Все по порядку: как проводить User Experience Research

Мы уже рассказали, что такое User Experience Research (UXR) и зачем такое исследование НКО и активистам. Теперь давайте попробуем пройти весь путь UXR — от постановки проблемы до ее решения. Команда программы «Токио» рассказывает об этапах исследования и поясняет на примере, как это работает.

Этапы UXR

Основных этапов исследования семь:

1. Обнаружение. Цели этого этапа — понять проблему, которую необходимо решить; определить, кто ваш пользователь и в каком контексте он находится. 

2. Определение плана исследования UX. На этом этапе определяется методология исследования: что и как вы будете делать. Надо прописать обязанности членов команды на всех этапах исследовательского процесса, установить критерии для каждого метода (количество участников и продолжительность исследования), согласовать ожидания и цели исследования.

3. Исследование. Во время исследования проводятся интервью, собираются данные, обсуждаются результаты. На этом этапе стоит изучить все, что связано с объектом исследования (будь то организация или цифровой продукт), и попытаться собрать как можно больше информации. 

4. Организация и структура. В этот период формируется основа — «скелет» UXR. Это этап фильтрации, интерпретации и анализа всех данных. Надо организовать и структурировать все данные, принимая во внимание окружающую среду и контекст. Именно на этом этапе необходимо также уделить внимание созданию функциональных возможностей, которые необходимы для достижения цели. 

5. Создание прототипов. В это время делаются «наброски» решения. Создание прототипов обычно состоит из двух этапов. Первый — концептуальное определение. На нем подробно расписываются в виде структуры функциональные возможности решения. Второй этап — интерактивное прототипирование. На нем на основе полученных схем создается рабочий прототип, который уже можно использовать. В итоге мы получаем первый подробный «портрет» нашего решения.

6. Проверка и тестирование. На этом этапе проверяется, отвечает ли созданный прототип всем потребностям и ожиданиям. Исследователи тестируют готовый продукт, собирают окончательные отзывы и оценивают пользовательский опыт в целом.

7. Применение. Это последний этап процесса UX-исследования, на котором решение окончательно материализуется. У него есть четкая структура на концептуальном уровне, все элементы и функциональные возможности прописаны, ответы определены и уже проверены. На этом этапе команда должна получить подтверждение выводов, сделанных на этапе исследования.

Практические советы

Частая ошибка — пропускать этап обнаружения или недооценивать его значение. А ведь именно этот этап определяет все последующие. Для принятия эффективного решения надо точно определить проблему и зафиксировать необходимость ее решения.

UXR используется для решения многих проблем: путаница в документах, обработка и анализ документов вручную, негибкое ведение базы клиентов. И важно понять заранее, что вы решаете проблему в том виде, как ее понимают будущие пользователи, и оно должно соответствовать их компетенциям, быть удобным для них.

Мария Кушнерова,

UX-исследователь

Уделите обнаружению особенное внимание, например, предложите провести стартовую встречу с членами вашей команды. На такой встрече вы вместе обсудите проблемы, цели и ожидания, услышите важные идеи и мнения заинтересованных сторон.

Можно задать коллегам такие вопросы:

• в чем заключается проблема, которую необходимо решить?
• кто вовлечен в процесс и заинтересован в решении проблемы?
• какая финальная цель у команды при решении этой проблемы?
• каковы общие надежды, опасения и предубеждения?

На этапе исследования стоит помнить, что вы можете использовать как первичные, так и вторичные исследования. Первичное заключается в проведении собственного исследования: команда «выходит на улицу» и говорит с пользователями, проводя интервью и опросы. А вторичное — это сбор информации из первичных исследований, проведенных для других проектов. В этом случае изучаются научные статьи, книги, консультационные исследования. 

Во время исследования также может быть полезным провести промежуточный отчет с заинтересованными сторонами, чтобы свериться с потребностями других лиц. Например, не только сотрудников выбранной группы, но и их коллег со смежными обязанностями и проблемами или руководителей организации. Проведение такого исследования в процессе разработки поможет при необходимости скорректировать план. 

После исследования у нас на руках все данные. Мы их документируем, анализируем и обсуждаем. Таким образом, мы создаем файл, который может служить в качестве вторичного исследования для будущих процессов UXR. Но главное, теперь мы знаем, кто пользователь, каковы его потребности и какая проблема должна быть решена.

Мария Кушнерова,

UX-исследователь

Другой важный момент, о котором часто забывают: завершив проект, нужно следить за его судьбой. Через некоторое время стоит вернуться к сотрудникам службы записи и узнать, как изменилась их работа после внедрения нового решения. Так вы в том числе узнаете, выполнили ли вы определенные вами KPI и удалось ли в полной мере завершить задуманное.

Пример исследования

Давайте разберем UXR на примере, разобрав действия команды исследователей на каждом этапе.

• Обнаружение. Команда проекта проводит психологические консультации онлайн. В какой-то момент сотрудники понимают, что им необходима автоматизация работы с базой клиентов. Пользователи, на которых нужно ориентироваться в этом случае, — сотрудники организации, отвечающие за запись клиентов на психологическое консультирование.
• Определение плана исследования UX. Команда решает провести 40-минутные интервью со всеми сотрудниками службы записи. В плане также должны отражаться цели и задачи исследования и то, как они будут измеряться в конце процесса. Надо установить KPI, по которым команда себя проверит. В нашем примере это количество времени, затрачиваемое на ведение базы клиентов.
• Исследование. В этом случае понадобится первичное исследование — надо узнать мнения сотрудников организации. Для этого команда поговорит с сотрудниками службы записи, узнает, как построена их работа, и выявит их текущие «боли», желания и ожидания.
• Организация и структура. На этом этапе необходимо соединить запросы и «боли» пользователей с найденным техническим решением на концептуальном уровне и перевести субъективные запросы на функциональный язык. Например, «Все постоянно путаются, кто именно написал что-то в табличку», «Я часто вношу изменения за других» мы определим как потребность в распределении обязанностей и доступов пользовательских аккаунтов внутри CRM. 
• Создание прототипов. Здесь можно схематически представить бизнес-процесс: какие действия совершает служба записи? с кем она взаимодействует и в какой очередности? Команда интегрирует схему в решение и смотрит, как это будет функционировать.
• Проверка и тестирование. На этом этапе команда исследователей передает разработанное решение в тестирование группе пользователей, то есть службе поддержки. Его запускают в подготовленную СRM-среду и дают время попробовать выполнять в ней привычные задачи. Протестировав его, сотрудники дают обратную связь, из которой ясен результат исследования.
• Применение. Команда дорабатывает CRM-решение, используя полученную после тестирования обратную связь, создает инструкцию для пользования (если она нужна) и внедряет его.