Без упреков и паники: как работать с конфликтами в некоммерческих организациях

Рекомендации экспертов по медиации конфликтов для сотрудников НКО Фото: Freepik.

Конфликт — естественная и неизбежная часть любых отношений, в том числе рабочих. И он вовсе не обязательно должен приводить к негативным последствиям. Наоборот, успешное разрешение конфликтов на рабочем месте укрепляет доверие в команде, помогает лучше понимать друг друга, а значит — в дальнейшем работать слаженнее. Автор Теплицы София Горовая собрала советы экспертов о том, как лучше всего разрешать конфликты в НКО.

Проводите профилактику конфликтов

Причины конфликтов на рабочем месте бывают разными, и не всегда они очевидны. Часто они вызваны конкуренцией между коллегами, разным отношением к работе, стрессом или организационной иерархией. Директор центра «Медиация и консультирование в конфликте» Вероника Арбекова уверена, у сотрудников НКО есть отягчающее обстоятельство — это выгорание увлекающихся людей, которые готовы перерабатывать и беспрерывно выкладываться. Усугубляет положение и возникающее у сотрудников НКО разочарование: высокие ценностей людей, пришедших «спасать», иногда трудно сопоставить с реальностью — ежедневной рутинной работой. 

Чтобы конфликтов не было слишком много, на рабочем месте важно создать атмосферу сотрудничества и уважения, уверена координатор программ GlobalGiving Шарлотт Кертинг. Для этого руководству надо осознавать, что вклад в команду — это не только ежемесячная оплата труда. Это еще и постоянная работа над мотивацией сотрудников.

В здоровом коллективе все сотрудники чувствуют себя понятыми, ощущают свою значимость. Каждый ценит коллектив и командную работу, но при этом осознает свой вклад. Для создания такой благоприятной атмосферы Шарлотт Кертинг советует создать четкую структуру организации, прописать цели и задачи каждого специалиста. При этом важно предусмотреть для каждого сотрудника возможность участвовать в обсуждении и принятии решений.

Необходимо также поддерживать здоровый баланс между работой и личной жизнью. Статистика в этом случае очень говорящая: согласно опросу среди американских НКО, 34% конфликтов на рабочем месте вызваны стрессом, еще 33% — большими нагрузками и переработками. Напоминайте сотрудникам-трудоголикам, что нужно заботиться о себе и во благо общего дела. Нет стресса от переутомления — нет конфликтов, вызванных этим стрессом, и ничто не мешает команде продуктивно работать.

Решайте споры как можно быстрее

Старайтесь точно определять причины конфликтов еще на этапе их возникновения. Обговорите моменты, которые не устраивают или беспокоят участников конфликта. Шарлотт Кертинг подчеркивает, что именно быстрая реакция и справедливое решение — ключ к восстановлению здоровой рабочей атмосферы. 

Вероника Арбекова также замечает, что сотрудникам НКО особенно важно решать конфликты оперативно. Ведь от работы некоммерческих организаций часто зависят жизни людей. При этом стоит помнить и об особых рисках конфликта для репутации НКО. В нашей стране в целом пока невысокий уровень доверия к благотворительным организациям. И любой вышедший за пределы организации конфликт может породить серьезные сомнения в обществе: а можно ли ей доверять? А значит, давать конфликту затягиваться в некоммерческом секторе просто опасно.

Старайтесь разрешать конфликт неформально: соберитесь, дайте всем высказаться и попробуйте совместно обсудить ситуацию. Таким образом вы сможете избежать обострения конфликта и его возможных серьезных последствий.

И не бойтесь «вмешиваться» в конфликты, помогая их разрешить. Ведь когда вы не игнорируете конфликт, а спокойно предлагаете его решить, вы тем самым признаете, что разногласия бывают, и это нормально. И помните, правильно спланированное вмешательство в конфликт может помочь разрешить его до того, как последствия станут необратимыми.

Активно слушайте других 

Помните, что успешное регулирование конфликтов требует беспристрастного посредничества. Эффективный способ быть объективным и воспринимать разные точки зрения — научиться лучше слушать других, уверена Элизабет Симэн из центра медиации конфликтов Learn2Resolve. 

Активное слушание (АС) — полезный навык. Он помогает предотвращать и разрешать конфликты в личной и в деловой жизни. Быть чутким слушателем — это не значит соглашаться со всем, что говорит другой человек. Идея активного слушания в том, чтобы достаточно включиться и захотеть понять точку зрения другого человека (независимо от того, насколько она отличается от нашей).

