Как фандрайзеру сравнить и выбрать CRM

Анастасия Ложкина объяснила, по каким критериям нужно выбирать CRM-систему. Фото: Shutterstock.
Анастасия Ложкина объяснила, по каким критериям нужно выбирать CRM-систему. Фото: Shutterstock.

В эпо­ху боль­ших дан­ных и циф­ро­ви­за­ции перед любой НКО вста­ет несколь­ко вопро­сов: как улуч­шить пока­за­те­ли по при­вле­че­нию средств, сде­лать рабо­ту с доно­ра­ми более эффек­тив­ной, сокра­тить вре­мя на под­го­тов­ку отче­тов, син­хро­ни­зи­ро­вать про­грамм­ную дея­тель­ность и фанд­рай­зинг.

Если у вас еще нет CRM-систе­мы, веро­ят­но, ваша неком­мер­че­ская орга­ни­за­ция исполь­зу­ет ком­би­на­цию инстру­мен­тов для сбо­ра инфор­ма­ции о доно­рах и пожерт­во­ва­ни­ях. Напри­мер, мно­гие НКО созда­ют элек­трон­ные таб­ли­цы Excel для фик­си­ро­ва­ния инфор­ма­ции. Одна­ко это­го доста­точ­но для базы дан­ных из 1 000 кон­так­тов. Если сто­рон­ни­ков у орга­ни­за­ции ста­но­вит­ся боль­ше, необ­хо­ди­мо заду­мать­ся о дру­гом инстру­мен­те.

Сего­дня суще­ству­ет ряд CRM-систем, кото­рые помо­га­ют в несколь­ких аспек­тах неком­мер­че­ско­го управ­ле­ния:

  • при­вле­че­нии средств;
  • управ­ле­нии отно­ше­ни­я­ми с доно­ра­ми, сто­рон­ни­ка­ми и пер­со­на­лом;
  • обра­бот­ке пожерт­во­ва­ний и управ­ле­нии ими;
  • управ­ле­нии гран­та­ми;
  • член­стве и доб­ро­воль­че­стве;
  • про­грамм­ном менедж­мен­те.

Неко­то­рые CRM созда­ны спе­ци­аль­но для управ­ле­ния волон­те­ра­ми, но не зани­ма­ют­ся управ­ле­ни­ем доно­ра­ми или дру­ги­ми функ­ци­я­ми. Дру­гие спо­соб­ны отсле­жи­вать и пожерт­во­ва­ния, и дан­ные доно­ров. Кро­ме того, суще­ству­ют реше­ния, кото­рые помо­гут вам управ­лять все­ми эти­ми дей­стви­я­ми при помо­щи инте­гра­ции с дру­ги­ми про­грам­ма­ми или тех­но­ло­гии «все в одном».

Пять основ­ных пре­иму­ществ, кото­рые вы полу­чи­те, перей­дя на CRM.

  • Точ­ный учет и отсле­жи­ва­ние финан­со­вых тран­зак­ций.
  • Воз­мож­ность отме­чать кон­крет­ные дета­ли о ваших доно­рах: гра­фик пожерт­во­ва­ний, пред­по­чти­тель­ные спо­со­бы обще­ния, через какой канал сде­ла­но пожерт­во­ва­ние.
  • Инди­ви­ду­аль­ный опыт вза­и­мо­дей­ствия, пото­му что вы зна­е­те боль­ше о сво­их доно­рах.
  • Дан­ные о вашем типич­ном сто­рон­ни­ке, кото­рые затем мож­но исполь­зо­вать для про­дви­же­ния на рынок к потен­ци­аль­ным сто­рон­ни­кам.
  • Обще­ние через про­грамм­ное обес­пе­че­ние, вклю­чая отправ­ку элек­трон­ных писем.

При выбо­ре CRM нуж­но учесть несколь­ко момен­тов.

Функциональность

Суще­ству­ет боль­шая веро­ят­ность, что вы буде­те поль­зо­вать­ся базой несколь­ко раз в день, поэто­му про­грам­ма долж­на быть удоб­ной для поль­зо­ва­ния. Когда вы буде­те тести­ро­вать систе­му, ответь­те себе на несколь­ко вопро­сов:

  • Лег­ко ли вам ори­ен­ти­ро­вать­ся в систе­ме?
  • Понят­ны ли инту­и­тив­но кноп­ки и опции?
  • Может ли любой сотруд­ник вашей неком­мер­че­ской орга­ни­за­ции понять осно­вы рабо­ты систе­мы?

Настройка

Мно­гие CRM мож­но настро­ить под ваши кон­крет­ные потреб­но­сти, но это зай­мет какое-то вре­мя. Суще­ству­ют так­же «коро­боч­ные реше­ния», когда начать рабо­ту вы смо­же­те сра­зу после уста­нов­ки. Поду­май­те о дан­ных, кото­рые вы хоти­те отсле­жи­вать, и реши­те, какие настрой­ки вам нуж­ны.

