Как CRM-системы помогают фондам стать эффективней

Как фондам выбрать CRM-систему. Фото Shutterstock.
Как фон­дам выбрать CRM-систе­му. Фото Shutterstock.

CRM-систе­мой мож­но счи­тать удоб­ную для НКО про­грам­му управ­ле­ния вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми с бла­го­тво­ри­те­ля­ми. Внед­ре­ние систе­мы поз­во­ля­ет выстро­ить эффек­тив­ную ком­му­ни­ка­цию с доно­ра­ми и авто­ма­ти­зи­ро­вать часть про­цес­сов. Одна­ко пока не все НКО пони­ма­ют, зачем им нуж­на CRM. Раз­би­ра­лись, поче­му сто­ит заду­мать­ся о внед­ре­нии систе­мы уже сей­час.

Что такое CRM-система

CRM-систе­ма (Customer Relationship Management, или Управ­ле­ние отно­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми) – это про­грамм­ное обес­пе­че­ние, кото­рое помо­га­ет авто­ма­ти­зи­ро­вать и струк­ту­ри­ро­вать вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми или бла­го­тво­ри­те­ля­ми. Изна­чаль­но раз­лич­ные CRM были созда­ны для биз­не­са. Оче­вид­но, что в круп­ной ком­па­нии или на пред­при­я­тии любой про­цесс тре­бу­ет авто­ма­ти­за­ции и кон­тро­ля, а так­же мак­си­маль­но­го исклю­че­ния оши­бок и чело­ве­че­ско­го фак­то­ра. Ина­че рабо­та будет про­сто неэф­фек­тив­на. И СRM-cисте­мы как раз отве­ча­ют за управ­ле­ние обще­ни­ем с кли­ен­та­ми.

По сути, упро­щен­ным вари­ан­том тако­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния мож­но счи­тать обыч­ную таб­ли­цу в Excel, в кото­рую сотруд­ни­ки вно­сят кон­такт­ные дан­ные и ком­мен­та­рии. До опре­де­лен­но­го момен­та тако­го инстру­мен­та доста­точ­но. Но любой малый и сред­ний биз­нес стре­мит­ся к посто­ян­но­му росту чис­ла кли­ен­тов и каче­ству их обслу­жи­ва­ния. На каком-то эта­пе самая про­стая систе­ма уче­та пере­ста­ет рабо­тать. Таб­ли­ца не напом­нит вам о звон­ке кли­ен­ту, не поз­во­лит про­ве­сти подроб­ный ана­лиз ауди­то­рии и авто­ма­ти­че­ски соста­вить отчет. Тогда и воз­ни­ка­ет необ­хо­ди­мость во внед­ре­нии CRM.

Зачем этот инструмент нужен НКО 

Перед фон­да­ми и неком­мер­че­ски­ми орга­ни­за­ци­я­ми обыч­но сто­ит зада­ча устой­чи­во фанд­рай­зить сред­ства на реа­ли­за­цию сво­их про­грамм. НКО ста­ра­ют­ся уве­ли­чить чис­ло рекур­рент­ных пла­те­жей и лояль­ных бла­го­тво­ри­те­лей. Зна­чи­тель­ные уси­лия фон­ды тра­тят на при­вле­че­ние новых доно­ров. Устой­чи­вый фанд­рай­зинг стро­ит­ся в основ­ном на част­ных пожерт­во­ва­ни­ях. Круп­ные ком­па­нии зача­стую дела­ют зна­чи­тель­ные взно­сы. Но если кор­по­ра­тив­ный бла­го­тво­ри­тель по каким-то при­чи­нам решил боль­ше не участ­во­вать в дея­тель­но­сти фон­да, это не долж­но пошат­нуть его рабо­ту.

