Ненасильственное общение: как найти общий язык в любой ситуации

Советы психолога Маршалла Розенберга, которые помогут общаться без конфликтов Изображение: Freepik.

Что мы делаем, когда слышим резкие высказывания или несправедливые оценки? Часто мы стараемся переубедить собеседника. Конечно, ведь в Интернете (и не только) кто-то не прав. Но в итоге спор разгорается все сильнее, слова становятся все резче, и каждая сторона чувствует лишь неприятие и отторжение. Вероятно, так происходит, потому что у вас и вашего собеседника не получается донести свои чувства и потребности. Мы обращаем свои слова против людей, а не для того, чтобы говорить с ними. Общаться без критики, ярлыков и обвинений помогут приемы ненасильственного общения. Давайте разберемся, что это за приемы и как их можно использовать. 

Обложка книги Маршалла Розенберга «Язык жизни» (2018 год, издательство «София Медиа»).
Обложка книги Маршалла Розенберга «Язык жизни» (2018 год, издательство «София Медиа»).

Четыре шага к ненасильственному общению

Концепцию ненасильственного общения (ННО) создал в 1960-х годах американский психолог Маршалл Розенберг. И подробно описал в книге «Язык жизни». Поэтому если вы хотите лучше разобраться в теме, советуем ее прочитать. Маршалл Розенберг считал, что каждый человек способен к сопереживанию и хочет, чтобы ему сопереживали в ответ. При этом мы часто теряем связь со своей сочувствующей природой, вступаем в конфликты и причиняем словами боль окружающим. 

Почти за каждым агрессивным сообщением стоит желание защититься или невыраженные эмоции. Как только мы слышим намек на упрек, мы не пытаемся понять, какие чувства и потребности скрываются за словами собеседника, а сразу переходим в нападение. Ненасильственное общение – это стратегия общения, которая помогает нам сопереживать, слышать глубинные потребности – свои и других. Смысл ННО в том, чтобы заменить наши привычные модели поведения и свести защитные агрессивные реакции к минимуму. Ведь иногда мы отвечаем автоматически, не задумываясь, что на самом деле стоит за словами. 

Принципы ненасильственного общения пригодятся активистам и сотрудникам некоммерческих организаций, особенно тем, кто работает со сложными и чувствительными темами. Вам станет проще доносить до аудитории, чем именно вы занимаетесь и почему это важно, избегая конфликтов. Пригодятся методы ННО и в других ситуациях – вам будет проще услышать ваших родственников, коллег, соседей. И, что, пожалуй, важнее всего, – слышать и понимать самих себя. Ведь мы часто бросаем другим общие фразы, даже не анализируя, какие наши потребности на самом деле за ними стоят. 

«Ты не обращаешь на меня внимания», «я говорю со стенкой», «рядом с тобой я чувствую себя неудачником» – привычно говорим мы. И не вникаем, что же и почему мы чувствуем при этом на самом деле. В ответ на такие фразы собеседник начинает защищаться и не понимает, что же мы хотели на самом деле донести. Как итог – конфликт. Избежать таких ситуаций помогут четыре составляющие ненасильственного общения. Соблюдая эти принципы, вы сможете избежать отчуждающего общения. 

1. Наблюдайте, но не оценивайте

Наш язык часто не успевает за меняющимся миром. Слова статичны и не могут описать все процессы, которые происходят вокруг нас. Из-за этого даже на первый взгляд нейтральные определения иногда становятся ярлыками. А любой ярлык – это путь к конфликту. В оценивающем высказывании ваш собеседник легко может услышать критику себя или своих действий. Чтобы избежать штампов и оценок при ненасильственном общении, нужно оставаться предельно объективными. Сложность может быть в том, что иногда мы настолько привыкли говорить некоторые фразы, что уже не считаем их оценочными. 

