще­ства граж­дан­ских и эко­ло­ги­че­ских Activatica.org о том, как они выстра­и­ва­ют рабо­ту с ауди­то­ри­ей. Редак­то­ры и пиар-мене­дже­ры поде­ли­лись опы­том обще­ния со сво­ей ауди­то­ри­ей и дали сове­ты.

Зачем нужна дискуссия

Спе­ци­а­ли­сты обще­ствен­ных про­ек­тов убеж­де­ны: если соци­аль­ный про­ект «живой», то и дис­кус­сии в сооб­ще­стве про­ис­хо­дят есте­ствен­ным путем, а под­ня­тые темы вызы­ва­ют реак­цию у ауди­то­рии. По сло­вам редак­то­ра сай­та Activatica.org Миха­и­ла Мат­ве­е­ва, иногда име­ет смысл про­во­ци­ро­вать дис­кус­сии, «вбра­сы­вая» ост­рые темы для обсуж­де­ния.

«Если темы не наду­ман­ные, то дис­кус­сия не толь­ко идет на поль­зу посе­ща­е­мо­сти ресур­са, но и дает пози­тив­ный резуль­тат в виде про­яс­не­ния пози­ций сто­рон и даже (в иде­а­ле) фор­ми­ро­ва­ния неко­е­го кон­сен­су­са». Миха­ил Мат­ве­ев

По мне­нию редак­то­ра сай­та «Коман­ды 29» Нико­лая Овчин­ни­ко­ва, фор­мат дис­кус­сий крайне вос­тре­бо­ван у про­ек­тов, кото­рые созда­ют­ся кра­уд­сор­син­го­вым мето­дом. В «Коман­де 29» при­о­ри­тет отда­ют не обсуж­де­нию кон­крет­ной про­бле­мы, а обще­нию с под­пис­чи­ка­ми: им редак­то­ры помо­га­ют сове­та­ми, пред­ла­га­ют помощь юри­стов.

«Мы стре­мим­ся сде­лать наше сооб­ще­ство мак­си­маль­но откры­тым и поэто­му ведем актив­ные дис­кус­сии под все­ми поста­ми, у нас не закры­та сте­на, и тему для обсуж­де­ния может пред­ло­жить каж­дый чело­век», – рас­ска­зы­ва­ет дирек­тор pr-направ­ле­ния мага­зи­на «Спа­си­бо» Ксе­ния Чепи­гаПо ее мне­нию, в обще­нии с под­пис­чи­ка­ми нуж­но дер­жать дистан­цию и грань.

«Навяз­чи­вое вовле­че­ние ино­гда гораз­до хуже, чем его пол­ное отсут­ствие. Мы высту­па­ем за объ­яс­не­ние мак­си­маль­ной инфор­ма­ции, за то, что­бы все задан­ные вопро­сы нашли свои отве­ты, за дру­же­скую обста­нов­ку и такт». Ксе­ния Чепи­га.

Что и как обсуждают

В сооб­ще­стве Activatica чаще все­го дис­кус­сии появ­ля­ют­ся, бла­го­да­ря темам, допус­ка­ю­щим неод­но­знач­ную реак­цию или интер­пре­та­цию. «Напри­мер, под постом о том, что выру­ба­ют парк под ком­мер­че­ский объ­ект или соби­ра­ют день­ги на помощь боль­ным детям, вряд ли будет слиш­ком бур­ное обсуж­де­ние – сим­па­тии апри­о­ри на одной сто­роне, – объ­яс­ня­ет Миха­ил Мат­ве­ев.

«При­ве­ду при­мер постов, где ситу­а­ция менее одно­знач­ная. Город­ские вла­сти сно­сят гара­жи (часто доволь­но без­об­раз­ные и постро­ен­ные, воз­мож­но, с нару­ше­ни­ем зако­на), но дела­ют это в инте­ре­сах боль­шо­го ком­мер­че­ско­го деве­ло­пе­ра. Эко­ло­ги и вело­си­пе­ди­сты тре­бу­ют от мэрии боль­ше вело­до­ро­жек, а мно­гие город­ские акти­ви­сты недо­воль­ны суже­ни­ем про­ез­жей части и огра­ни­че­ни­ем авто­мо­биль­но­го тра­фи­ка. Одни зооза­щит­ни­ки орга­ни­зо­ва­ли вывоз без­дом­ных собак в Евро­пу, а дру­гие уве­ре­ны, что там этих живот­ных исполь­зу­ют для меди­цин­ских и кос­ме­ти­че­ских опы­тов». Миха­ил Мат­ве­ев

Так­же, по сло­вам экс­пер­тов, обыч­но вызы­ва­ют дис­кус­сии аспек­ты, свя­зан­ные с поли­ти­кой. «Люди сле­дят за ново­стя­ми, у них есть точ­ка зре­ния, они не могут не выска­зать ее, вот и выска­зы­ва­ют. Если мы видим не вопро­сы и не дис­кус­сию по фак­там, а отве­тить очень хочет­ся, то тогда иро­ни­зи­ру­ем в свое удо­воль­ствие, но без пере­ги­бов», – делит­ся наблю­де­ни­я­ми Нико­лай Овчин­ни­ков.

