Автоматизируй это! Опыт цифровизации процессов «Ночлежки»

Как автоматизация рутинных задач снизила нагрузку на команду Консультационная служба «Ночлежки». Фото: архив организации.

Автоматизация рабочих процессов — это способ экономить средства организации за счет уменьшения объема рутинных задач сотрудников. Письменные ответы на вопросы доноров, согласование оплат у бухгалтера и руководителя, составление документов и прочие небольшие задачи занимают время. Команда благотворительного фонда «Ночлежка» внедрила несколько видов автоматизированных технологий, чтобы сотрудникам было удобнее работать, а донорам жертвовать. Какие процессы, как и почему «Ночлежка» полностью автоматизировала — в материале Теплицы.

Десятки сценариев email-рассылок

Автоматизация транзакционных писем — опция, которую давно используют многие некоммерческие организации. Вместо платежки от банка донору приходит письмо с благодарностью от фонда, так коммуникация получается более личной и доверительной. «Ночлежка» тоже начинала оптимизацию рассылок с этой функции, и со временем команда разработала десятки сценариев автоматических писем, значительно снизив нагрузку на фандрайзеров.

Например, появилось решение автоматически отправлять донору предложение оформить рекуррентный платеж, если он второй раз оформляет единичный платеж. Раньше фандрайзеры организации самостоятельно отслеживали базу и направляли такие письма, но это не всегда было просто, ведь между первым и вторым пожертвованиями могли проходить месяцы и даже годы. 

Команда проекта многократно сегментировала базу доноров, и так придумывала новые сценарии коммуникации. Сотрудники задавались вопросом, как можно выстроить более личное общение, если делить доноров по городу, гендеру, возрасту. Например, сейчас жертвователям фонда приходят разные письма, исходя из того, откуда человек пришел — из соцсетей, с сайта, с офлайн-мероприятия.

Даже если разница в несколько предложений, но нам все же кажется правильнее, чтобы обращение было максимально личным. Если человек приходит из Facebook, значит ему не нужно предлагать вступать в наши сети, потому что он и так там есть. Мы перестали проверять отписавшихся жертвователей благодаря настройке автоматических писем. Теперь у нас скрипт.

Данил Краморов,

руководитель отдела привлечения ресурсов и PR.

Сотрудники «Ночлежки» продолжают создавать новые сценарии и актуализировать уже работающие, чтобы снижать нагрузку на фандрайзеров и при этом создавать дружественные отношения с людьми, поддерживающими фонд. Например, команда регулярно меняет письма welcome-серии для впервые подписавшихся людей. Сейчас новым подписчикам приходят, в зависимости от обстоятельств контакта, 3-4 письма в течение месяца с ознакомительной информацией про работу фонда. Каждое письмо из серии знакомит человека с ценностями и миссией организации.

Первое письмо welcome-серии «Ночлежке» с информационным роликом про работу организации.
Первое письмо welcome-серии «Ночлежки» с информационным роликом про работу организации.

Однако фандрайзеры «Ночлежки» по-прежнему лично пишут крупным жертвователям с приглашением прийти в гости. Команда приняла такое решение, несмотря на то, что написать отдельный скрипт для такой коммуникации просто. «Для нас важен личный контакт с теми, кто активно нас поддерживает. Мы постоянно ведем коммуникацию с донором — и это полезная практика. Письма всегда идут от имени фандрайзера или редактора, и если человек на них отвечает, оно попадает именно «живому» сотруднику, от чьего имени шла рассылка. Несколько лет точно фандрайзеры вели руками, за счет этого и сценариев писем было в разы меньше. Мы сделали выбор в пользу расширения поводов обращения к человеку, но что-то намеренно оставили в ручном режиме», — делится Данил. 

Личный кабинет жертвователя 

Впервые о личном кабинете для донора в «Ночлежке» задумались два года назад, но созданный продукт не работал так, как предполагалось изначально. Команда хотела, чтобы люди помогали организации максимально удобно. В 2021 году такой кабинет наконец появился в том виде, который команда задумала. За месяц удалось создать и внедрить продукт. По словам «Ночлежки», разработка кабинета стоила немного, но у команды фонда ушло много времени на создание четкого технического задания и на правки в дизайне.

Личный кабинет жертвователя «Ночлежки». Изображение: «Ночлежка».
Личный кабинет жертвователя «Ночлежки». Изображение: «Ночлежка».

