Мы говорим по телефону с курьерами или операторами банка, пользуемся мобильными приложениями и онлайн-магазинами. Все это часть нашей повседневной жизни. Но абсолютно привычные для нас услуги не всегда доступны для людей с инвалидностью. Как специальные скрипты-рекомендации помогут компаниям адаптировать свои сервисы и привлечь 12 миллионов новых клиентов, журналисту Теплицы Екатерине Ульяновой рассказала Елена Мартынова, соучредитель инклюзивного проекта Everland.
Команда Everland трудоустраивает специалистов с разными формами инвалидности. «На каждом шагу у наших ребят возникают проблемы. Чтобы их решить, мы тратим кучу времени, ищем контакты и выходы на компании. Например, у моего мужа банк заблокировал карту, потому что он не мог подтвердить по ней платеж – из-за рака гортани он говорил только шепотом. И почти неделю не мог получить доступ к своим деньгам», – рассказывает Елена Мартынова.
Сейчас человек с инвалидностью легко может оказаться в ситуации, когда самые простые опции будут ему недоступны. Представители бизнеса иногда просто не знают, как правильно настроить свои сервисы. Например, люди с ограничениями по слуху постоянно сталкивались с проблемой заказа через интернет – курьер звонит, менеджер тоже подтверждает заказ звонком. Компания сделала апдейт мобильного приложения, и вот уже оно недоступно для прочтения через скринридер, специальную программу, с помощью которой люди с проблемами зрения используют гаджеты.
«И так на каждом шагу. Иногда это совсем мелочи, незаметные, если у тебя все в порядке с органами чувств, и ты способен передвигаться на своих двоих. Но эти мелочи складываются в существенные проблемы, если ты пишешь ногами или не можешь говорить». Елена Мартынова.
Поэтому сотрудники Everland и АНО «Пространство равных возможностей» решили создать для компаний специальные скрипты-рекомендации по адаптации услуг для клиентов с инвалидностью. Для начала команда проекта провела исследование DisQuestion и выяснила, какие практики в этой области уже существуют, и как реагируют компании на подобные рекомендации.
«Мы пообщались с бизнесом из шести сфер, а также с потребителями с инвалидностью тоже. Стало понятно, что мы должны не только требовать или «тыкать» компаниям. Необходимо предложить конструктивные, максимально универсальные, собранные в одном месте инструкции, как можно отстроить адаптивный сервис с системным подходом». Елена Мартынова.
В нашей стране порядка 11,9 млн людей с инвалидностью (по данным Росстата на январь 2019 года). Они учатся, работают, получают зарплату и готовы тратить деньги. Елена Шамраева уверена, что бизнес должен увидеть этих клиентов. Компаниям выгодно адаптировать свои сервисы для людей с инвалидностью. Больших инвестиций это не требует, зато компании привлекут новых потребителей.
«Во время разработки скриптов мы общались с представителями разных компаний. И выяснилось, что многих проблем просто не существует. Например, во время фокус-группы с представителями HORECA (сегмент индустрии гостеприимства и питания — прим.ред.) было много опасений, как на инвалидов отреагируют другие клиенты, вдруг они и вправду всех распугают. А выяснилось, что никто в кафе сегодня ни на кого внимания особенного не обращает. Очень хорошо работает зонирование, все занимаются своим делом, а для компании любой гость одинаково важен». Елена Мартынова.
Создавать скрипты помогали люди передвигающиеся на колясках, с проблемами слуха, речи, зрения. Поэтому в основе рекомендаций — принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с разными видами инвалидности. Оценивали скрипты и представители бизнеса, а партнерами проекта стали Ассоциация «Финансовые инновации» и компания «Билайн».
«Срабатывает снежный ком. Когда «Билайн», крупный рыночный игрок, смотрит на людей с инвалидностью как на клиентский сегмент, возникает интерес и у других компаний. Когда Ассоциация помогает вовлечь в обсуждение проблемы своих участников, это повышает эффективность в разы. Нам очень важно, чтобы изменения наступили быстро. Мы не хотим больше ждать, хотим пользоваться услугами, как любой другой клиент». Елена Мартынова.
Рекомендации помогут адаптировать офис, сайт, мобильное приложение или колл-центр для людей с инвалидностью. Все скрипты понятны и доступны. Например, авторы проекта рекомендуют дублировать инфографику и презентации на сайте в текстовом виде, чтобы программ-скринридер могла считать эту информацию. А на карту офисов и в приложения советуют добавить опцию «найти ближайший офис с пандусом».
Еще по теме: В России начинается исследование о доступности сферы услуг для людей с ограничениями.
Скрипты выложены в открытом доступе. По мнению Елены Мартыновой, это снимает барьеры — сотрудникам не нужно обосновывать и согласовывать бюджеты на внедрение рекомендаций. Любую идею можно брать и убеждать коллег в необходимости изменений. Представители бизнеса также могут получить формы для самостоятельной аттестации и проверить, адаптированы ли сервисы компании для людей с инвалидностью.
«Мы уже получаем отклики от бизнеса, пока они положительные. Например, в банке «Открытие» взяли скрипты для разработки своих внутренних документов. Интерес проявляют даже компании из тех сфер, которые рекомендации не затрагивают, например, такси. Наша задача – помочь бизнесу увидеть эти материалы и спросить себя, так ли сложно внедрить рекомендации». Елена Мартынова.
Проект «Современные технологии универсального дизайна в улучшении качества жизни людей с инвалидностью» также является победителем Конкурса Грантов Мэра Москвы для социально- ориентированных НКО, который проводится Комитетом общественных связей города Москвы.
