Как вести деловую переписку: почта, чаты, мессенджеры

Эксперты рассказали Теплице, как грамотно переписывать по работе и дали рекомендации. Фото: pexels.com (CC0).
Эксперты рассказали Теплице, как грамотно переписывать по работе и дали рекомендации. Фото: pexels.com (CC0).

Есть у дело­во­го обще­ния свои осо­бен­но­сти? Как пра­виль­но общать­ся со сто­рон­ни­ка­ми, парт­не­ра­ми, потен­ци­аль­ны­ми жерт­во­ва­те­ля­ми и гра­мот­но вести бесе­ду в соци­аль­ных сетях и по элек­трон­ной почте? Сво­им опы­том с Теп­ли­цей поде­ли­лись руко­во­ди­тель соци­аль­ных про­ек­тов и про­грамм, коор­ди­на­тор кам­па­ний Агент­ства соци­аль­ной инфор­ма­ции Оль­га Дроз­до­ва и фанд­рай­зер бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции «Ноч­леж­ка» Вик­то­рия Рыж­ко­ва.

Чаты и мессенджеры: советы Виктории Рыжковой

Виктория Рыжкова, фандрайзер "Ночлежки".
Вик­то­рия Рыж­ко­ва, фанд­рай­зер «Ноч­леж­ки».

По мне­нию Вик­то­рии Рыж­ко­вой, мес­сен­дже­ры – наи­бо­лее удоб­ный для ком­му­ни­ка­ции канал. «Сооб­ще­ния не уйдут в спам, как быва­ет в элек­трон­ной почте, да и не всем удоб­но раз­го­ва­ри­вать по теле­фо­ну. Имен­но в мес­сен­дже­рах мож­но опе­ра­тив­но решить вопрос или дого­во­рить­ся о звон­ке, если это дей­стви­тель­но необ­хо­ди­мо», – отме­ти­ла спе­ци­а­лист.

Когда пишут вам

1. Начи­най­те с бла­го­дар­но­сти. Если в груп­пе ваше­го про­ек­та поль­зо­ва­те­ли остав­ля­ют ком­мен­та­рий, ука­зы­ва­ют на какую-то неточ­ность или зада­ют вопрос, побла­го­да­ри­те их за бди­тель­ность. Напи­ши­те «Спа­си­бо, что заме­ти­ли, обра­ти­ли вни­ма­ние, спа­си­бо за теп­лые сло­ва».

2. Не пере­хо­ди­те на лич­но­сти. Если вы види­те нега­тив­ный ком­мен­та­рий, ста­рай­тесь веж­ли­во объ­яс­нить, поче­му вы при­ня­ли то или иное реше­ние. Но ни в коем слу­чае не пере­хо­ди­те на агрес­сию. Если чув­ству­е­те, что не справ­ля­е­тесь с отве­том, позо­ви­те ваших сто­рон­ни­ков или кол­лег, кото­рые смо­гут под­дер­жать вас в бесе­де. Если собе­сед­ник про­дол­жа­ет оскорб­лять, сто­ит пре­ду­пре­дить, что его сооб­ще­ния могут быть уда­ле­ны.

«Все пра­ви­ла дело­вой пере­пис­ки укла­ды­ва­ют­ся в эле­мен­тар­ные пра­ви­ла веж­ли­во­сти». Вик­то­рия Рыж­ко­ва

3. Не игно­ри­руй­те сооб­ще­ния, даже если вопрос не к вам. Все­гда пока­зы­вай­те зна­чи­мость сооб­ще­ний тех, кто к вам обра­ща­ет­ся. Соеди­ни­те чело­ве­ка с нуж­ным спе­ци­а­ли­стом или кол­ле­гой, поре­ко­мен­дуй­те, к кому, по ваше­му мне­нию, луч­ше все­го обра­тить­ся с этим вопро­сом или про­бле­мой.

4. Если ком­мен­та­рии по рабо­те начи­на­ют остав­лять на вашей лич­ной стра­ни­це, веж­ли­во объ­яс­ни­те, что это ваша лич­ная стра­ни­ца. Вы име­е­те пра­во не отве­чать здесь на слу­жеб­ные вопро­сы, ука­зав при этом наи­бо­лее удоб­ный спо­соб, а так­же вре­мя обще­ния.

Когда пишете вы

1. Пиши­те в рабо­чее вре­мя. Не сто­ит писать в выход­ные, ран­ним утром или ночью. Нуж­но пони­мать, что для дело­вых вопро­сов есть рабо­чие часы, а в осталь­ное вре­мя люди отды­ха­ют.

«Если я хочу, что­бы в выход­ные, позд­ним вече­ром и по ночам мне не писа­ли и не зво­ни­ли по рабо­чим вопро­сам, то я посту­паю так же и с теми, к кому обра­ща­юсь». Вик­то­рия Рыж­ко­ва

2. Не исполь­зуй­те отче­ство. В мес­сен­дже­рах сто­ит обра­щать­ся про­сто по име­ни, но если чело­век вам незна­ком, то все же сто­ит сохра­нить ува­жи­тель­ную дистан­цию, обра­ща­ясь к собе­сед­ни­ку на «вы».