Дискуссионная статья Команды 29. В Facebook пост вызвал обсуждение со стороны подписчиков.
Дис­кус­си­он­ная ста­тья «Коман­ды 292. В Facebook пост вызвал обсуж­де­ние со сто­ро­ны под­пис­чи­ков.

По сло­вам спе­ци­а­ли­стов, доста­точ­но упо­мя­нуть в посте извест­но­го поли­ти­ка или, напри­мер, кон­фликт с Укра­и­ной, дис­кус­сии не избе­жать. Но экс­пер­ты пре­ду­пре­жда­ют: зача­стую уро­вень таких дис­кус­сий доволь­но низ­кий. 

Еще по теме: Ком­му­ни­ка­ция в Интер­не­те: науч­ные иссле­до­ва­ния о диа­ло­ге и дис­кус­сии

Как запустить обсуждение

В груп­пах бла­го­тво­ри­тель­но­го мага­зи­на «Спа­си­бо» так­же наи­боль­ший инте­рес вызы­ва­ют соци­аль­ные темы или опро­сы. «Так как наша направ­лен­ность соци­аль­ная, то боль­ше все­го спо­рят у нас про раз­лич­ные соци­аль­ные про­ек­ты», – рас­ска­зы­ва­ет Ксе­ния Чепи­га.

В фев­ра­ле 2018 года редак­то­ры сооб­ще­ства «Спа­си­бо» сов­мест­но с бла­го­тво­ри­тель­ным фон­дом «Теп­лый дом», ассо­ци­а­ци­ей «Е.В.А.» и бла­го­тво­ри­тель­ным фон­дом «Апрель» запу­сти­ли в соци­аль­ных сетях флеш­моб #зачем­ро­жа­ла в под­держ­ку мате­рей с детьми. Глав­ная его цель – доне­сти до обще­ства, что такие вопро­сы бес­такт­ны и не име­ют смыс­ла. По сло­вам Ксе­нии Чепи­га, флеш­моб крайне попу­ля­рен: поль­зо­ва­те­ли остав­ля­ют ком­мен­та­рии, мне­ния «за» и про­тив», актив­но дела­ют репо­сты и пишут свои исто­рии. 

Пост об акции #зачемрожала. Изображение: скриншот из группы "ВКонтакте" "Спасибо" vk.com/spasiboshop
Пост об акции #зачем­ро­жа­ла. Изоб­ра­же­ние: скрин­шот из груп­пы «ВКон­так­те» «Спа­си­бо» vk.com/spasiboshop

Правила

В «Коман­де 29» при­ня­то отве­чать на ком­мен­та­рии поль­зо­ва­те­лей от име­ни груп­пы сооб­ще­ства. «Если есть пре­тен­зии к кон­крет­но­му тек­сту, то автор тек­ста может высту­пить само­сто­я­тель­но», – уточ­нил Нико­лай Овчин­ни­ков.

«От име­ни груп­пы мы все­гда при­дер­жи­ва­ем­ся ней­тра­ли­те­та и здра­во­го смыс­ла, если же кому-то из редак­то­ров очень хочет­ся выска­зать свое мне­ние, он как част­ное лицо все­гда может это сде­лать от сво­е­го име­ни». Ксе­ния Чепи­га

Редак­ция сооб­ще­ства Activatica ста­ра­ет­ся не вме­ши­вать­ся в нор­маль­ную дис­кус­сию меж­ду акти­ви­ста­ми. «Посколь­ку редак­ция не долж­на зани­мать одну из сто­рон. Но ком­мен­та­рии мони­то­рим вни­ма­тель­но – часто они дают необ­хо­ди­мую обрат­ную связь, поз­во­ля­ю­щую улуч­шать мате­ри­а­лы», – объ­яс­нил Миха­ил Мат­ве­ев. 

