Как вести деловую переписку: почта, чаты, мессенджеры

Эксперты рассказали Теплице, как грамотно переписывать по работе и дали рекомендации. Фото: pexels.com (CC0).
Эксперты рассказали Теплице, как грамотно переписывать по работе и дали рекомендации. Фото: pexels.com (CC0).

Есть у делового общения свои особенности? Как правильно общаться со сторонниками, партнерами, потенциальными жертвователями и грамотно вести беседу в социальных сетях и по электронной почте? Своим опытом с Теплицей поделились руководитель социальных проектов и программ, координатор кампаний Агентства социальной информации Ольга Дроздова и фандрайзер благотворительной организации "Ночлежка" Виктория Рыжкова.

Чаты и мессенджеры: советы Виктории Рыжковой

Виктория Рыжкова, фандрайзер "Ночлежки".
Виктория Рыжкова, фандрайзер "Ночлежки".

По мнению Виктории Рыжковой, мессенджеры – наиболее удобный для коммуникации канал. "Сообщения не уйдут в спам, как бывает в электронной почте, да и не всем удобно разговаривать по телефону. Именно в мессенджерах можно оперативно решить вопрос или договориться о звонке, если это действительно необходимо", – отметила специалист.

Когда пишут вам

1. Начинайте с благодарности. Если в группе вашего проекта пользователи оставляют комментарий, указывают на какую-то неточность или задают вопрос, поблагодарите их за бдительность. Напишите "Спасибо, что заметили, обратили внимание, спасибо за теплые слова".

2. Не переходите на личности. Если вы видите негативный комментарий, старайтесь вежливо объяснить, почему вы приняли то или иное решение. Но ни в коем случае не переходите на агрессию. Если чувствуете, что не справляетесь с ответом, позовите ваших сторонников или коллег, которые смогут поддержать вас в беседе. Если собеседник продолжает оскорблять, стоит предупредить, что его сообщения могут быть удалены.

"Все правила деловой переписки укладываются в элементарные правила вежливости". Виктория Рыжкова

3. Не игнорируйте сообщения, даже если вопрос не к вам. Всегда показывайте значимость сообщений тех, кто к вам обращается. Соедините человека с нужным специалистом или коллегой, порекомендуйте, к кому, по вашему мнению, лучше всего обратиться с этим вопросом или проблемой.

4. Если комментарии по работе начинают оставлять на вашей личной странице, вежливо объясните, что это ваша личная страница. Вы имеете право не отвечать здесь на служебные вопросы, указав при этом наиболее удобный способ, а также время общения.

Когда пишете вы

1. Пишите в рабочее время. Не стоит писать в выходные, ранним утром или ночью. Нужно понимать, что для деловых вопросов есть рабочие часы, а в остальное время люди отдыхают.

"Если я хочу, чтобы в выходные, поздним вечером и по ночам мне не писали и не звонили по рабочим вопросам, то я поступаю так же и с теми, к кому обращаюсь". Виктория Рыжкова

2. Не используйте отчество. В мессенджерах стоит обращаться просто по имени, но если человек вам незнаком, то все же стоит сохранить уважительную дистанцию, обращаясь к собеседнику на "вы".

3. Будьте лаконичными. Если вы пишете человеку в первый раз, представьтесь и коротко расскажите, кто вы и по какому вопросу пишете. Например, так: "Добрый день, Иван! Я Виктория, фандрайзер "Ночлежки". Хочу предложить вам стать партнером нашей благотворительной акции". И далее вы либо решаете вопрос в переписке, либо договариваетесь, когда вам будет удобно созвониться.

Еще по теме: Как презентовать социальный проект

4. Если не отвечают, не делайте поспешных выводов. Если на ваше сообщение вы не получили ответ, это не значит, что человек вас игнорирует. Наличие многих мессенджеров существенно увеличило объем информации. Напомните, о чем вы договаривались, будьте активными, но не назойливыми: уточняйте, когда человек сможет ответить, тогда он про вас не забудет. Если человек даже не прочитал сообщение, “постучитесь” в другую социальную сеть. Вполне возможно, что собеседник просто не пользуется этим каналом для коммуникации.

5. Перед отправкой сообщения просмотрите профиль собеседника. Мессенджеры хороши тем, что можно отслеживать, чем занимается человек. Посмотрите ленту, оцените увлечения, поведение и посты человека. Все это поможет подобрать наиболее эффективный способ коммуникации и соответствующий стиль письма.