3. Будь­те лако­нич­ны­ми. Если вы пише­те чело­ве­ку в пер­вый раз, пред­ставь­тесь и корот­ко рас­ска­жи­те, кто вы и по како­му вопро­су пише­те. Напри­мер, так: «Доб­рый день, Иван! Я Вик­то­рия, фанд­рай­зер «Ноч­леж­ки». Хочу пред­ло­жить вам стать парт­не­ром нашей бла­го­тво­ри­тель­ной акции». И далее вы либо реша­е­те вопрос в пере­пис­ке, либо дого­ва­ри­ва­е­тесь, когда вам будет удоб­но созво­нить­ся.

Еще по теме: Как пре­зен­то­вать соци­аль­ный про­ект

4. Если не отве­ча­ют, не делай­те поспеш­ных выво­дов. Если на ваше сооб­ще­ние вы не полу­чи­ли ответ, это не зна­чит, что чело­век вас игно­ри­ру­ет. Нали­чие мно­гих мес­сен­дже­ров суще­ствен­но уве­ли­чи­ло объ­ем инфор­ма­ции. Напом­ни­те, о чем вы дого­ва­ри­ва­лись, будь­те актив­ны­ми, но не назой­ли­вы­ми: уточ­няй­те, когда чело­век смо­жет отве­тить, тогда он про вас не забу­дет. Если чело­век даже не про­чи­тал сооб­ще­ние, “посту­чи­тесь” в дру­гую соци­аль­ную сеть. Вполне воз­мож­но, что собе­сед­ник про­сто не поль­зу­ет­ся этим кана­лом для ком­му­ни­ка­ции.

5. Перед отправ­кой сооб­ще­ния про­смот­ри­те про­филь собе­сед­ни­ка. Мес­сен­дже­ры хоро­ши тем, что мож­но отсле­жи­вать, чем зани­ма­ет­ся чело­век. Посмот­ри­те лен­ту, оце­ни­те увле­че­ния, пове­де­ние и посты чело­ве­ка. Все это помо­жет подо­брать наи­бо­лее эффек­тив­ный спо­соб ком­му­ни­ка­ции и соот­вет­ству­ю­щий стиль пись­ма.

Как общаться по электронной почте

По мне­нию Оль­ги Дроз­до­вой, посколь­ку пись­мо выгля­дит более солид­ным и офи­ци­аль­ным, то оно, в первую оче­редь, под­хо­дит для дело­во­го обще­ния или, во вся­ком слу­чае, для его нача­ла. «Конеч­но, при раз­ви­тии сетей и доступ­но­сти людей через сети мы пишем не очень зна­ко­мым людям сооб­ще­ния в мес­сен­дже­ры, я сама так делаю, но в этом сооб­ще­нии я спра­ши­ваю, как луч­ше общать­ся даль­ше. Все-таки пись­ма от име­ни орга­ни­за­ции – это часть ее брен­да, ком­му­ни­ка­тив­ной стра­те­гии, и это мы долж­ны учи­ты­вать в пере­пис­ке», – гово­рит спе­ци­а­лист.

Один из плю­сов элек­трон­но­го пись­ма в том, что оно не тре­бу­ет немед­лен­но­го отве­та. Более того, такое пись­мо не может рас­смат­ри­вать­ся как втор­же­ние в лич­ное про­стран­ство, как сооб­ще­ние в мес­сен­дже­ре или тем более теле­фон­ный зво­нок. «Но по эти­ке­ту пись­мо отве­та тре­бу­ет, поэто­му вы впра­ве на него рас­счи­ты­вать и напо­ми­нать. Тут уже мож­но под­клю­чать дру­гие спо­со­бы свя­зи, если не полу­чи­ли его в тече­ние трех дней» – объ­яс­ни­ла Оль­га Дроз­до­ва.

Боле того, в почте пере­пис­ка более упо­ря­до­че­на, сооб­ще­ния мож­но потом отсор­ти­ро­вать, что­бы най­ти нуж­ную инфор­ма­цию.

Советы Ольги Дроздовой

Ольга Дроздова, руководитель проектов Агентства социальной информации
Оль­га Дроз­до­ва, руко­во­ди­тель про­ек­тов Агент­ства соци­аль­ной инфор­ма­ции.

1. Важ­но имя отпра­ви­те­ля. Глав­ное – быть понят­ны­ми и веж­ли­вы­ми, соблю­дать эле­мен­тар­ные пра­ви­ла и пом­нить об адре­са­те. Напри­мер, ваш адрес: адре­са­ту долж­но быть понят­но, от кого пись­мо, часто быва­ет, что имя отпра­ви­те­ля – набор букв (по всей види­мо­сти, аббре­ви­а­ту­ра орга­ни­за­ции, но ино­гда со сто­ро­ны выгля­дит абсурд­но), или одно имя чело­ве­ка (Лена, Сер­гей и пр.), ино­гда умень­ши­тель­ное или даже что-то забав­но-весе­лое (абра­ка­даб­ра, Милка76 в соче­та­нии с mail.ru или yandex).

