«Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым

Как работает сервис быстрых обращений к депутатам «Приёмная»

Пробовали писать обращения региональным чиновникам, муниципальным депутатам или в Госдуму? Было сложно и неудобно? Сервис «Приемная» создали, чтобы решить эту проблему. Через него обращения можно отправлять проще и быстрее, чем через государственные сайты, и абсолютно безопасно, так как тексты писем заранее проверяются юристами. Автор Теплицы Олег Уппит узнал у руководителя проекта Михаила Плетнева, как появилась идея «Приемной», как устроен сервис и какие у команды планы. 

4gxcXfXsw6Rn2QZQVjerm2XfvrEdmNarBmWGn3SjijTfFxyrL4CX345kwMMucGUQkffxeuRzKl5zbR6Q59jxGComRVF44g g eBmb7iMwfFKpiqzYDUSvPX8b1DknX4XsZWt RCOGGpBucvdJA - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Первая задача «Приемной» — заставить региональных депутатов следить за тем, чтобы срочники, призванные весной 2022 года, не принимали участия в боевых действиях и «специальных военных операциях».

— Михаил, в чем идея проекта «Приемная»?

Мы делали «Госуслуги здорового человека». Но вы больше пишете про технологическую составляющую, поэтому как раз сейчас я могу сказать то, о чем обычно речь не заходит. То, что мы делаем, — это общественно полезный IT-стартап. Это сайт, где все работает само по себе. Вам надо только нажать на несколько кнопок, а внутри, под «капотом» сервиса, не живые люди, которые своим трудом обеспечивают отправку обращения, а технологии. 

FRQFXVEWUAA2Jtcd33d 760x373 - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Форма отправки обращения к региональному депутату на сайте «Приемной».

Наша команда собрала базу данных депутатов, проверила, чтобы обращения соответствовали закону, чтобы они корректно генерировались в pdf и, главное, корректно отправлялись и доходили до адресатов. 

И вот результат: уже с первых дней работы сервиса знакомые помощники дружественных депутатов, например, из Мосгордумы, пишут мне, что наши обращения доходят, их много, все хорошо. И сами пользователи рассказывают в Twitter, что им уже приходят первые ответы — пока технические, о том, что их обращение принято и зарегистрировано. Но это уже значит, что обращения, в соответствии с ФЗ-59, будут рассмотрены, не останутся без ответов. 

— Как вы осознали проблему пользователей и нашли ее решение? 

— Момента, когда мы подумали «вот есть проблема, сейчас будем ее решать», не было. Скорее была идея — распространить тему с обращениями к депутатам настолько широко, чтобы буквально «засыпать» адресатов. 

Дело в том, что сама боль более-менее известна всем, кто отправлял какие-нибудь обращения в госструктуры. Я впервые столкнулся с этим лет в 16. История была такая: я сорганизовал своих одноклассников и ребят помладше, и мы провели небольшую общественную кампанию, чтобы сделали хорошую дорожку от метро до нашего учебного заведения (я тогда учился на дирижера). Мы закидали обращениями управу и мэрию — и писать эти обращения было тяжеловато. Но тогда я ограничился тем, что сделал инструкцию, напечатал ее и распространил.  

p2LGvCaIHMbZyk8KmG8aJrJfabksR7em6VB6vSMCj0zJxIAz93rdh3G2ghoawTnXTBM9hNYG8cwzguJ9WVi   GoaItQWWl4lxHwRnX6 iqbSbr1uOoa2O8dWLW3VRhxiK1QNZoe JjMsLLgGA - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Скриншот с сайта второго проекта Алексея Миняйло — социологических «Хроник».

А вот когда чуть позже мне потребовалось писать в Госдуму, стало ясно, что тут все заметно сложнее: другие масштабы, больше времени и возни уходит на отправку сообщений. С этого и началась история «Приемной». Уже 1 марта 2022 года мы отправили 450 обращений в Госдуму, по числу депутатов. Эти обращения мы отнесли физически, ножками. Узнав про это, мне позвонил мой коллега Алексей Миняйло [политик, известный сейчас в первую очередь по социологическому проекту «Хроники» — прим. ред.]. Он предложил попробовать масштабировать историю с обращениями на всю страну, помог собрать команду, найти консультантов, которые подсказали, как что лучше сделать.

Благодаря этому все и получилось. Вся команда на сайте указана. И это точно не такая история, что я один что-то сделал. Без всех этих людей ничего бы не получилось. 

— При этом вы не стали добавлять в «Приемную» возможность писать депутатам Госдумы. 

— Специально не стали. Им и так довольно много пишут. При этом у условного депутата Госдумы, избирающегося уже на пятый срок, обустроена своя вотчина, налажен механизм пребывания у власти, который включает и отписки на обращения и решение вопроса с выборами.