Вероника Арбекова уверена, что техники АС помогают сторонам конфликта услышать друг друга, отделить проблему от человека и вместе решать ее как задачу. Конфликтующим необходимо честно, и получая должное уважение, делиться своими взглядами до тех пор, пока они не достигнут соглашения. Такое разрешение конфликта поможет достигнуть компромисса и укрепит отношения в долгосрочной перспективе. Также можно использовать техники ненасильственного общения.

Приглашайте медиаторов

Иногда независимо от того, насколько мы стараемся, конфликт остается неразрешенным. Когда это происходит, следует обратиться к медиатору, то есть беспристрастному третьему лицу, считает Элизабет Симэн.

Медиаторы помогают людям слушать и понимать друг друга. Избегая суждений об участниках, посредники позволяют сторонам вести мирную дискуссию и рассматривать различные варианты разрешения конфликта. Кроме того, в конфликте люди часто чувствуют злость, обвиняют других. Процесс посредничества позволяет им выразить эти негативные чувства и превратить их в средства продуктивных изменений. В итоге результатом медиации становится соглашение, которое устраивает всех.

Будьте готовы, что медиатор, вероятно, потребует от вас серьезно пересмотреть свои взгляды. Для эффективного решения конфликта вам придется отказаться от упрощенной точки зрения «я прав — вы ошибаетесь». Вместе с медиатором вы придете к более сложному пониманию конфликта со множеством причин. Кроме того, вам уже не удастся просто переложить ответственность на кого-либо. Вам надо будет в полной мере принять тот факт, что мы сами можем и должны нести ответственность за свои решения.

Юджин Хендерсон — медиатор и автор тренинга по регулированию конфликтов для бизнеса и НКО — советует тщательно выбирать медиатора и не экономить на хорошем специалисте. У каждого сектора есть свои особенности. И для того чтобы медиация была эффективной, специалист должен уже иметь опыт работы с НКО. Но оплачивая услуги такого специалиста, вы, скорее всего, сэкономите намного больше — силы и время команды. 

При необходимости Юджин Хендерсон также советует не экономить и на аренде помещения для встречи и обсуждения конфликта вне офиса. Располагающая обстановка поможет конфликтующим найти общий язык. А еще подумайте, возможно, всем участникам стоит подписать соглашение, гарантирующее конфиденциальность, открытость и добросовестность медиации. Название соглашения не так важно, подчеркивает эксперт, главное, прописать его цель — все усилия участников должны быть направлены на справедливое разрешение конфликта.

В России порядок применения и проведения медиации регулируется законом «Об альтернативном урегулировании споров с участием посредника (процедуре медиации)» Гражданского кодекса РФ. Но, к сожалению, сотрудники российских НКО не всегда знают, что можно пригласить нейтрального и не вовлеченного в конфликт профессионального посредника. И часто почти все рабочее время сотрудников занимает управление конфликтом. В случаях же когда НКО используют супервизию и обращаются к медиаторам, стороны конфликта начинают по-другому на него смотреть. Совет извне часто играет ключевую роль — медиатор помогает выработать уникальное решение, которое нужно именно этой организации.

Мы изучили типичные причины конфликтов в НКО и убедились в ценности медиации для них. В тех организациях, с которыми мы сотрудничали, мы рассказали о технологиях анализа и управления конфликтами, ведении структурированной беседы.

Вероника Арбекова,

директор центра «Медиация и консультирование в конфликте»

Сотрудники центра «Медиация и консультирование в конфликте» также разработали алгоритмы обращения НКО к медиации, к которым может обращаться любая организация.

Ищите пользу в конфликтах

Конфликт — это индикатор того, что пора меняться. Если вы успешно разрешите спорную ситуацию и поймете, что именно необходимо поменять в вашей организации, конфликт пойдет только на пользу. Во время регулирования конфликта возникают новые решения, которые отвечают текущим задачам организации. Делайте выводы из конфликтов и используйте их в дальнейшей работе.

Конфликт — это всегда хорошо. Это сигнал, что надо что-то менять, который вы должны услышать и принять соответствующие меры.

Вероника Арбекова,

директор центра «Медиация и консультирование в конфликте»

При этом будьте готовы, что в будущем новые конфликты, скорее всего, неизбежны. Ведь в организации возникнут новые задачи, а значит, потребности в изменениях. 

Неразрешенные конфликты могут сказываться на том социальном воздействии, которое оказывает ваша организация. А значит, их ни в коем случае нельзя игнорировать. Хорошо планируемая и регулярно выполняемая медиация конфликтов (самостоятельная или специалистом извне) существенно снизит их негативное влияние на результат вашей работы.