Напри­мер, вы може­те доба­вить отсле­жи­ва­ние рас­хо­до­ва­ния средств по про­грам­мам, отчет­ность, дого­во­ра, выгруз­ку ана­ли­ти­ки по опре­де­лен­ным пара­мет­рам. Но помни­те, что это потре­бу­ет допол­ни­тель­ных затрат, а так­же вре­мя на под­го­тов­ку ТЗ, дора­бот­ку, тести­ро­ва­ние и инте­гри­ро­ва­ние.

Размер

При выбо­ре систе­мы име­ет зна­че­ние раз­мер вашей про­грамм­ной дея­тель­но­сти. Если вы рабо­та­е­те в неболь­шой или сред­ней неком­мер­че­ской орга­ни­за­ции, вам может не потре­бо­вать­ся про­грам­ма с такой же емко­стью, как у боль­шой НКО. Зачем пла­тить за функ­ции, кото­ры­ми вы не поль­зу­е­тесь. Выби­рая CRM, учи­ты­вай­те раз­мер вашей орга­ни­за­ции и ваши потреб­но­сти.

Интеграция

Воз­мож­ность инте­гра­ции име­ет боль­шое зна­че­ние в быст­ро меня­ю­щем­ся онлайн-мире. Веро­ят­но, вы исполь­зу­е­те сра­зу несколь­ко инстру­мен­тов для свя­зи с доно­ра­ми и захо­ти­те пере­не­сти дан­ные из них в новую про­грам­му. Сле­до­ва­тель­но, в вашей CRM-систе­ме дол­жен быть инстру­мент для импор­та дан­ных. Узнай­те, инте­гри­ру­ет­ся ли про­грам­ма с 1С и раз­ны­ми пла­теж­ны­ми систе­ма­ми, напри­мер, Яндекс.Кассой.

Еще по теме: Как соста­вить фанд­рай­зин­го­вый бюд­жет на год.

Мно­гие про­грам­мы могут ссы­лать­ся на вашу стра­ни­цу для пожерт­во­ва­ний. И инфор­ма­ция о доно­рах авто­ма­ти­че­ски будет импор­ти­ро­вать­ся в базу дан­ных, когда кто-то дела­ет пожерт­во­ва­ния на сай­те. Поэто­му при выбо­ре CRM-систе­мы про­верь­те ее на нали­чие соот­вет­ству­ю­ще­го пла­ги­на. Про­грам­мы так­же могут инте­гри­ро­вать­ся с ваши­ми систе­ма­ми элек­трон­ной почты и элек­трон­ны­ми рас­сыл­ка­ми, что­бы отсле­жи­вать, когда вы отпра­ви­ли элек­трон­ное пись­мо и что в нем было напи­са­но.

Компания-разработчик

Ваша неком­мер­че­ская орга­ни­за­ция дела­ет хоро­шую рабо­ту, и вы, веро­ят­но, хоти­те рабо­тать с ком­па­ни­ей, кото­рая отра­жа­ет ваши цен­но­сти. Поэто­му поста­рай­тесь узнать о раз­ра­бот­чи­ке систе­мы, кото­рую вы пла­ни­ру­е­те при­об­ре­сти. Како­ва его мис­сия? Это соот­вет­ству­ет тому, что вы дела­е­те?

Кро­ме того, узнай­те, поче­му они заня­лись биз­не­сом? Ори­ен­ти­ро­ва­ны ли они на кли­ен­та? Если ком­па­ния новая, про­чи­тай­те отзы­вы дру­гих неком­мер­че­ских орга­ни­за­ций. Може­те так­же орга­ни­зо­вать встре­чу с НКО, кото­рые уже поль­зу­ют­ся CRM, и узнать плю­сы и мину­сы раз­ра­бот­чи­ка.

Обслуживание клиентов

Обслу­жи­ва­ние кли­ен­тов прин­ци­пи­аль­но важ­но, осо­бен­но когда вы рабо­та­е­те с совер­шен­но новым про­грамм­ным обес­пе­че­ни­ем. Поэто­му най­ди­те раз­ра­бот­чи­ка, у кото­ро­го есть ква­ли­фи­ци­ро­ван­ная служ­ба под­держ­ки, ресурс­ный центр или дру­гая база зна­ний. Инди­ви­ду­аль­ная помощь осо­бен­но важ­на, если обыч­но вам слож­но при­спо­саб­ли­вать­ся к новым про­грам­мам.

