Что делать с хейтерами в соцсетях

Советы психолога Ольги Сориной по общению в соцсетях. Иллюстрация: Vectors graphics designed by Freepik (CC0).
Советы психолога Ольги Сориной по общению в соцсетях. Иллюстрация: Vectors graphics designed by Freepik (CC0).

Самое глав­ное, с чего нуж­но начать обще­ние с под­пис­чи­ка­ми, – с пози­ции. Мы ува­жа­ем людей, даже тех, с кото­ры­ми нам слож­но. Отве­ча­ем чест­но и спо­кой­но, дру­же­люб­но. Мы пыта­ем­ся понять чело­ве­ка и его пози­цию. Не все уме­ют выра­жать свои мыс­ли пря­мо и спо­кой­но, но все име­ют пра­во на свое мне­ние. Даже если это мне­ние заде­ва­ет нас или злит.

Если у вас воз­ник­ли опре­де­лен­ные чув­ства после про­чте­ния сооб­ще­ния: вам все это кажет­ся глу­пым, неспра­вед­ли­вым, вы зли­тесь, раз­дра­же­ны, и вме­сте с тем вам стыд­но за это, то луч­ше подо­ждать, пока яркие чув­ства прой­дут. Хотя бы поды­шать несколь­ко минут и пере­чи­тать сооб­ще­ние с целью пони­ма­ния, чего же все-таки хочет чело­век. Если в сооб­ще­нии есть какие-то прось­бы или вопро­сы, отве­чай­те.

Кста­ти, отве­чать луч­ше не от име­ни груп­пы, а от сво­е­го, если вы име­е­те пра­во отве­чать от име­ни ком­па­нии. Обез­ли­чен­ные отве­ты вызы­ва­ют боль­ше нега­ти­ва, чем когда чело­век обща­ет­ся с чело­ве­ком.

Что говорить?

Если сооб­ще­ние эмо­ци­о­наль­ное, пока­жи­те, что вы пони­ма­е­те его чув­ства. Чаще все­го, если чело­век чего-то не пони­ма­ет в вашей рабо­те или столк­нул­ся с непри­ят­ной ситу­а­ци­ей, он будет рас­стро­ен и зол. Доста­точ­но напи­сать в нача­ле: мне понят­ны ваши чув­ства. Тут важ­но быть мак­си­маль­но чест­ным. Попро­буй­те пред­ста­вить себя на его месте. Если мы пишем не искренне, ника­кие пра­виль­ные сло­ва не помо­гут раз­ре­шить кон­фликт.

Мож­но уточ­нить, пра­виль­но ли вы поня­ли чело­ве­ка, в спо­кой­ных инто­на­ци­ях пере­фра­зи­ро­вать его сло­ва. Для это­го вам дей­стви­тель­но нуж­но попро­бо­вать понять, что же на самом деле хочет чело­век.

Напри­мер, вам напи­са­ли:

– Да куда толь­ко идут наши день­ги! Я пере­вел пожерт­во­ва­ние, а понять, куда потра­ти­ли, невоз­мож­но. Навер­ня­ка себе на отпуск соби­ра­е­те!

Ваш ответ может быть таким:

– Насколь­ко я понял, вам непо­нят­но, как мы рас­хо­ду­ем сред­ства, кото­рые нам жерт­ву­ют.

Заметь­те, что в преды­ду­щем при­ме­ре мы про­игно­ри­ро­ва­ли фра­зу про отпуск – никак на нее не отве­ти­ли. Эта фра­за не име­ет отно­ше­ния к делу, она эмо­ци­о­наль­ная. Раз­ви­вать эту тему – риск уйти в бес­со­дер­жа­тель­ную гру­бую ругань. Оправ­ды­вать­ся тоже не сто­ит: «Нет, что вы. В отпуск мы уже не езди­ли два года». Подоб­ные оправ­да­ния могут толь­ко спро­во­ци­ро­вать чело­ве­ка на даль­ней­шие бес­поч­вен­ные обви­не­ния. Ваш отпуск не пред­мет это­го обсуж­де­ния. Важ­но отве­чать на суть вопро­са и не отвле­кать­ся.

Еще по теме: Как общать­ся онлайн по рабо­те и не выго­реть

Мож­но побла­го­да­рить под­пис­чи­ка за вни­ма­ние к вашей дея­тель­но­сти. Ведь одна из ваших задач – повы­шать осве­дом­лен­ность людей о том, что и как вы дела­е­те как орга­ни­за­ция. Отве­ты на любые вопро­сы к вам, даже в агрес­сив­ной фор­ме, – это воз­мож­ность еще раз рас­ска­зать о вашей дея­тель­но­сти.

Луч­шая пози­ция – это парт­нер­ство, а не кон­фрон­та­ция. Мы рав­ны, и у каж­до­го из нас есть пра­во на свое мне­ние и чув­ства. Если вы в какой-то момент не смог­ли опе­ра­тив­но при­нять кли­ен­та и он остал­ся недо­во­лен, то важ­но при­знать нали­чие про­бле­мы.