«Мы сделали кабинет под соусом заботы о жертвователе, но для нас это большая экономия времени команды. Если раньше к нам обращались около 20 раз в неделю с запросами по регулированию платежей, то сейчас это разовые письма, и то с просьбой помочь найти ссылку на личный кабинет. Мы конечно ответим на каждый вопрос донора в письме, но не так моментально, как получить информацию в личном кабинете», — объясняет Данил.

Графика из личного кабинета. Изображение: социальные сети «Ночлежки».
Графика из личного кабинета. Изображение: социальные сети «Ночлежки».

Сейчас личный кабинет похож на кабинет онлайн-кинотеатра, где можно отписаться, увеличить или уменьшить платеж, увидеть историю своих пожертвований, чтобы получить налоговый вычет. Там же жертвователь может увидеть пересчет своих пожертвований в услуги на инфографике. «Графикой можно поделиться в соцсетях, ведь не все хотят показывать, сколько денег они жертвовали, а в пересчете на реальную помощь — это более аккуратная информация, которую приятно показать друзьям», — говорит Данил Краморов.

Бухгалтерская CRM

В «Ночлежке», как и во многих НКО, есть фандрайзинговая CRM, которая позволяет отслеживать и анализировать поведение доноров. Но есть и внутренняя бухгалтерская CRM-система. «Мы изучили, что есть на рынке, и поняли, что идеально подходящего для нас продукта нет. Мы могли отдать разработчикам, но по совпадению я раньше программировал, поэтому занялся этой задачей сам, потому что лучше знаю процессы изнутри», — рассказывает Данил.

У каждого сотрудника есть возможность оформить заявку на оплату. Например, координатору нужно срочно оплатить госпошлину для клиента, он заходит в систему и самостоятельно производит платеж без звонков и писем в бухгалтерию. Автоматическое оформление заявки выглядит следующим образом.

  • Сотрудник выбирает проект, в котором он работает. Например, администрация или отдел привлечения ресурсов.
  • Выбирает статью, по которой он хочет произвести оплату.
  • Выбирает, откуда брать деньги из списка доступных для него по выбранным параметрам финансовых источников.
  • Заявка автоматически отправляется в бухгалтерию, где производится оплата.

Система не даст потратить больше денег, чем есть в смете на проект. В ней же сотрудники формируют договоры гражданско-правового характера, которые там же можно направить исполнителю на подпись, и потом сразу же приложить в CRM. Система создает отчеты и показывает, на какой проект, например, не хватает средств, сколько целевых средств, а сколько на уставные цели. 

Так получается не только снимать нагрузку с сотрудников, и в особенности с бухгалтерии, но и отслеживать, как расходуются средства организации. Фандрайзерам не нужно раз за разом обращаться к бухгалтерии, чтобы понять, отчитается ли он перед тем или иным донором, они точно знают, что за нужный период деньги потратят на определенный проект. Из системы фандрайзеры узнают, на какие проекты в первую очередь искать средства. 

В ближайшем будущем команда планирует расширять функционал системы. Например, добавить возможность создавать заявку на командировку, чтобы автоматически формировались приказ и суточные выплаты. 

Работа с волонтерами

На сайте «Ночлежки» есть анкета для людей, которые хотят помогать организации как волонтеры. После заполнения анкета автоматически отправляется координатору, который приглашает будущего волонтера на встречу. Почтовый адрес человека сразу попадает в сегмент рассылки для волонтеров, и он получает нужную информацию и приглашения на волонтерские активности. А остальные данные автоматически переносят в таблицу, доступную всем сотрудникам, которым может понадобиться помощь волонтеров.

Подробная информация о волонтерах с историей коммуникации с человеком хранится в базе. Так, можно найти волонтера, например, для интеллектуальной помощи — программирования или переводов на иностранные языки. Раньше такие данные были доступны только координатору, который лично находил волонтеров для разной помощи. Команда понимала, что такая система непрозрачна и завязана только на одном сотруднике, поэтому «Ночлежка» продумала и несколько месяцев назад внедрила отдельный путь волонтерских заявок.

«Автоматизация со временем окупается, экономит кучу времени, средств и сил. Поэтому если есть возможность сделать что-то, чтобы снизить нагрузку на сотрудников, убрать рутинные задачи, то мы, конечно, сделаем это», — говорит Данил.