Поэто­му важ­но не толь­ко най­ти новых сто­рон­ни­ков, но и выстро­ить с ними дол­го­сроч­ные отно­ше­ния. Вста­ет вопрос, как это сде­лать, когда коли­че­ство бла­го­тво­ри­те­лей посто­ян­но рас­тет и всту­пить с каж­дым в лич­ный кон­такт про­сто невоз­мож­но. Воз­ни­ка­ет потреб­ность в уни­вер­саль­ном инстру­мен­те, кото­рый поз­во­лит систе­ма­ти­зи­ро­вать и сег­мен­ти­ро­вать доно­ров. Имен­но на этом эта­пе НКО пора заду­мать­ся об исполь­зо­ва­нии CRM-систе­мы.

Какие задачи может решить CRM

Внед­ре­ние систе­мы ста­но­вит­ся осно­вой онлайн-фанд­рай­зин­га фон­да и реша­ет сра­зу несколь­ко задач.

1. Для нача­ла CRM-систе­ма поз­во­лит создать общую, еди­ную для фон­да базу кон­так­тов. Обыч­но даже в неболь­шом фон­де рабо­та­ют несколь­ко чело­век, кото­рые отве­ча­ют за раз­ные направ­ле­ния. Кто-то обща­ет­ся с част­ны­ми бла­го­тво­ри­те­ля­ми, кто-то с биз­не­сом или СМИ. Так­же есть люди, кото­рые вза­и­мо­дей­ству­ют с под­опеч­ны­ми фон­да. После внед­ре­ния CRM каж­дый сотруд­ник будет вести стан­дар­ти­зи­ро­ван­ную базу дан­ных, и ни один важ­ный кон­такт не будет уте­рян.

2. Посколь­ку фонд не про­да­ет товар, может создать­ся лож­ное впе­чат­ле­ние, что нет необ­хо­ди­мо­сти в дина­ми­че­ском вза­и­мо­дей­ствии с бла­го­тво­ри­те­лем. Одна­ко это заблуж­де­ние. Фон­ду помо­га­ют самые раз­ные доно­ры. После сег­мен­та­ции, про­ве­ден­ной с помо­щью CRM-систе­мы, может ока­зать­ся, что несколь­ко чело­век еже­ме­сяч­но пере­во­дят доста­точ­но круп­ные денеж­ные сум­мы, но не под­пи­са­ны на рекур­рент­ные пла­те­жи. В таком слу­чае с ними сто­ит свя­зать­ся отдель­но и при­сво­ить, напри­мер, ста­тус почет­но­го бла­го­тво­ри­те­ля. Это про­сти­му­ли­ру­ет доно­ра и в даль­ней­шем помо­гать фон­ду.

3. Еще одно пре­иму­ще­ство напря­мую свя­за­но с преды­ду­щим пунк­том. С помо­щью CRM-систе­мы фонд может выстро­ить успеш­ный email-мар­ке­тинг. Сег­мен­ти­ро­ван­ные базы дан­ных лег­ко инте­гри­ру­ют­ся в сер­ви­сы поч­то­вых рас­сы­лок. И фонд полу­ча­ет воз­мож­ность про­те­сти­ро­вать раз­лич­ные типы фанд­рай­зин­го­вых писем. Пред­по­ло­жим, после ана­ли­за ока­за­лось, что груп­па регу­ляр­ных бла­го­тво­ри­те­лей в послед­нее вре­мя по каким-то при­чи­нам не дела­ет денеж­ные пере­во­ды. Фонд полу­ча­ет воз­мож­ность вос­ста­но­вить с ними ком­му­ни­ка­цию и вер­нуть лояль­ных доно­ров.

4. CRM-систе­ма так­же поз­во­ля­ет созда­вать ана­ли­зы и отче­ты. Полу­чен­ную ста­ти­сти­ку мож­но исполь­зо­вать для даль­ней­ше­го повы­ше­ния каче­ства рабо­ты и вза­и­мо­дей­ствия с бла­го­тво­ри­те­ля­ми. На осно­ве полу­чен­ной ана­ли­ти­ки так­же намно­го про­ще выстро­ить дол­го­сроч­ную стра­те­гию раз­ви­тия фон­да.