В случае с эмоциональными высказываниями сразу понятно, что это оценка, а не наблюдение. «Это бред», «ты сказал глупость» – конечно, речь идет только лишь о нашем субъективном взгляде на ситуацию. Давайте разберем менее очевидный пример. «Он всегда срывает сроки». Кажется, что мы говорим об очевидном наблюдении. На самом деле мы уже дали оценку работе нашего коллеги, привели обобщение вместо фактов. «Последние три раза он сдавал отчет на неделю позже срока». Мы сказали то же самое, но уже без оценки и эмоциональной окраски, просто факт. Разделить наблюдение и оценку иногда сложно, но это первый шаг на пути к ненасильственному общению. 

2. Говорите о чувствах

Вторая составляющая – говорить о ваших чувствах, а не мыслях. И снова без оценки других. Кажется, что это не сложно. Однако на деле у нас часто находится больше слов для развешивания ярлыков, чем для описания собственных эмоций. Еще говорить о своих чувствах может быть страшно. Общество учит нас тому, что мы можем испытывать только «правильные» эмоции – спортсмены не сдаются, мальчики не плачут, продолжать можно долго. Говоря же о своих настоящих чувствах, нам кажется, что мы становимся уязвимыми. На самом же деле демонстрация уязвимости, наоборот, помогает в решении конфликтов. Люди понимают, как чувства движут вами, и им становится проще сопереживать. 

Главное – научиться отличать чувства от мыслей. Обычно мы говорим не о чувствах, если: 

  • используем слова «что», «как», «как будто». Например, «я чувствую, что у меня не получится». По факту же эта фраза говорит о ваших мыслях и предположениях, но не о чувствах. Вы можете чувствовать, например, страх перед новой для вас задачей; 
  • используем имена или местоимения. «Я чувствую, что разговариваю со стеной». Несмотря на первую часть предложения, вы ничего не сказали о своих эмоциях. Этим предложением вы дали оценку другому человеку, но не поделились чувствами. Вместо этого вы можете сказать, что чувствуете себя одиноко, когда не получаете обратной связи.  

Давайте вернемся к примеру с коллегой, который не сдает отчеты вовремя. «Ты меня подставил и все испортил» – это ваши мысли и оценки. Звучит резко и ничего не говорит о ваших переживаниях и почему вас волнует эта ситуация. Скорее всего, после такой фразы человек начнет защищаться и нападать в ответ. «Я чувствую тревогу и обиду из-за того, что отчеты не были сданы вовремя» – это уже про ваши эмоции. Вы не дали оценку, а поделились своими переживаниями. 

3. Поймите вашу потребность 

Следующий шаг – понять вашу потребность и принять ответственность за ваши чувства. Действия других людей на самом деле не становятся причиной наших чувств, это лишь стимулы. На самом деле наши чувства – результат того, какую реакцию на действия других мы выбрали. Достаточно вспомнить, что мы можем по-разному отреагировать на одну и ту же ситуацию в разных обстоятельствах. И какая-то мелочь, которую мы всегда воспринимали с улыбкой, в какой-то момент вызывает раздражение. При этом за критикой и оценкой других стоят именно наши желания. Только выражаем мы их в искаженной форме. В итоге проигрывают все – собеседник обижается и защищается, наши желания остаются непонятыми.

Колесо эмоций психолога Роберта Плутчика, которое поможет говорить о своих потребностях.
Колесо эмоций психолога Роберта Плутчика, которое поможет говорить о своих потребностях.

И снова наш пример с коллегой и документами. Давайте посмотрим, как можно по-разному донести информацию, если мы возьмем ответственность за свои чувства. «Я злюсь, потому что ты сорвал сроки» – мы сказали о чувствах, но переложили ответственность за них на другого человека. В итоге не понятно, какая ваша потребность не была удовлетворена и почему вы раздражены. «Я злюсь, что ты не сдал отчеты вовремя, потому что я рассчитываю на этой неделе заняться другими документами» – вы сказали о своих чувствах и объяснили, почему они возникли. Как только мы начинаем брать ответственность за свои чувства и говорить о своих потребностях, шанс, что нас поймут, и потребности будут удовлетворены, становится намного выше. Если же мы сами не будем разбираться в своих потребностях и чувствах, то другие тем более не будут этого делать. 