Диа­лог может быть таким:

– Я ждал целую неде­лю, когда мне пере­зво­нят. В ито­ге, когда позво­ни­ли, помощь мне уже была не нуж­на. Вооб­ще, не понят­но, куда день­ги тра­ти­те! Мне очень нуж­на была помощь, а я остал­ся без нее.

Ответ:

– Нам очень жаль, что так вышло. К сожа­ле­нию, у нас дей­стви­тель­но не все­гда хва­та­ет ресур­сов, что­бы отве­чать опе­ра­тив­но. Наша спе­ци­фи­ка тако­ва, что мы не рабо­та­ем со слу­ча­я­ми, тре­бу­ю­щи­ми экс­трен­ных мер, и обыч­но отве­ча­ем в тече­ние двух-трех дней. Но в вашем слу­чае дей­стви­тель­но отве­ча­ли слиш­ком дол­го из-за орга­ни­за­ци­он­ных про­блем. Очень жаль, что не смог­ли вам помочь. В слу­чае дру­гих сроч­ных ситу­а­ций реко­мен­ду­ем обра­щать­ся к нашим кол­ле­гам, в их веде­нии как раз сроч­ные и кри­зис­ные ситу­а­ции. – Далее теле­фон или ссыл­ка.

Быва­ют слу­чаи, когда, как ни ста­рай­ся, невоз­мож­но уло­вить суть или вопрос. Это может быть трол­линг. Еще одна при­ме­та трол­ля: исполь­зо­ва­ние гру­бых слов, кап­сло­ка, отсут­ствие зна­ков пре­пи­на­ния, очень мно­го эмо­ций. Мож­но ска­зать о том, что вы не поня­ли вопро­са и буде­те рады помочь, если он пояс­нит, что его дей­стви­тель­но бес­по­ко­ит.

В слу­чае если чело­век не пере­хо­дит в кон­струк­тив­ное рус­ло, то попро­бо­вать пооб­щать­ся в лич­ных сооб­ще­ни­ях. Если и это не вышло и чело­век про­дол­жа­ет гру­бо общать­ся с вами или дру­ги­ми под­пис­чи­ка­ми в сооб­ще­стве, то после пре­ду­пре­жде­ния о пра­ви­лах сооб­ще­ства мож­но добав­лять под­пис­чи­ка в чер­ный спи­сок. Это край­няя мера, но в целях вашей без­опас­но­сти или без­опас­но­сти сооб­ще­ства это мож­но делать.

Разберем на примерах

Ком­мен­та­рии в груп­пе в одном из акти­вист­ских сооб­ществ

Все шло в доволь­но спо­кой­ном рус­ле, пока не воз­ник иро­нич­ный ответ от адми­ни­стра­то­ра груп­пы. В целом, эти ком­мен­та­рии вооб­ще мож­но было оста­вить без отве­та или про­ком­мен­ти­ро­вать как-то ней­траль­но: «ага», «норм» – что­бы пока­зать при­сут­ствие. Но, види­мо, адми­ни­стра­то­ра что-то заце­пи­ло, и два раза под­ряд под­пис­чи­ку отве­ти­ли иро­ни­ей, на кото­рую он даже не нары­вал­ся. К сожа­ле­нию, на даль­ней­шие его вопро­сы отве­та не было, и это очень печаль­но. Пото­му что отно­ше­ние у тако­го под­пис­чи­ка к паб­ли­ку вряд ли оста­нет­ся преж­ним. А чем он так задел адми­ни­стра­то­ра, мож­но толь­ко гадать.

Русфонд

Пост в груп­пе ВКон­так­те «Рус­фон­да»

Отлич­ный ответ на вопрос чита­те­ля, подроб­ный, с раз­ны­ми вари­ан­та­ми реше­ний, пол­ный и веж­ли­вый. Без уви­ли­ва­ния или защи­ты. Един­ствен­ное, вопрос под постом так и остал­ся без отве­та. А он был задан в тему ста­тье и тоже поня­тен. Более того, похо­же, этот чело­век под­пи­сан на регу­ляр­ные пла­те­жи, и было бы здо­ро­во под­дер­жать его в этом деле.

Ком­мен­та­рий под постом «Рус­фон­да»

Вопрос: «супер тока имен­но допу­стим мои копе­и­ки кому памог­ли или памо­га­ют жаль нель­зя узнать»

Как мож­но было бы отве­тить: да, к сожа­ле­нию, нель­зя узнать адре­са­та. Но мы пуб­ли­ку­ем отчет­ность со все­ми, кому помог­ли в каж­дом меся­це, и вы тоже рав­ный участ­ник этих доб­рых дел. Спа­си­бо вам!

