«Мы вас услышали»: как общаться с аудиторией во время пандемии и не паниковать

«Мы вас услышали»: как общаться с аудиторией во время пандемии и не паниковать
Иллюстрация: Наталья Ямщикова для Теплицы.

«Мы вас услышали» – это новая рубрика редакции «Теплицы» и автора телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольги Лукиновой об успешных коммуникациях. Мы все хотим быть услышанными, но никто не хочет в ответ на свой монолог услышать эту фразу. Мы будем говорить о том, как сделать, чтобы нас слышали, как разговаривать с единомышленниками и противниками, как использовать для этого информационные технологии и разные каналы коммуникации.

Сегодня мы все производим какой-то контент: блогеры ведут прямые эфиры, организации выкладывают новости в «Твиттер», пользователи оставляют комментарии. Бесконечный информационный поток, который еще некоторое время назад был достаточно разнообразен, сегодня весь сконцентрировался на одной теме. Как сейчас вести себя в информационном пространстве, чтобы не выпадать из повестки, но и не множить информационную панику, захватившую все СМИ, блоги и соцсети? Как организациям, которые экстренно перевели свою деятельность в онлайн, сделать этот вынужденный выход частью осознанной стратегии? Проще говоря: что некоммерческим организациям и активистам сейчас делать в информационном поле?

  • Не создавать информационного шума.
  • Не педалировать тему эпидемии.
  • Привлекать людей к решению проблем.
  • Поддерживать контакт с аудиторией.

Не создавать информационного шума

Из-за того, что многие организации и проекты лишились возможности что-то делать в реальной жизни, они усилили активность в виртуальном пространстве. Поэтому сейчас производится очень много контента: прямые эфиры, вебинары, онлайн-дискуссии. Если в самом начале самоизоляции пользователи радовались и сохраняли весь контент в закладки, то сегодня у многих уже накопилась усталость от обилия контента и разочарование из-за невозможности прочитать и посмотреть все сохраненное. Поэтому лучше не гнаться сейчас за вниманием аудитории при помощи перепроизводства контента: его избыток только обесценит ваши усилия. Лучше продолжать свою информационную деятельность в том же объеме, какой у вас был до эпидемии. К нему уже привыкли и аудитория, и вы. 

Не педалировать тему эпидемии

Все сегодня пишут про COVID-19 и, к сожалению, не только врачи и эпидемиологи. В результате в Интернете появляется большое количество непроверенных и фейковых новостей. Такие новости и «полезные» советы могут сильно навредить людям. Например, из-за фейка о том, что крепкий алкоголь помогает защищаться от вируса, в Иране отравилось контрафактным алкоголем более 320 человек. 

Если очень хочется высказаться на тему коронавируса, то говорите только о том, в чем вы действительно являетесь экспертами. Если у вас есть экспертиза и специалисты, используйте этот ресурс для того, чтобы бороться с фейковыми новостями, как, например, делали некоторые эксперты, когда по всему Интернету начали ходить советы молодого российского врача из Ухани с абсурдными советами («пейте горячую воду: вирус погибает при температуре 27 градусов»). Такое цифровое волонтерство сейчас может быть гораздо более ценным и полезным, чем повторная перепевка тех новостей, которые уже ходят по сети.

Привлекать людей к решению проблем

Есть ощущение, что многим людям, запертым дома, достаточно тяжело дается ощущение собственного бездействия и невозможности изменить ситуацию. Мне кажется, что сейчас самое время указать людям на те точки, в которых они реально могут что-то изменить. Например, помочь какому-то фонду или общественно значимой инициативе – деньгами, временем, волонтерской работой, репостом. Дайте людям возможность почувствовать свою силу и заодно помочь вам.

Обновленная главная страница сайта "Упсала-цирка", скриншот с сайта.
Обновленная главная страница сайта «Упсала-цирка», скриншот с сайта.

Главное – убедительно и без манипуляций объясните потенциальным помощникам, что и зачем вам нужно, как это, например, делает «Упсала-цирк» на своем лендинге для сбора средств: «До начала пандемии здесь бесплатно занимались дети из неблагополучных семей и семей мигрантов, подростки со сложным поведением, ребята из приемных семей, а также дети с особенностями развития. Наша задача сейчас – сохранить цирк, чтобы детям было куда вернуться. Ваша ежемесячная поддержка позволит это сделать».

Поддерживать контакт с аудиторией

Самое главное сейчас – сохранить контакт с вашей аудиторией: пусть они знают, что сейчас происходит с вашими проектами, как вы справляетесь с трудностями и что планируете делать в ближайшем будущем. Воспользуйтесь сегодняшней ситуацией, чтобы стать ближе с вашей аудиторией, особенно если раньше вы не очень показывали, как работает ваш проект изнутри.

А еще сейчас самое время лучше узнать вашу аудиторию. Из-за нехватки общения многие готовы сейчас более охотно контактировать: поинтересуйтесь жизнью ваших подписчиков, спросите, какой информации им не хватает, узнайте, как они представляют себе ситуацию, в которой они могли бы быть вам полезны. 

Об авторе

Ольга Лукинова – автор книги и телеграм-канала «Цифровой этикет», руководитель отдела маркетинга и информационной политики Московской высшей школы социальных и экономических наук (Шанинки), преподаватель РАНХиГС.

Подписаться на телеграм-канал «Цифровой этикет».

Еще по теме