Еще по теме: Эффек­тив­ная ком­му­ни­ка­ция: как общать­ся с волон­те­ра­ми и с кол­ле­га­ми в неком­мер­че­ской орга­ни­за­ции

О контроле обсуждения

В сооб­ще­ствах «Спа­си­бо», по сло­вам Ксе­нии Чепи­ги, дей­ству­ют чет­кие пра­ви­ла: редак­то­ры высту­па­ют про­тив уни­же­ний и оскорб­ле­ний. «Мы спер­ва пре­ду­пре­жда­ем, потом зано­сим таких поль­зо­ва­те­лей в спам», – гово­рит pr-спе­ци­а­лист.

По сло­вам Миха­и­ла Мат­ве­е­ва, ино­гда под неко­то­ры­ми тема­ми в груп­пе сооб­ще­ства наблю­да­ет­ся «наше­ствие трол­лей». «Такое было, напри­мер, в мате­ри­а­ле о стро­и­тель­стве дома в зеле­ной зоне в Москве: десят­ки акка­ун­тов одно­вре­мен­но раз­ра­жа­лись похва­ла­ми в адрес про­ек­та и обви­ня­ли про­те­сту­ю­щих про­тив строй­ки акти­ви­стов в “про­даж­но­сти».

Мы вмеши­ва­ем­ся, когда одна из сто­рон пере­хо­дит гра­ни­цы нор­маль­но­го обсуж­де­ния, даем понять, что оскорб­ле­ния, откро­вен­ные фей­ки у нас недо­пу­сти­мы. Трол­лей при­хо­дит­ся банить», – поде­лил­ся опы­том Миха­ил Мат­ве­ев. 

В слу­ча­ях, когда про­ис­хо­дят эмо­ци­о­наль­ные дис­кус­сии, как в слу­чае под постом «Коман­ды 29» о каче­ствах кан­ди­да­тов в пре­зи­ден­ты, Нико­лай Овчин­ни­ков сове­ту­ет лишь кон­тро­ли­ро­вать дис­кус­сию, что­бы не допу­стить хам­ства.

Советы

1. Не бой­тесь под­ни­мать дис­кус­си­он­ные темы. Экс­пер­ты убеж­де­ны, что ино­гда сто­ит выхо­дить за рам­ки сво­ей темы. «Это полез­но и чита­те­лям, и веду­щим сооб­ще­ство», – счи­та­ет Ксе­ния Чепи­га.

2. Веди­те бесе­ду увле­чен­но. Что­бы раз­вить и под­дер­жи­вать содер­жа­тель­ную дис­кус­сию в сооб­ще­стве, нуж­но хоро­шо раз­би­рать­ся в теме про­бле­ма­ти­ки. И если поль­зо­ва­те­ли зада­ют вопрос, на кото­рый вы затруд­ня­е­тесь отве­тить, обра­ти­тесь в таком слу­чае к экс­пер­там и попро­си­те их оста­вить неболь­шой ком­мен­та­рий.

«Не сто­ит под­дер­жи­вать обсуж­де­ние нелов­ки­ми выска­зы­ва­ни­я­ми типа «мы с вами соглас­ны, мы вас пони­ма­ем», нуж­но быть более вовле­чен­ны­ми. Заин­те­ре­со­ван­ный моде­ра­тор соц­се­ти все­гда луч­ше рав­но­душ­но­го. Редак­тор соц­се­тей дол­жен знать, о чем он гово­рит, ина­че это бес­смыс­лен­но». Ксе­ния Чепи­га

3. Ана­ли­зи­руй­те инфор­ма­цию в ком­мен­та­ри­ях. Экс­пер­ты сове­ту­ют вни­ма­тель­но отно­сить­ся к ком­мен­та­ри­ям, неко­то­рые могут ока­зать­ся полез­ны­ми, бла­го­да­ри­те поль­зо­ва­те­лей за идеи и сове­ты. 

4. Не гру­би­те поль­зо­ва­те­лям. Рез­кие ком­мен­та­рии отри­ца­тель­но ска­жут­ся на вашей репу­та­ции. Пози­ци­о­ни­руй­те себя как доб­ро­же­ла­тель­ную коман­ду, кото­рая гото­ва сдер­жан­но отве­тить на любые вопро­сы и ком­мен­та­рии.

5. Веди­те борь­бу с трол­лин­гом и откро­вен­ным хам­ством. Миха­ил Мат­ве­ев пре­ду­пре­жда­ет, что с таки­ми ком­мен­та­ри­я­ми вы навер­ня­ка столк­не­тесь. «Запо­вед­ник трол­лей нико­гда не будет местом для содер­жа­тель­ной дис­кус­сии», – гово­рит Мат­ве­ев. Так­же экс­пер­ты счи­та­ют, что не сто­ит тра­тить вре­мя на дис­кус­сии с трол­ля­ми, так как это бес­смыс­лен­но.