CRM-системой можно считать удобную для НКО программу управления взаимоотношениями с благотворителями. Внедрение системы позволяет выстроить эффективную коммуникацию с донорами и автоматизировать часть процессов. Однако пока не все НКО понимают, зачем им нужна CRM. Разбирались, почему стоит задуматься о внедрении системы уже сейчас.
Что такое CRM-система
CRM-система (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами) – это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать и структурировать взаимодействие с клиентами или благотворителями. Изначально различные CRM были созданы для бизнеса. Очевидно, что в крупной компании или на предприятии любой процесс требует автоматизации и контроля, а также максимального исключения ошибок и человеческого фактора. Иначе работа будет просто неэффективна. И СRM-cистемы как раз отвечают за управление общением с клиентами.
По сути, упрощенным вариантом такого программного обеспечения можно считать обычную таблицу в Excel, в которую сотрудники вносят контактные данные и комментарии. До определенного момента такого инструмента достаточно. Но любой малый и средний бизнес стремится к постоянному росту числа клиентов и качеству их обслуживания. На каком-то этапе самая простая система учета перестает работать. Таблица не напомнит вам о звонке клиенту, не позволит провести подробный анализ аудитории и автоматически составить отчет. Тогда и возникает необходимость во внедрении CRM.
Зачем этот инструмент нужен НКО
Перед фондами и некоммерческими организациями обычно стоит задача устойчиво фандрайзить средства на реализацию своих программ. НКО стараются увеличить число рекуррентных платежей и лояльных благотворителей. Значительные усилия фонды тратят на привлечение новых доноров. Устойчивый фандрайзинг строится в основном на частных пожертвованиях. Крупные компании зачастую делают значительные взносы. Но если корпоративный благотворитель по каким-то причинам решил больше не участвовать в деятельности фонда, это не должно пошатнуть его работу.
Поэтому важно не только найти новых сторонников, но и выстроить с ними долгосрочные отношения. Встает вопрос, как это сделать, когда количество благотворителей постоянно растет и вступить с каждым в личный контакт просто невозможно. Возникает потребность в универсальном инструменте, который позволит систематизировать и сегментировать доноров. Именно на этом этапе НКО пора задуматься об использовании CRM-системы.
Какие задачи может решить CRM
Внедрение системы становится основой онлайн-фандрайзинга фонда и решает сразу несколько задач.
1. Для начала CRM-система позволит создать общую, единую для фонда базу контактов. Обычно даже в небольшом фонде работают несколько человек, которые отвечают за разные направления. Кто-то общается с частными благотворителями, кто-то с бизнесом или СМИ. Также есть люди, которые взаимодействуют с подопечными фонда. После внедрения CRM каждый сотрудник будет вести стандартизированную базу данных, и ни один важный контакт не будет утерян.
2. Поскольку фонд не продает товар, может создаться ложное впечатление, что нет необходимости в динамическом взаимодействии с благотворителем. Однако это заблуждение. Фонду помогают самые разные доноры. После сегментации, проведенной с помощью CRM-системы, может оказаться, что несколько человек ежемесячно переводят достаточно крупные денежные суммы, но не подписаны на рекуррентные платежи. В таком случае с ними стоит связаться отдельно и присвоить, например, статус почетного благотворителя. Это простимулирует донора и в дальнейшем помогать фонду.
3. Еще одно преимущество напрямую связано с предыдущим пунктом. С помощью CRM-системы фонд может выстроить успешный email-маркетинг. Сегментированные базы данных легко интегрируются в сервисы почтовых рассылок. И фонд получает возможность протестировать различные типы фандрайзинговых писем. Предположим, после анализа оказалось, что группа регулярных благотворителей в последнее время по каким-то причинам не делает денежные переводы. Фонд получает возможность восстановить с ними коммуникацию и вернуть лояльных доноров.
4. CRM-система также позволяет создавать анализы и отчеты. Полученную статистику можно использовать для дальнейшего повышения качества работы и взаимодействия с благотворителями. На основе полученной аналитики также намного проще выстроить долгосрочную стратегию развития фонда.
Как выбрать CRM
Фонд должен учитывать свои конкретные потребности и выбирать CRM под текущие требования и задачи. Кому-то нужна просто единая база контактов. Более крупным НКО уже интересно отслеживать регулярность и средний размер пожертвований.
Но любому фонду нужны лояльные и постоянные благотворители, послы организации. Для этого они должны быть максимально вовлечены в социальную деятельность, видеть отдачу и получать обратную связь. Когда человек понимает, на что пошли его средства, появляется желание помогать снова. Важно не потерять донора, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток пожертвований и выстраивать грамотную обратную связь.
Прежде чем выбирать CRM-систему, важно понять, нужна ли она на данном этапе вашему фонду или пока еще большинство процессов завязаны на личных контактах. Но если вы уже чувствуете потребность в автоматизации работы, пора приступать к выбору CRM.
Изучить то или иное программное обеспечение можно на основе роликов или тестового доступа, так как у каждой системы есть свои нюансы и инструменты. Также на первом этапе небольшие фонды могут сэкономить и использовать SaaS-решения (software as a service – программное обеспечение как услуга). Этот вариант подразумевает, что все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. Более крупным НКО изначально стоит присмотреться к Standalone – лицензии на установку и использование программного продукта.
База знаний
- Администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков рассказал, какие бывают виды CRM.
- Анастасия Ложкина, директор по фандрайзингу благотворительного фонда «Арифметика добра», объяснила, как фандрайзеру оценить CRM-системы.
- Вова Ломов сделал обзор системы Битрикс 24, которая совмещает в себе функции CRM, таск-менеджера, коммуникационного центра, платформы для создания сайтов, системы бухгалтерского учета и много другого.
- Ирина Иконникова, генеральный директор PHILIN (Philanthropy Infrastructure – «Инфраструктура благотворительности»), рассказала, как проект запустил собственный CRM-продукт на базе высокотехнологичного решения bpm online одной из ведущих мировых IT-компаний Terrasoft.
- Артем Лоскутов собрал в обзоре CRM-системы с открытым кодом и уникальным функционалом.