Мы решили начать с обращений в региональные органы власти. Ведь чем «меньше» депутаты, тем выше у них потребность получить какую-то реальную общественную поддержку. Нужно, чтобы это был не совсем уж посторонний персонаж, а человек, который для какой-то части аудитории все-таки валиден, защитил чьи-то интересы, кому-то помог, решил важную местную проблему.

В нашей ситуации это и правда может быть человек, который оказался на своем месте просто потому, что его завалили агитацией. А остальным не дали никаких ресурсов, выжгли поле. Человек же может с честными намерениями избираться и от «партии власти». Так что чем ниже уровень, тем лучше. И мы будем расширять базу, не только собирать региональные парламенты, но и стремиться дойти до уровня муниципальных депутатов.

Отправка запросов не на самый верх — это еще и возможность максимально расширить поток обращений. Важно, чтобы на местах было видно, что у людей есть вопросы и претензии. Так что первичная идея была распространить это на всю страну: чтобы обращений было больше и они были более видимыми, а пользователям было просто их отправлять. И решением стала именно идея работать по региональным парламентам.

А потом уже началась техническая реализация. И, как настоящие стартаперы, в процессе разработки мы раза три меняли концепцию того, как все будет делаться. То, к чему мы пришли, — результат большого труда с проверкой гипотез, подбором решений и тестированием их удобства. Мы могли запуститься раньше, но решили, что важнее сделать так, чтобы все было максимально понятно и удобно. 

— Как вышло, что вы небольшой командой всего за несколько недель смогли сделать то, с чем не справились команды депутатов? 

— Вы имеете в виду, почему на сайтах парламентов все так плохо? Я считаю, что их задача — сделать максимально сложный интерфейс, чтобы отгородиться от всех. Чтобы человек, который с этим сталкивается, в итоге решал все бросить. И это касается не только обращений. Например, избирательное законодательство: чтобы пожертвовать кому-нибудь на избирательную кампанию, надо пройти несколько кругов ада. 

Когда я управлял такой кампанией в Новгороде [имеется в виду Великий Новгород — прим. ред.] год назад, мы на сайте сделали специальную форму: на основании введенных человеком данных автоматически генерировалось назначение платежа. А чтобы передать все это в банковское приложение, была большая кнопка «скопировать». И все это для того, чтобы платеж точно соответствовал закону, проходил официально. 

ACy9FXgss36ihQ4yRLZMus0 T0zlzHQlmM XaKg oILQHjwmKwzIwDN2mKDPPeiZnPrvsz6iX2IIPQrZzFOfqBVuedCVO5Pz1P1H9DkxapHpB3vgCRcMWqFFhGF66OkaRNJbJYNN EY7QLF9nQ - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Михаил во время проведения предвыборной муниципальной кампании в Великом Новгороде.

Власть действительно занимается тем, что настраивает людей «забить» и ни в чем не участвовать. Это характерный и узнаваемый признак авторитаризма. Если в тоталитарном и демократическом государстве важно участие общества, то при авторитаризме надо, чтобы все опустили руки и не вмешивались. 

Чтобы добиться этого, на пути общества ставятся различные препятствия, в том числе технологические. Это распространяется и на работу общественных приемных, и на избирательные кампании, и на регистрацию для участия в выборах. Везде пытаются помешать честным независимым людям, которые не хотят особенно глубоко разбираться в политике и ее механиках, но готовы поучаствовать в жизни общества: обратиться, проголосовать, избраться на местном уровне. Важно противостоять этому, понижать «порог входа»

— То есть вы считаете, что состояние государственных сайтов — это не вопрос безалаберности или некомпетентности, а сознательный выбор властей делать «серый UX»?

— 50 на 50, думаю. Конечно, многие вещи, которые мы там встречаем, обосновываются не злонамеренностью, а некомпетентностью. Мы видим это не только на сайтах, а, например, в устройстве наших городов. Часто люди просто не знают, как делать нормально. Это тоже проблема. 

Но нельзя исключать и наличия политического решения не делать, например, нормальный сайт. Где-то надо авторизовываться через Госуслуги по несколько раз, искать кнопки, совершать очень неинтуитивные действия. На сайте Госдумы, например, вообще специально сделано так, что туда нельзя вставить скопированный текст, его обязательно надо писать непосредственно в форме обращения (впрочем, это можно обойти через JavaScript). Но видно, что очень многое делается для того, чтобы процесс был сложнее, чтобы люди останавливались на полпути. 

Но на нашей стороне, даже в нынешнее сложное время, многие государствообразующие документы: Конституция, законы. Опираясь на них, мы вправе добиваться от людей, которых избрали, чтобы они отвечали перед нами. 