Быва­ют сооб­ще­ния с матом и оскорб­ле­ни­я­ми. Мат я бы пред­ло­жи­ла банить сра­зу, если он запре­щен пра­ви­ла­ми ваше­го сооб­ще­ства. Дру­гие оскорб­ле­ния – сна­ча­ла пре­ду­пре­жде­ние, а потом, если все про­дол­жа­ет­ся в таком же тоне, – бан. Это про­сто непри­ят­но и ни о чем дис­ку­ти­ро­вать дей­стви­тель­но невоз­мож­но.

Команда 29

Ком­мен­та­рии под постом в груп­пе ВКон­так­те «Коман­ды 29»

Под­пис­чик остав­ля­ет мно­го ком­мен­та­ри­ев под­ряд в воз­му­щен­ном тоне и с очень пре­не­бре­жи­тель­ным отно­ше­ни­ем. Адми­ни­стра­то­ры поче­му-то начи­на­ют с ним дис­кус­сию, при­чем под­дер­жи­вая его тон. Вопрос про то, какое обра­зо­ва­ние долж­но быть, что­бы «допе­реть» до чего-то, никак не отно­сит­ся к теме ста­тьи и паб­ли­ка, он явно оскор­би­тель­ный и нужен для того, что­бы вызвать чув­ства, а не пого­во­рить. Види­мо, этот вопрос как-то лич­но заце­пил адми­ни­стра­то­ра или про­сто админ устал от этой бом­бар­ди­ров­ки вопро­са­ми и поэто­му прак­ти­че­ски под­дер­жал бесе­ду в таком тоне.

Я бы пред­ло­жи­ла такие пере­пис­ки не под­дер­жи­вать, а, наобо­рот, огра­ни­чи­вать, при­зы­вать к боль­шей кон­кре­ти­ке, фор­му­ли­ров­ке чет­ких мыс­лей и про­сить соблю­дать пра­ви­ла сооб­ще­ства про ува­жи­тель­ное отно­ше­ние к людям. Мак­си­маль­но спо­кой­но, немно­го­слов­но. Как вы види­те, на каж­дый ответ адми­на при­хо­дит­ся ответ­ная репли­ка, ничуть не луч­ше преж­ней. Поэто­му, воз­мож­но, поми­мо напо­ми­на­ния пра­вил, здесь вооб­ще ниче­го не нуж­но было писать, так как это тоже похо­же ско­рее на моно­лог, чем на раз­го­вор.

Думаю, что у каж­до­го адми­ни­стра­то­ра груп­пы есть своя кате­го­рия слож­ных под­пис­чи­ков, с кото­ры­ми им тяже­лее все­го. Это нуж­но знать про себя и не идти у них на пово­ду, даже если вас очень силь­но бесит то, что они пишут.

Три правила

1.Если вам хочет­ся отве­тить пря­мо сей­час, начать защи­щать свое имя или имя ком­па­нии, не делай­те это­го. На эмо­ци­ях вы вряд ли смо­же­те сфор­му­ли­ро­вать что-то под­хо­дя­щее. Успо­кой­тесь или пого­во­ри­те с кол­ле­гой, преж­де чем отве­чать.

2. Нет иде­аль­но­го вари­ан­та. Даже если вы отве­ти­те про­сто отлич­но, с ува­же­ни­ем, про­го­во­рив свою пози­цию, это не зна­чит, что на ваше сооб­ще­ние чело­век будет отве­чать так же. Ваша ответ­ствен­ность: отве­чать ува­жи­тель­но и спо­кой­но, что бы не про­ис­хо­ди­ло. А как будет реа­ги­ро­вать чело­век, зави­сит не толь­ко от вас.

3. Все­гда помни­те о цели обще­ния. Какая ваша конеч­ная цель? Мак­си­маль­ной целью может быть помощь чело­ве­ку в его кон­крет­ной про­бле­ме, име­ю­щей отно­ше­ние к вашей орга­ни­за­ции. Не ваша зада­ча пере­убеж­дать его, заста­вить при­нять вашу точ­ку зре­ния. Вы инфор­ми­ру­е­те и по воз­мож­но­сти выстра­и­ва­е­те спо­кой­ные отно­ше­ния на рав­ных.

Общать­ся со слож­ны­ми под­пис­чи­ка­ми все­гда непро­сто. Это эмо­ци­о­наль­но затрат­но. Если вы чув­ству­е­те, что вам слож­но отве­чать на какие-то ком­мен­та­рии, это нор­маль­но. Помо­га­ют реа­ги­ро­вать на такие вещи при­ня­тые в ком­па­нии пра­ви­ла, отве­ты или спи­сок отве­тов на частые вопро­сы. Помни­те, что вы не обя­за­ны оправ­ды­вать­ся или отве­чать на все бес­поч­вен­ные обви­не­ния. Но вы може­те исполь­зо­вать эти ком­мен­та­рии как воз­мож­ность для раз­ви­тия.

Груп­па ВКон­так­те «Пси­хо­ло­ги­че­ская под­держ­ка сотруд­ни­ков НКО».