Когда контакты доноров уже не помещаются в вашей записной книжке, вам точно нужна особая программа для автоматизации работы с ними: CRM-система. На конференции «Белые ночи фандрайзинга», прошедшей с 12 по 15 июня в Самаре, специалисты рассказали, какую CRM выбрать и как с ней грамотно работать.
Фандрайзеры поделились своим опытом, с какими базами доноров они работают и почему именно CRM-системы могут помочь увеличить частные пожертвования.
Зачем нужна CRM?
За последние 5 лет, по данным исследования фонда «КАФ», количество онлайн-пожертвований выросло в 15 раз, количество рекуррентов – в 14,5 раза, а количество жертвователей – в 30 раз. «Это означает, что впервые некоммерческие организации получают такой большой объем данных о своих сторонниках», – говорит директор по развитию бизнеса в Philin Светлана Горбачева.
Самый подходящий инструмент для того, чтобы систематизировать работу с жертвователями, волонтерами и благополучателями, – это CRM системы.
«Западные цифры впечатляют: по данным исследования Capterra, у некоммерческих организаций, которые используют в работе CRM, увеличение клиентской базы доходит до 200%, а сумма сборов вырастает на 30%. Это происходит за счет того, что данные не теряются, сохраняется история взаимоотношений, организация выстраивает график коммуникаций с жертвователями (Donor life cycle), визуализируется отчетность, автоматизируются многие процессы». Светлана Горбачева
Например, если у рекуррентного жертвователя закончился срок действия банковской карты и платеж не списался, ему отправится автоматическое письмо с просьбой ввести данные новой карты. «Надеюсь, что скоро появятся первые российские данные, полученные из CRM-систем, которые помогут организациям увидеть новые возможности для фандрайзинга», – говорит Светлана Горбачева, директор по развитию PHILIN.
Еще по теме: «Сетевой апрель»: инструменты аналитики и привлечения сторонников
В 2019 году команда проекта PHILIN (Philanthropy Infrastructure – «Инфраструктура благотворительности») запустила собственный CRM-продукт на базе высокотехнологичного решения bpm online одной из ведущих мировых IT-компаний Terrasoft.
По словам генерального директора PHILIN Ирины Иконниковой, это первый продукт такого высокого уровня, сделанный при участии экспертов НКО и для НКО.
Специалист рассказала, что CRM поддерживает все основные функции: база доноров, волонтеров и благополучателей, платежи, сделки, планировщик событий, ведение проектов, сегментация и многие другие. Система интегрирована с ведущими платежными системами, почтовым клиентом, сервисом рассылки, а персональные данные хранятся на территории России в соответствии со всеми требованиями законодательства.
Еще по теме: Евгения Левенец: «Каждый сотрудник благотворительной организации немного фандрайзер»
По мнению специалиста, для внедрения любой CRM в работу НКО важны следующие вещи: намерение, люди и деньги. «Я сознательно ставлю деньги на последнее место – если организация понимает, какой процесс необходимо автоматизировать, и готова приложить к этому усилия своих сотрудников, если есть человек, который отвечает за проект и драйвит его изнутри, то денежные средства на CRM обязательно найдутся. Потому что найти деньги значительно легче, чем соблюсти два первых условия. Так что имплементация CRM – это инвестиция НКО в собственное развитие, эффективный фандрайзинг и долгосрочная финансовая устойчивость», – объясняет свою позицию Ирина Иконникова.
Самописная CRM или коробочное решение: что лучше?
Для команды НКО есть два способа: можно создать CRM-систему с нуля или воспользоваться уже готовым, коробочным решением. Руководитель отдела фандрайзинга фонда «Арифметика Добра» Анастасия Ложкина рассказала о плюсах и минусах таких вариантов.
Плюсы коробочного решения в том, что команде НКО не нужно тратить время на составление технического задания и привлечение it- специалиста, этот вариант гораздо дешевле, чем с нуля создавать базу. Более того, он поможет сэкономить время.
Еще по теме: Как фандрайзеру сравнить и выбрать CRM
В фонде «Арифметика добра» пользуются коробочным решением. Из минусов, по словам Анастасии Ложкиной, – это то, что не весь функционал может быть доступен, в отличие от самописной системы.
Анастасия Ложкина предупреждает, что директору по фандрайзингу нужно закладывать 3-5 месяцев на внедрение системы. «Это нужно для внесения данных, синхронизации. Внедрение CRM – это болезненное состояние для организации, но она позволяет оптимизировать процессы», – отметила специалист.
«Не нужно думать, что если у вас есть база, то сразу же увеличатся и доноры, и пожертвования. Система начнет работать через определенное время при заложении циклов работы с донорами. CRM – не решение вопросов и проблемы, это инструмент к достижению цели – увеличению количества частных доноров и перевод их на ежемесячное списание». Анастасия Ложкина
С Ложкиной согласилась ведущий аналитик фонда «Детские деревни – SOS» Евгения Левенец. Команда фонда использует самописную CRM с 2014 года. Специалист уверена, что CRM нужна любой благотворительной организации, которая занимается фандрайзингом.
«В 2018 году 87% частных пожертвований были от людей из существующей базы, это произошло благодаря ежедневной работе с донорами», – поделилась результатами работы Евгения Левенец.
Посмотреть презентацию Анастасии Ложкиной можно по ссылке.