Как выбрать CRM

Фонд дол­жен учи­ты­вать свои кон­крет­ные потреб­но­сти и выби­рать CRM под теку­щие тре­бо­ва­ния и зада­чи. Кому-то нуж­на про­сто еди­ная база кон­так­тов. Более круп­ным НКО уже инте­рес­но отсле­жи­вать регу­ляр­ность и сред­ний раз­мер пожерт­во­ва­ний.

Но любо­му фон­ду нуж­ны лояль­ные и посто­ян­ные бла­го­тво­ри­те­ли, послы орга­ни­за­ции. Для это­го они долж­ны быть мак­си­маль­но вовле­че­ны в соци­аль­ную дея­тель­ность, видеть отда­чу и полу­чать обрат­ную связь. Когда чело­век пони­ма­ет, на что пошли его сред­ства, появ­ля­ет­ся жела­ние помо­гать сно­ва. Важ­но не поте­рять доно­ра, что­бы все уси­лия, кото­рые были потра­че­ны на его при­вле­че­ние, не про­па­ли даром. А пото­му очень важ­но кон­тро­ли­ро­вать поток пожерт­во­ва­ний и выстра­и­вать гра­мот­ную обрат­ную связь.

Преж­де чем выби­рать CRM-систе­му, важ­но понять, нуж­на ли она на дан­ном эта­пе ваше­му фон­ду или пока еще боль­шин­ство про­цес­сов завя­за­ны на лич­ных кон­так­тах. Но если вы уже чув­ству­е­те потреб­ность в авто­ма­ти­за­ции рабо­ты, пора при­сту­пать к выбо­ру CRM.

Изу­чить то или иное про­грамм­ное обес­пе­че­ние мож­но на осно­ве роли­ков или тесто­во­го досту­па, так как у каж­дой систе­мы есть свои нюан­сы и инстру­мен­ты. Так­же на пер­вом эта­пе неболь­шие фон­ды могут сэко­но­мить и исполь­зо­вать SaaS-реше­ния (software as a service – про­грамм­ное обес­пе­че­ние как услу­га). Этот вари­ант под­ра­зу­ме­ва­ет, что все про­грамм­ное обес­пе­че­ние и дан­ные нахо­дят­ся на сер­ве­ре постав­щи­ка услуг. Более круп­ным НКО изна­чаль­но сто­ит при­смот­реть­ся к Standalone – лицен­зии на уста­нов­ку и исполь­зо­ва­ние про­грамм­но­го про­дук­та.

База знаний

  • Адми­ни­стра­тор базы дан­ных фон­да помо­щи хос­пи­сам «Вера» Сер­гей Иса­ков рас­ска­зал, какие быва­ют виды CRM

  • Ана­ста­сия Лож­ки­на, дирек­тор по фанд­рай­зин­гу бла­го­тво­ри­тель­но­го фон­да «Ариф­ме­ти­ка добра», объ­яс­ни­ла, как фанд­рай­зе­ру оце­нить CRM-систе­мы. 
  • Вова Ломов сде­лал обзор систе­мы Бит­рикс 24, кото­рая сов­ме­ща­ет в себе функ­ции CRM, таск-мене­дже­ра, ком­му­ни­ка­ци­он­но­го цен­тра, плат­фор­мы для созда­ния сай­тов, систе­мы бух­гал­тер­ско­го уче­та и мно­го дру­го­го.

  • Ири­на Икон­ни­ко­ва, гене­раль­ный дирек­тор PHILIN (Philanthropy Infrastructure – «Инфра­струк­ту­ра бла­го­тво­ри­тель­но­сти»), рас­ска­за­ла, как про­ект запу­стил соб­ствен­ный CRM-про­дукт на базе высо­ко­тех­но­ло­гич­но­го реше­ния bpm online одной из веду­щих миро­вых IT-ком­па­ний Terrasoft. 

  • Артем Лос­ку­тов собрал в обзо­ре CRM-систе­мы с откры­тым кодом и уни­каль­ным функ­ци­о­на­лом.