Некоторые речевые обороты, которые мы используем, не задумываясь, скрывают нашу ответственность за чувства. 

  • Безличные конструкции, когда вы обобщаете и говорите о ситуации в целом. Фраза «меня все бесит» ничего не скажет собеседнику о ваших потребностях. И в ответ вы скорее всего получите такой же обезличенный ответ.
  • Упоминания в разговоре о чувствах других людей, но не себя. «Я расстраиваюсь, потому что вы меня не цените». Еще один способ переложить ответственность за свои эмоции на других.
  • Высказывания о действиях других людей. «Меня задевает, что ты мне не звонишь». Собеседник услышит лишь упрек в свой адрес и начнет защищаться. 

4. Просите

Последняя составляющая – это научиться говорить о том, что бы мы хотели попросить у других. Вы высказали наблюдение, поделились своими чувствами и потребностями, но что дальше? Как собеседник может удовлетворить ваши потребности? Сформулируйте свою просьбу. Сделать это лучше с помощью утвердительных высказываний – «я хочу, чтобы ты сделал это» вместо «не делай этого больше». В своей книге Маршалл Розенберг приводит пример, когда женщина хотела проводить больше времени с мужем. И попросила его не задерживаться на работе по вечерам. Мужчина перестал сидеть в офисе допоздна, но стал ходить на занятия по гольфу. Формально просьбу он выполнил. Просто сформулирована она была неправильно с помощью отрицательного высказывания. 

Еще важно формулировать свои просьбы четко и ясно без расплывчатых высказываний. «Я не хочу, чтобы вы меня обижали» – не поможет вашим собеседникам понять, чего именно вы от них хотите. Постарайтесь перечислять конкретные действия, которые они могли бы предпринять. Это может быть сложно. Мы привыкли быть «удобными» и скрывать свои настоящие потребности, прятаться за общими фразами. Но обтекаемые формулировки не помогают нам, а делают лишь хуже. Потребности остаются неудовлетворенными, и мы чувствуем себя несчастными. 

Разговор о чувствах и просьбы взаимосвязаны. Без упоминания эмоций, ваша просьба будет звучать как требование. И наоборот. Если мы просто скажем о своих чувствах, собеседник может не понять, что именно мы от него хотим. Чтобы убедиться, что человек правильно вас понял, попросите пересказать ваши слова. Ведь иногда мы воспринимаем одну и ту же информацию по-разному. Если вы просто попросите повторить вашу просьбу, собеседник может отреагировать негативно. Решить, что вы считаете его глупым и невнимательным. Поэтому объясните причину своей просьбы. Скажите, что проверяете свою способность ясно выражаться. Даже если после этого человек откажется, отнеситесь с пониманием. 

Эмпатическое принятие 

Во время общения вы не только говорите сами, но и слушаете собеседника. Принципы ненасильственного общения также помогают услышать за эмоциями или критикой настоящие чувства и желания человека. Обидные слова произносят такие же люди, как мы, с нереализованными потребностями. Они не могут сказать о своих чувствах, но тоже ждут, что их поймут и услышат. Оскорбления и критика уходят, когда мы начинаем думать о потребностях наших собеседников.

Поэтому когда кто-то говорит вам негативные вещи, вы можете: 

  • принять сказанное на свой счет и обвинить себя. Например, если вас назвали эгоистичным человеком, вы соглашаетесь, что нужно было быть внимательнее к людям;
  • обвинить других. После обвинения в эгоизме вы говорите людям, что они сами заботятся только о себе; 
  • подумать о своих потребностях. Объясняете, что вам больно слышать обвинения в эгоизме, ведь вы стараетесь заботиться о людях;
  • подумать о потребностях других. Спрашиваете, чувствует ли собеседник обиду, потому что вы уделили ему недостаточно внимания.  