Допол­ни­тель­ный инструк­таж и кон­суль­та­ции помо­гут вам в рабо­те. Под­держ­ка долж­на рабо­тать 5 дней в неде­лю и не менее 8 часов в день. Зара­нее долж­на быть опре­де­ле­на ско­рость отве­тов кон­суль­тан­тов на запро­сы. Для меня при выбо­ре базы дан­ных этот пункт стал опре­де­ля­ю­щим.

Хранение данных

Помни­те о Феде­раль­ном законе «О пер­со­наль­ных дан­ных»:

«При сбо­ре пер­со­наль­ных дан­ных опе­ра­то­ры обя­за­ны обес­пе­чить запись, систе­ма­ти­за­цию, накоп­ле­ние, хра­не­ние, уточ­не­ние (обнов­ле­ние, изме­не­ние) и извле­че­ние пер­со­наль­ных дан­ных граж­дан Рос­сий­ской Феде­ра­ции с исполь­зо­ва­ни­ем баз дан­ных, нахо­дя­щих­ся на тер­ри­то­рии Рос­сий­ской Феде­ра­ции».

Теперь вы зна­е­те, на что обра­тить вни­ма­ние при выбо­ре CRM.

Задайте себе вопросы

Какие воз­мож­но­сти базы нуж­ны всей вашей коман­де?

CRM нуж­на не толь­ко для отсле­жи­ва­ния доно­ров, в иде­а­ле, с систе­мой может рабо­тать вся орга­ни­за­ция. Напри­мер, ваша PR-коман­да может исполь­зо­вать базу для мони­то­рин­га кон­так­тов с прес­сой. А неко­то­рые неком­мер­че­ские CRM-систе­мы даже отсле­жи­ва­ют все ваши дей­ствия в соци­аль­ных сетях. Выби­рая и внед­ряя CRM, полу­чи­те под­держ­ку от всех сотруд­ни­ков и поду­май­те, как систе­ма опти­ми­зи­ру­ет рабо­чий про­цесс вашей НКО. Обра­ти­те вни­ма­ние на то, какие функ­ции нуж­ны вашим кол­ле­гам, вклю­чая как основ­ные, так и несу­ще­ствен­ные, но потен­ци­аль­но полез­ные ком­по­нен­ты.

Какой у вас бюд­жет?

Сто­и­мость про­грамм варьи­ру­ет­ся. Неко­то­рые тре­бу­ют фик­си­ро­ван­ной годо­вой пла­ты, дру­гие – еже­ме­сяч­ной. В неко­то­рых слу­ча­ях про­грам­ма берет про­цент от всех пожерт­во­ва­ний (обыч­но око­ло 1–2%). Опре­де­ли­те, сколь­ко вы може­те выде­лить средств для ново­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния. Это сузит выбор про­грам­мы.

Какой у вас уро­вень ком­фор­та?

Любой новой тех­но­ло­гии нуж­но обу­чить­ся. Чест­но оце­ни­те спо­соб­но­сти – соб­ствен­ные и вашей коман­ды. А так­же озна­комь­тесь с бес­плат­ны­ми демо­вер­си­я­ми CRM-систем и попро­си­те раз­ра­бот­чи­ков рас­ска­зать о про­грам­ме, преж­де чем ее при­об­ре­тать. Поду­май­те, что вы може­те сде­лать само­сто­я­тель­но и в чем вам потре­бу­ет­ся помощь кон­суль­тан­та или пред­ста­ви­те­ля служ­бы под­держ­ки. Это помо­жет вам най­ти пра­виль­ную про­грам­му, кото­рая не пре­под­не­сет потом какие-либо сюр­при­зы.

Еще по теме: Ана­ста­сия Лож­ки­на: «Фанд­рай­зер – зано­за в орга­ни­за­ции».

Оце­ни­те функ­ци­о­наль­ность, воз­мож­но­сти, а так­же ваш бюд­жет и уро­вень зна­ний. А затем срав­ни­те эти кри­те­рии с про­дук­та­ми на рын­ке. Я сде­ла­ла таб­ли­цу-шаб­лон для срав­не­ния CRM-баз по раз­ным пара­мет­рам, кото­рую вы може­те ска­чать и исполь­зо­вать в рабо­те.

Будь­те гото­вы сде­лать инве­сти­ции. Может быть, это не то, что вы хоте­ли бы услы­шать, но ино­гда необ­хо­ди­мо потра­тить вре­мя и день­ги, что­бы полу­чить резуль­та­ты. Вы долж­ны инве­сти­ро­вать в свою систе­му управ­ле­ния дан­ны­ми. Если вы не вло­жи­те день­ги в CRM, вы все рав­но, веро­ят­но, ниче­го не сэко­но­ми­те. Отсут­ствие систе­мы повле­чет за собой боль­шие затра­ты на рабо­ту сотруд­ни­ков и поте­рю потен­ци­аль­ной эффек­тив­но­сти.