На такое пись­мо мож­но не обра­тить вни­ма­ние, оно очень похо­же на спам и лег­ко может ока­зать­ся в этой пап­ке. Луч­ше, конеч­но, что­бы поле «имя отпра­ви­те­ля» было запол­не­но пол­ным име­нем или содер­жа­ло крат­кое назва­ние орга­ни­за­ции.

Элек­трон­ное пись­мо – это уже не тот эпи­сто­ляр­ный жанр про­шлых веков, сей­час не сто­ит пере­гру­жать его длин­ным обра­ще­ни­ем с пере­чис­ле­ни­ем всех долж­но­стей и рега­лий, уве­дом­ле­ний в совер­шен­ном к вам почте­нии. Но и не сто­ит отно­сить­ся к ним небреж­но, если это не пере­пис­ка с теми, кто пони­ма­ет вас с полу­сло­ва.

2. Не забы­вай­те ука­зать тему пись­ма. Поле «тема пись­ма» тоже долж­но быть запол­не­но так, что­бы полу­ча­тель понял, что это точ­но име­ет к нему отно­ше­ние, что это не спам. Ино­гда непро­сто корот­ко сфор­му­ли­ро­вать это, в таком слу­чае мож­но напи­сать в теме назва­ние сво­ей орга­ни­за­ции и повод к обра­ще­нию (вопрос, прось­ба о чем-либо, запрос на информацию/экспертное мнение/контакт).

3. Отправ­ля­е­те доку­мен­ты – дай­те опи­са­ние к ним. Если вы пере­сы­ла­е­те доку­мен­ты (даже те, кото­рые ожи­да­ют­ся на той сто­роне), не сочти­те за труд напи­сать крат­кое сопро­во­ди­тель­ное пись­мо или хотя бы под­пи­сать­ся.

4. Шрифт в пись­ме дол­жен быть одно­об­раз­ным и хоро­шо читать­ся. Не сто­ит экс­пе­ри­мен­ти­ро­вать с необыч­ны­ми шриф­та­ми, раз­ны­ми цве­та­ми, раз­ме­ра­ми и дру­ги­ми укра­ша­тель­ства­ми, зло­упо­треб­лять смай­ли­ка­ми, кап­сло­ком и вос­кли­ца­тель­ны­ми зна­ка­ми. Это выгля­дит по-диле­тант­ски.

5. Пред­ставь­тесь. В пись­ме надо обя­за­тель­но пред­ста­вить­ся, а это поче­му-то дела­ют не все. Хоро­ший и вполне доста­точ­ный спо­соб пред­став­ле­ния – под­пись в кон­це пись­ма. Здесь вы може­те напи­сать ваше имя, должность/позицию в орга­ни­за­ции, кото­рую пред­став­ля­е­те. Здесь нуж­но соблю­дать золо­тую сере­ди­ну – про­сто фами­лии и ини­ци­а­лов недо­ста­точ­но, нуж­но, что­бы было понят­но, как к вам обра­щать­ся – по име­ни или по име­ни-отче­ству, но длин­но­го пере­чис­ле­ния всех ваших рега­лий, науч­ных зва­ний, лау­ре­атств тоже не надо.

6. Обра­ти­те вни­ма­ние на под­пись. В под­пи­си долж­ны быть ука­за­ны аль­тер­на­тив­ные спо­со­бы свя­зать­ся с вами – те, кото­рые вам удоб­ны, и ссыл­ки на ресур­сы орга­ни­за­ции – сайт, стра­ни­цы в сетях, спо­со­бы под­дер­жать орга­ни­за­цию, сло­ган орга­ни­за­ции. Еще важ­ный эле­мент под­пи­си – поже­ла­ние адре­са­ту: «с ува­же­ни­ем» и пр. – это веж­ли­вая фор­маль­ность, но ею не сто­ит пре­не­бре­гать. Когда «с ува­же­ни­ем» сокра­ща­ет­ся до «с/у» или «с ув.», это выгля­дит совер­шен­но неумест­ным кан­це­ля­риз­мом.

7. Пере­чи­тай­те пись­мо перед отправ­кой. Ошиб­ки и авто­за­ме­ны, осо­бен­но когда мы быст­ро пишем с теле­фо­нов, вполне воз­мож­ны, а оправ­ды­вать­ся потом быва­ет слож­но.

8. Отве­чай­те на пись­ма. Не сра­зу, но в тече­ние двух-трех дней, ина­че это выгля­дит как отказ от обще­ния. Если вы в отпус­ке или не може­те отве­чать по дру­гим при­чи­нам, сде­лай­те авто­ма­ти­че­ский ответ с уве­дом­ле­ни­ем о том, когда вы буде­те доступ­ны и к кому мож­но обра­тить­ся пря­мо сей­час.

Редак­ция Теп­ли­цы реко­мен­ду­ет вам под­пи­сать­ся на telegram-канал «Дело­вая пере­пис­ка», в кото­ром вы узна­е­те, как писать по рабо­те, най­де­те при­ме­ры, шаб­ло­ны и раз­бо­ры от авто­ров кни­ги «Пиши, сокра­щай» Мак­си­ма Илья­хо­ва и Люд­ми­лы Сары­че­вой.