Важно поддерживать давление на власть. Для этого и сделана «Приемная».

PriyomnayaMain 150x150 - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым

Михаил Плетнев

Мы взялись за снижение порога входа для людей, которые только решили что-то сделать и сейчас впервые столкнутся с этой машинерией. «Приемная» — это проект не только на либеральную аудиторию Twitter, там и так уже все знают, что делать (но и их наш сервис радует тем, насколько все стало проще). Наша задача — сделать написание обращений доступным каждому. 

Еще один важный аспект — у нас все полностью легально, тексты обращений проверены юристами, чтобы не было никаких нарушений «закона о фейках» и прочего. Это реально важно: были прецеденты, когда некоторые депутаты в ответ на обращение заявляли, что оно содержит состав какого-нибудь правонарушения. У нас с этим все хорошо, все проверено, нам важно никого не подставлять. 

Еще одна сторона того, что мы делаем, — видимость общественного мнения. Депутаты не только получают обращения и решают в своих кабинетах, что на них отвечать. Для этого есть и помощники, которые придумывают всякие отписки. Но все эти люди, которые работают во власти, идут в курилки, столовые и обсуждают между собой, сколько приходит таких обращений, и понимают, что людям не нравится происходящее. 

kMhfYUrUWERPc8vnuXSdQsupgPj6LsrkzWOcRYR2FkwO L0Jfartgd3xyA CSZjVtn81DnLPS3HwsCOfULXQBOIxonnW6jUtLTu51610UdfBeR66xE19UU9fQRfCDIuICUCMYuSXwVoMg9YJZg - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Пользователи Twitter’а отправляют обращения на скорость.

Это окажется очень важно, когда произойдет поворот общественного мнения — мейнстримного общественного мнения, а есть все возможности того, что это случится. В нашей истории были примеры. В 1904 году, во время Русско-японской войны, Александр Бенуа, свет русской интеллигенции, поначалу говорил про быструю и решительную победу. Но довольно быстро серьезные антивоенные настроения захватили и его аудиторию, которая буквально развернулась в своих взглядах на 180 градусов. Так что мы тоже можем на это надеяться, и у нас есть возможность приблизить это.

— Сравнивали, насколько быстрее отправка обращения через «Приемную» и через стандартные процедуры?

— Раз в пять-десять. Люди писали, что за минуту отправляли по 14 обращений. Мы сами подсчитали, что у нового пользователя время отправки обращения / путь до отправки обращения занимает около минуты. На сайтах региональных органов власти это занимает от 10 до 15 минут. 

— Как вы выбираете темы? 

— Первой мы выбрали самую актуальную из тех, о которых есть смысл говорить с депутатами через обращения, — весенний призыв. Дальше будем ориентироваться на текущую повестку, выбирая из нее такие вещи, которые смогут зацепить людей, вызвать отклик и потребность написать. Сейчас мы ждем инфоповодов, которые произойдут за майские праздники, чтобы сделать еще кампаний. 

p8uS47Px4C5qHo39r6HBe9NnYCXEi5A2Crc gnLeRMN5lYTtQiOf1q eD9 7x8C3E diFXl0jMTQZBPROMpcKjjJkm9zOxghS df0CBArmnVSdT3oUwwUqmxn kaeo7vPIL  4s9La0 U 63Ng - «Госуслуги здорового человека»: интервью с создателем «Приемной» Михаилом Плетневым
Самые активные пользователи «Приемной» отправляют по 100 обращений.

Еще мы думаем запустить региональные темы. У нас уже есть функционал для такого таргетирования в админке, а сама возможность использовать нашу платформу для таких вещей кажется нам очень перспективной и полезной. 

— А про пользовательский контент вы думали? Чтобы пользователи могли сами предложить тему, как с петициями на популярных сайтах.

— Мы стараемся сами смотреть, что происходит, и предлагать актуальное. И каждый текст обращения прорабатывают наши юристы. Сейчас, в свете новых законов, это очень важно. Мы не готовы рисковать безопасностью наших пользователей.

— В «Приемной» есть рандомайзер — возможность выбрать случайный орган власти или депутата, которым и будет направлено обращение. Как вы его придумали?

— Это шаг к максимальному упрощению процесса. Была идея геймифицировать происходящее, чтобы было не просто максимально понятно, но и весело. И идея с рандомайзером, мне кажется, лежала на поверхности — мы в какой-то момент едва ли не хором сказали: «Давайте поставим рандом, чтобы убрать проблему выбора региона и депутата». 

— Сколько обращений уже отправили через ваш сервис? 

— К 26 апреля 2022 года — 3300, к 6 мая — 13 438. В среднем по тысяче обращений в день.