Как общаться по электронной почте

По мнению Ольги Дроздовой, поскольку письмо выглядит более солидным и официальным, то оно, в первую очередь, подходит для делового общения или, во всяком случае, для его начала. "Конечно, при развитии сетей и доступности людей через сети мы пишем не очень знакомым людям сообщения в мессенджеры, я сама так делаю, но в этом сообщении я спрашиваю, как лучше общаться дальше. Все-таки письма от имени организации – это часть ее бренда, коммуникативной стратегии, и это мы должны учитывать в переписке", – говорит специалист.

Один из плюсов электронного письма в том, что оно не требует немедленного ответа. Более того, такое письмо не может рассматриваться как вторжение в личное пространство, как сообщение в мессенджере или тем более телефонный звонок. "Но по этикету письмо ответа требует, поэтому вы вправе на него рассчитывать и напоминать. Тут уже можно подключать другие способы связи, если не получили его в течение трех дней" – объяснила Ольга Дроздова.

Боле того, в почте переписка более упорядочена, сообщения можно потом отсортировать, чтобы найти нужную информацию.

Советы Ольги Дроздовой

Ольга Дроздова, руководитель проектов Агентства социальной информации
Ольга Дроздова, руководитель проектов Агентства социальной информации.

1. Важно имя отправителя. Главное – быть понятными и вежливыми, соблюдать элементарные правила и помнить об адресате. Например, ваш адрес: адресату должно быть понятно, от кого письмо, часто бывает, что имя отправителя – набор букв (по всей видимости, аббревиатура организации, но иногда со стороны выглядит абсурдно), или одно имя человека (Лена, Сергей и пр.), иногда уменьшительное или даже что-то забавно-веселое (абракадабра, Милка76 в сочетании с mail.ru или yandex).

На такое письмо можно не обратить внимание, оно очень похоже на спам и легко может оказаться в этой папке. Лучше, конечно, чтобы поле «имя отправителя» было заполнено полным именем или содержало краткое название организации.

Электронное письмо – это уже не тот эпистолярный жанр прошлых веков, сейчас не стоит перегружать его длинным обращением с перечислением всех должностей и регалий, уведомлений в совершенном к вам почтении. Но и не стоит относиться к ним небрежно, если это не переписка с теми, кто понимает вас с полуслова.

2. Не забывайте указать тему письма. Поле «тема письма» тоже должно быть заполнено так, чтобы получатель понял, что это точно имеет к нему отношение, что это не спам. Иногда непросто коротко сформулировать это, в таком случае можно написать в теме название своей организации и повод к обращению (вопрос, просьба о чем-либо, запрос на информацию/экспертное мнение/контакт).

3. Отправляете документы – дайте описание к ним. Если вы пересылаете документы (даже те, которые ожидаются на той стороне), не сочтите за труд написать краткое сопроводительное письмо или хотя бы подписаться.

4. Шрифт в письме должен быть однообразным и хорошо читаться. Не стоит экспериментировать с необычными шрифтами, разными цветами, размерами и другими украшательствами, злоупотреблять смайликами, капслоком и восклицательными знаками. Это выглядит по-дилетантски.

5. Представьтесь. В письме надо обязательно представиться, а это почему-то делают не все. Хороший и вполне достаточный способ представления – подпись в конце письма. Здесь вы можете написать ваше имя, должность/позицию в организации, которую представляете. Здесь нужно соблюдать золотую середину – просто фамилии и инициалов недостаточно, нужно, чтобы было понятно, как к вам обращаться – по имени или по имени-отчеству, но длинного перечисления всех ваших регалий, научных званий, лауреатств тоже не надо.

6. Обратите внимание на подпись. В подписи должны быть указаны альтернативные способы связаться с вами – те, которые вам удобны, и ссылки на ресурсы организации – сайт, страницы в сетях, способы поддержать организацию, слоган организации. Еще важный элемент подписи – пожелание адресату: «с уважением» и пр. – это вежливая формальность, но ею не стоит пренебрегать. Когда «с уважением» сокращается до «с/у» или «с ув.», это выглядит совершенно неуместным канцеляризмом.

7. Перечитайте письмо перед отправкой. Ошибки и автозамены, особенно когда мы быстро пишем с телефонов, вполне возможны, а оправдываться потом бывает сложно.

8. Отвечайте на письма. Не сразу, но в течение двух-трех дней, иначе это выглядит как отказ от общения. Если вы в отпуске или не можете отвечать по другим причинам, сделайте автоматический ответ с уведомлением о том, когда вы будете доступны и к кому можно обратиться прямо сейчас.

Редакция Теплицы рекомендует вам подписаться на telegram-канал "Деловая переписка", в котором вы узнаете, как писать по работе, найдете примеры, шаблоны и разборы от авторов книги «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой.