Узнали, согласны. Как применять дизайн-мышление в социальных проектах

Основатель Fancy Interactive Илья Розовский — о главных принципах креативного метода разработки продуктов и сервисов Изображение: Unsplash.

Некоммерческие организации и фонды — одни из самых необычных типов клиента на рынке заказчиков цифровых услуг. С одной стороны, в отличие от digital-ориентированных компаний, НКО редко могут похвастаться большим штатом технических специалистов, ориентирующихся в современных подходах, или техническим бэкграундом основателей. Это роднит их с традиционным заказчиком. Но, с другой стороны, цели и методы работы НКО не ограничиваются строго шаблонизированным подходом. Принципы и вызовы некоммерческих организаций не позволяют свести все взаимодействие к простым принципам вроде «reach, cpm, ctr, cps», к которым быстро приходят компании, для которых digital — это еще один канал и не более того.

Поэтому НКО парадоксальным образом стремятся осваивать нетрадиционные прогрессивные методики, зарекомендовавшие себя эффективными, — часто в ущерб своей реальной эффективности. Чтобы помочь НКО не делать такие ошибки, я разберу один из самых нашумевших за последние годы подходов — дизайн-мышление.

Дизайн-мышление не такой новый метод, как принято думать. Концепция впервые была сформулирована Гербертом Саймоном в 1969 году в книге «The Sciences of the Artificial». Считающийся почти древним сегодня ТРИЗ [Теория решения изобретательских задач. — Прим. ред.] всего на 13 лет старше. Но, справедливости ради, дизайн-мышление, каким мы знаем его сегодня, возникло не сразу. На протяжении многих лет концепцию развивал Стэнфордский институт дизайна, и во многом именно научный подход стал залогом популярности метода. Сегодня дизайн-мышление используется даже гигантами вроде Google.

Методы дизайн-мышления

Дизайн-мышление — это подход, основанный на творческом процессе и поощряющий неожиданные решения и минимизирующий критику в процессе разработки. За счет этого сессии дизайн-мышления по природе значительно менее токсичны по отношению к участникам, чем те дебаты, которые используют традиционные модели поиска решений.

Дизайн-мышление опирается на три базовых принципа: ориентированность на пользователя через попытку максимально глубоко представить себе его опыт, погруженность в проблему через ее анализ со всевозможных сторон и готовность экспериментировать, не боясь проблем и делая из них выводы.

Поэтому дизайн-мышление не универсально и подходит только для задач, отвечающих требованию ориентированности на человека (при отсутствии устраивающих всех традиционных решений). Это продуктовый подход, инновации и креатив, работа горизонтально устроенного коллектива и стремление к быстрым решениям. Правда, такая формулировка звучит привлекательно, но далеко не всегда отражает то, к чему стремитесь именно вы. Выбор подхода должен, в первую очередь, основываться на вашей предрасположенности его имплементировать. Если вы привыкли к строгой системности, четкому разделению обязанностей и выверенным решениям, то дизайн-мышление, вероятнее всего, вам не подойдет и разочарует.

По шагам

Процесс дизайн-мышления подразумевает следующие этапы.

