Главные мысли с «Белых ночей фандрайзинга»: CRM-системы для управления НКО

Какую CRM выбрать и как с ней грамотно работать, обсудили специалисты на конференции "Белые ночи фандрайзинга".
Какую CRM выбрать и как с ней гра­мот­но рабо­тать, обсу­ди­ли спе­ци­а­ли­сты на кон­фе­рен­ции «Белые ночи фанд­рай­зин­га».

Когда кон­так­ты доно­ров уже не поме­ща­ют­ся в вашей запис­ной книж­ке, вам точ­но нуж­на осо­бая про­грам­ма для авто­ма­ти­за­ции рабо­ты с ними: CRM-систе­ма. На кон­фе­рен­ции «Белые ночи фанд­рай­зин­га», про­шед­шей с 12 по 15 июня в Сама­ре, спе­ци­а­ли­сты рас­ска­за­ли, какую CRM выбрать и как с ней гра­мот­но рабо­тать.

Фанд­рай­зе­ры поде­ли­лись сво­им опы­том, с каки­ми база­ми доно­ров они рабо­та­ют и поче­му имен­но CRM-систе­мы могут помочь уве­ли­чить част­ные пожерт­во­ва­ния.

Зачем нужна CRM?

За послед­ние 5 лет, по дан­ным иссле­до­ва­ния фон­да «КАФ», коли­че­ство онлайн-пожерт­во­ва­ний вырос­ло в 15 раз, коли­че­ство рекур­рен­тов – в 14,5 раза, а коли­че­ство жерт­во­ва­те­лей – в 30 раз. «Это озна­ча­ет, что впер­вые неком­мер­че­ские орга­ни­за­ции полу­ча­ют такой боль­шой объ­ем дан­ных о сво­их сто­рон­ни­ках», – гово­рит дирек­тор по раз­ви­тию биз­не­са в Philin Свет­ла­на Гор­ба­че­ва.

Самый под­хо­дя­щий инстру­мент для того, что­бы систе­ма­ти­зи­ро­вать рабо­ту с жерт­во­ва­те­ля­ми, волон­те­ра­ми и бла­го­по­лу­ча­те­ля­ми, – это CRM систе­мы.

«Запад­ные циф­ры впе­чат­ля­ют: по дан­ным иссле­до­ва­ния Capterra, у неком­мер­че­ских орга­ни­за­ций, кото­рые исполь­зу­ют в рабо­те CRM, уве­ли­че­ние кли­ент­ской базы дохо­дит до 200%, а сум­ма сбо­ров вырас­та­ет на 30%. Это про­ис­хо­дит за счет того, что дан­ные не теря­ют­ся, сохра­ня­ет­ся исто­рия вза­и­мо­от­но­ше­ний, орга­ни­за­ция выстра­и­ва­ет гра­фик ком­му­ни­ка­ций с жерт­во­ва­те­ля­ми (Donor life cycle), визу­а­ли­зи­ру­ет­ся отчет­ность, авто­ма­ти­зи­ру­ют­ся мно­гие про­цес­сы». Свет­ла­на Гор­ба­че­ва

Напри­мер, если у рекур­рент­но­го жерт­во­ва­те­ля закон­чил­ся срок дей­ствия бан­ков­ской кар­ты и пла­теж не спи­сал­ся, ему отпра­вит­ся авто­ма­ти­че­ское пись­мо с прось­бой вве­сти дан­ные новой кар­ты. «Наде­юсь, что ско­ро появят­ся пер­вые рос­сий­ские дан­ные, полу­чен­ные из CRM-систем, кото­рые помо­гут орга­ни­за­ци­ям уви­деть новые воз­мож­но­сти для фанд­рай­зин­га», – гово­рит Свет­ла­на Гор­ба­че­ва, дирек­тор по раз­ви­тию PHILIN.

Еще по теме: «Сете­вой апрель»: инстру­мен­ты ана­ли­ти­ки и при­вле­че­ния сто­рон­ни­ков

В 2019 году коман­да про­ек­та PHILIN (Philanthropy Infrastructure – «Инфра­струк­ту­ра бла­го­тво­ри­тель­но­сти») запу­сти­ла соб­ствен­ный CRM-про­дукт на базе высо­ко­тех­но­ло­гич­но­го реше­ния bpm online одной из веду­щих миро­вых IT-ком­па­ний Terrasoft.

По сло­вам гене­раль­но­го дирек­то­ра PHILIN Ири­ны Икон­ни­ко­вой, это пер­вый про­дукт тако­го высо­ко­го уров­ня, сде­лан­ный при уча­стии экс­пер­тов НКО и для НКО.

Спе­ци­а­лист рас­ска­за­ла, что CRM под­дер­жи­ва­ет все основ­ные функ­ции: база доно­ров, волон­те­ров и бла­го­по­лу­ча­те­лей, пла­те­жи, сдел­ки, пла­ни­ров­щик собы­тий, веде­ние про­ек­тов, сег­мен­та­ция и мно­гие дру­гие. Систе­ма инте­гри­ро­ва­на с веду­щи­ми пла­теж­ны­ми систе­ма­ми, поч­то­вым кли­ен­том, сер­ви­сом рас­сыл­ки, а пер­со­наль­ные дан­ные хра­нят­ся на тер­ри­то­рии Рос­сии в соот­вет­ствии со все­ми тре­бо­ва­ни­я­ми зако­но­да­тель­ства.

Еще по теме: Евге­ния Леве­нец: «Каж­дый сотруд­ник бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции немно­го фанд­рай­зер»

По мне­нию спе­ци­а­ли­ста, для внед­ре­ния любой CRM в рабо­ту НКО важ­ны сле­ду­ю­щие вещи: наме­ре­ние, люди и день­ги. «Я созна­тель­но став­лю день­ги на послед­нее место – если орга­ни­за­ция пони­ма­ет, какой про­цесс необ­хо­ди­мо авто­ма­ти­зи­ро­вать, и гото­ва при­ло­жить к это­му уси­лия сво­их сотруд­ни­ков, если есть чело­век, кото­рый отве­ча­ет за про­ект и драй­вит его изнут­ри, то денеж­ные сред­ства на CRM обя­за­тель­но най­дут­ся. Пото­му что най­ти день­ги зна­чи­тель­но лег­че, чем соблю­сти два пер­вых усло­вия. Так что импле­мен­та­ция CRM – это инве­сти­ция НКО в соб­ствен­ное раз­ви­тие, эффек­тив­ный фанд­рай­зинг и дол­го­сроч­ная финан­со­вая устой­чи­вость», – объ­яс­ня­ет свою пози­цию Ири­на Икон­ни­ко­ва.

Самописная CRM или коробочное решение: что лучше?

Для коман­ды НКО есть два спо­со­ба: мож­но создать CRM-систе­му с нуля или вос­поль­зо­вать­ся уже гото­вым, коро­боч­ным реше­ни­ем. Руко­во­ди­тель отде­ла фанд­рай­зин­га фон­да «Ариф­ме­ти­ка Добра» Ана­ста­сия Лож­ки­на рас­ска­за­ла о плю­сах и мину­сах таких вари­ан­тов.

Плю­сы коро­боч­но­го реше­ния в том, что коман­де НКО не нуж­но тра­тить вре­мя на состав­ле­ние тех­ни­че­ско­го зада­ния и при­вле­че­ние it- спе­ци­а­ли­ста, этот вари­ант гораз­до дешев­ле, чем с нуля созда­вать базу. Более того, он помо­жет сэко­но­мить вре­мя.

Еще по теме: Как фанд­рай­зе­ру срав­нить и выбрать CRM 

В фон­де «Ариф­ме­ти­ка добра» поль­зу­ют­ся коро­боч­ным реше­ни­ем. Из мину­сов, по сло­вам Ана­ста­сии Лож­ки­ной, – это то, что не весь функ­ци­о­нал может быть досту­пен, в отли­чие от само­пис­ной систе­мы.

Выступ­ле­ние Ана­ста­сии Лож­ки­ной.

Ана­ста­сия Лож­ки­на пре­ду­пре­жда­ет, что дирек­то­ру по фанд­рай­зин­гу нуж­но закла­ды­вать 3–5 меся­цев на внед­ре­ние систе­мы. «Это нуж­но для вне­се­ния дан­ных, син­хро­ни­за­ции. Внед­ре­ние CRM – это болез­нен­ное состо­я­ние для орга­ни­за­ции, но она поз­во­ля­ет опти­ми­зи­ро­вать про­цес­сы», – отме­ти­ла спе­ци­а­лист.

«Не нуж­но думать, что если у вас есть база, то сра­зу же уве­ли­чат­ся и доно­ры, и пожерт­во­ва­ния. Систе­ма нач­нет рабо­тать через опре­де­лен­ное вре­мя при зало­же­нии цик­лов рабо­ты с доно­ра­ми. CRM – не реше­ние вопро­сов и про­бле­мы, это инстру­мент к дости­же­нию цели – уве­ли­че­нию коли­че­ства част­ных доно­ров и пере­вод их на еже­ме­сяч­ное спи­са­ние». Ана­ста­сия Лож­ки­на

С Лож­ки­ной согла­си­лась веду­щий ана­ли­тик фон­да «Дет­ские дерев­ни – SOS» Евге­ния Леве­нец. Коман­да фон­да исполь­зу­ет само­пис­ную CRM с 2014 года. Спе­ци­а­лист уве­ре­на, что CRM нуж­на любой бла­го­тво­ри­тель­ной орга­ни­за­ции, кото­рая зани­ма­ет­ся фанд­рай­зин­гом.

«В 2018 году 87% част­ных пожерт­во­ва­ний были от людей из суще­ству­ю­щей базы, это про­изо­шло бла­го­да­ря еже­днев­ной рабо­те с доно­ра­ми», – поде­ли­лась резуль­та­та­ми рабо­ты Евге­ния Леве­нец.

Ска­чать чек-лист фанд­рай­зе­ра.

Посмот­реть пре­зен­та­цию Ана­ста­сии Лож­ки­ной мож­но по ссыл­ке.