Ненасильственное общение – это о том, чтобы выбирать последний вариант. И пытаться искренне понять человека. Какие бы слова не произносили люди, важно слышать только то, что они чувствуют, в чем нуждаются. Что же может помешать нам на этом пути? Как ни странно, в первую очередь, наши знания и опыт. Когда собеседник делится с нами своими переживаниями, мы начинаем оценивать ситуацию, – как бы мы поступили на его месте, какие слова принято произносить в таких случаях. Мы будто бы смотрим на человека со стороны, но не находимся по-настоящему рядом с ним. И в итоге произносим общие слова, которые никак не помогают нам установить эмпатическую связь – «надо было сделать по-другому», «не грусти», «бывало и хуже». 

Чтобы на самом деле понять чувства и потребности человека, можно пользоваться перефразированием. Переспрашивайте у собеседника, что именно он хотел сказать. Пример такого диалога: «ты совсем меня не ценишь» – «ты так реагируешь, потому что последнюю неделю я не проводил с тобой время?». Таким образом вы даете человеку обратную связь, показываете свою заинтересованность и даете возможность ответить, правильно вы поняли суть эмоционального высказывания или нет. 

Конечно, на ваши вопросы может быть и негативная реакция – «оставь себе эти свои психологические приемчики». Ваша сила в таком случае – искренняя заинтересованность. Если вы будете стараться применять принципы ненасильственного общения потому что «так правильно», вероятно, вы потеряете контакт с человеком. И он это сразу почувствует. Получается, что в таком случае ННО вам нужно лишь для того, чтобы изменить поведение другого человека. Это уже больше похоже на манипуляцию, чем на искреннее желание понять потребности человека. 

Поэтому эмпатическое принятие – это сложно. Вам придется отбросить опыт, знания и оценочные суждения. И погрузиться в чувства другого человека, просто быть рядом, спрашивать и слушать. Конечно, сделать это можно, если у вас есть на это ресурс. Нельзя дать другим то, чего нет у нас самих. Естественно, никто не может быть все время бодрым и полным сил. Если вы чувствуете, что ничем не можете помочь, потому что сами остро нуждаетесь в эмпатии, окажите себе «первую помощь». Маршалл Розенберг предлагает в таких случаях «поговорить» с собственными чувствами. Если это не помогло – закричать без агрессии. И наконец, если оба способа не работают, взять передышку и дистанцироваться от ситуации.  

Еще несколько советов

Когда вы учитесь говорить о своих чувствах, постарайтесь избегать слов «хорошо» и «плохо». Они слишком общие и не дают полного понимания, какие же эмоции вами сейчас движут. Удивительно, как много прилагательных мы как будто забываем, когда говорим о своих чувствах. В книге «Язык жизни» можно найти два списка слов – для случаев, когда наши потребности удовлетворены, и для случаев, когда они не удовлетворяются. Вы можете сами составить такие «словари». 

И, конечно, вам потребуется время, чтобы научиться разговаривать с людьми по-другому. Привычные шаблоны поведения и реакции, боязнь быть уязвимым, да и просто сильные эмоции – все это не уйдет, как по волшебству. По сути, ненасильственно общение – это постоянный процесс работы над собой. Для начала можно остановиться, перед тем как сказать в ответ что-то обидное. И вспомнить, что по ту сторону человек, которому может быть очень плохо и больно, но он не знает, как об этом сказать. Это уже будет первый большой шаг к ненасильственному общению.   

Естественно, есть случаи, в которых принципы ННО не помогут. В ситуации направленного насилия разговоры, скорее всего, будут бесполезны. Не сработает метод, и если вы сами будете использовать его для манипуляции. Например, когда вы заговорите о чувствах, чтобы вызвать у другого человека чувство вины. В остальных ситуациях вы можете отказаться от привычных реакций и попробовать перейти к эмпатическому принятию. При этом не важно, знает ли ваш собеседник про принципы ННО. И настроен ли на поддерживающий разговор. Если ваш мотив – искренне услышать и понять, человек, вероятно, рано или поздно поймет это и присоединится к вам в сопереживательном разговоре.