  1. Эмпатия — исследование опыта пользователя, его чаяний и проблем. На этом этапе проводятся глубинные интервью и наблюдения за пользователем. Проще говоря, формируют в голове представления о конечном потребителе.
    Неправильно: мы делаем сайт нашего НКО, занимающегося помощью людям с психологическими проблемами, чтобы разместить на нем свои материалы и собирать пожертвования.
    Правильно: мы делаем сайт нашего НКО, занимающегося помощью людям с психологическими проблемами, для друзей наших подопечных, которые не всегда знают, как правильно общаться с ними; мы опросили наших подопечных и их друзей и поняли не только этот запрос, но и формат информации, которую они, как правило, потребляют.
  2. Фокусировка — анализ всего собранного и выведение главной проблемы, которую в конечном итоге и нужно решить. Этот процесс наиболее «ритуализирован» в дизайн-мышлении, и если вы когда-либо видели сессии, скорее всего, вся методика ассоциируется у вас именно с фокусировкой. Фокусировка подразумевает наклеивание картинок и текстов  на доску с их обрисовыванием и соединением стрелками. 
    Неправильно: на нашем сайте главное — сбор пожертвований, мы разместим его на главной странице, а ниже дадим список наших материалов, если кто-то захочет почитать.
    Правильно: главная проблема, которую может решить наш сайт, — научить родственников и  друзей наших подопечных некоторым базовым правилам общения в простой игровой форме; главное, показать, что эти правила просты, доступны всем и применять их полезно в общении со всеми. 
  3. Генерация идей — или по сути простой брейнсторминг на основе поставленной проблемы с запретом на критику и задачей получить максимум самых разных идей. В дизайн-мышлении принято собрать максимум представителей команды, независимо от их специализации. Именно так решений будет больше всего и они будут по-настоящему разнообразны.
    Неправильно: директор нашей организации подготовил требования, что должно быть на сайте, его позже  дополнили некоторые другие коллеги, это наше ТЗ.
    Правильно: мы устроили серию встреч, включавших ключевых доноров, команду нашего НКО, наших подопечных, их друзей и родственников, а также нашу команду разработки; мы все делились идеями, дополняли друг друга, и в целом это было похоже скорее на дружескую встречу, по итогам которой мы выписали 136 интересных решений, которые могли бы помочь нашему будущему сайту лучше выполнить свою задачу.
  4. Выбор идеи — из всего множества нужно выбрать одну главную или собрать ее из нескольких. Процесс сугубо демократический, решается обсуждением и голосованием. Главное тут, что идея будет именно одна и все дальнейшие шаги будут направлены только на ее воплощение.
    Неправильно: на сайте в итоге будут статьи, видео, отчеты, блоги, страницы подопечных, страницы доноров, страницы команды, история организации, игры, трансляции, план мероприятий, полезные ссылки, опубликованные книги, конкурсы, рецепты на каждый день и далее по списку, страницы ТЗ с 17 по 36.
    Правильно: мы решили, что наш сайт, в первую очередь, будет ориентирован на мобильные устройства и состоять из карточек правил общения, представленных в виде текстов и коротких видео, карточками можно легко делиться в сети, именно так мы лучше всего сможем выполнить поставленную задачу.
  5. Прототипирование — быстрое создание максимально дешевой версии продукта подручными инструментами с целью проверить гипотезы. Чем проще метод — тем лучше, все должны иметь возможность участвовать в нем. Цель этапа — получить то, что в принципе работает, но не менее важно и получение того, что в принципе не работает.
    Неправильно: за ближайшие три месяца мы разработаем наш сайт и дальше будем думать, как его менять.
    Правильно: мы нарисовали карточки на листках формата А6 прямо на сессии и раздали нашим участникам.
  6. Тестирование — передача результатов работы пользователю и наблюдение за ним. Самым важным аспектом является опрос пользователя в контексте его чувственного восприятия результата: нравится, не нравится, раздражает, затягивает. В дизайн-мышлении значение имеют именно эти факторы.
    Неправильно: мы запустили сайт и теперь работа наконец закончена.
    Правильно: мы изучили установленные на сайте метрики и увидели, что не все пользователи сразу понимают, как им пользоваться, мы чуть упростили навигацию и добавили подсказку, чтобы все работало;  мы созвонились с нашими пользователями и узнали, что им бы хотелось иметь возможность задавать вопросы, и тогда мы поняли, что из ответов на эти вопросы мы сможем сделать еще много полезных карточек.

В процесс можно и желательно вовлекать партнеров и коллег, подопечных и попечителей. Дизайн-мышление в огромной степени — потрясающий опыт, но важно не заигрываться. Несмотря на то, что такие сессии недороги, их организатор может быть весьма недешевым специалистом, а сроки организации — оказаться весьма приличными, а результат при этом гарантированно не будет прямо-таки готовым продуктом. Однако в случае удачного применения метода, когда вы все же допилите готовый продукт или сервис, он окажется куда более дружественным по отношению к пользователю и эффективным.

Мы продолжаем поддерживать вас: учитесь, развивайтесь, действуйте
  • Помощь тьюторов
    и экспертов
  • Поддержка
    сообщества
  • Обратная связь
    по итоговому заданию
  • Сертификат
    после обучения
4527
Слушателей
на платформе
Узнать больше