«StreetJournal» – сервис по сбору обращений граждан о состоянии города

Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal
Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal
StreetJournal – одно из первых гражданских приложений, обращенных к проблемам городской инфраструктуры, ставшее сетевым.

В интервью Теплице социальных технологий Алексей Шапошников, руководитель  проекта «StreetJournal», рассказал о взаимодействии органов власти, обслуживающих организаций с пользователями. А так же поделился советами, как не превратить сервис по сбору обращений граждан в «свалку жалоб».

Беседовал Евгений Воропай. Декабрь 2012 г.

Е.В.: «StreetJournal» это аналог западных сервисов «SeeClickFix» и «FixMyStreet». Почему вместо того, что бы взять в разработку открытый API этих проектов, вы решили их повторить?

А.Ш.: Первым мы увидели британский сервис «FixMyStreet», и с друзьями приняли решение сделать что-то похожее в Перми. До «StreetJournal» мне никогда не приходилось работать с гос. органами, даже не было опыта запуска каких-то гражданских проектов в Сети. Зато была сильнейшая мотивация.

Нам нравилась сама концепция, но вместе с тем было желание сделать сервис с более широким функционалом. Например, упомянутые инициативы используют в качестве картографической основы Google Maps. К сожалению, на момент запуска проекта территория Перми и Пермского края в этой системе была плохо прорисована. Для сервиса, в котором картография является одним из ключевых компонентов, это оказалось неприемлемо. Были и другие неудобства, а также идеи по развитию. Поэтому решение делать свой ресурс пришло само.

Е.В.: «StreetJournal»  работает по двум направлениям – Gov.2.0 и Citizen 2.0. Сложно поддерживать баланс между этими сферами?

А.Ш.: Начать стоит с того, что для таких сервисов как «StreetJournal» одновременное участие в проекте обычных пользователей и представителей власти – это критически важный момент. Отсутствие одной из групп приведет к потере интереса к проекту. Это непросто, и на этом обожглись многие подобные проекты в Рунете.

Мы не хотим превращать собственный сервис в «свалку жалоб». Нужна обратная связь. Сейчас мы работаем над новой версией «StreetJournal». Надеемся, что предложенный функционал будет удобен горожанам и обслуживающим организациям.

Создавая похожие проекты, нужно понимать, что у пользователя есть конкретная проблема, он ее обозначил, а дальше должны подключаться ведомства, обслуживающие компании, и нужно отследить жизненный цикл первоначального обращения  до конца. Мы выстраиваем именно такую модель коммуникации.

Е.В.: Участие в проекте чиновников разных уровней – это, безусловно, успех. Как налаживали коммуникацию с властью? Почему это работает в Перми и почти недостижимо в других городах-регионах?

А.Ш.: Как только началась работа над идеей, мы обратились в местные органы власти. На местном и региональном уровнях отсутствовала любая IT-структура. С этим предложением мы и пошли к властям, познакомились с Макаром Германом, на тот момент он руководил Аппаратом Правительства Пермского края. Были встречи и с губернатором Олегом Чиркуновым.

Думаю, проект заинтересовал чиновников в силу того, что это было ново, и в Рунете просто отсутствовали любые аналоги. Краудсорсингом в этом направлении никто не занимался.

Весь процесс сближения с властью занял у нас около года. Нужно было доказать, что это не очередная «голая» инициатива, с которыми чиновники сталкиваются регулярно, а реальный инструмент, и что мы можем вывести проект до работающего механизма.

Позже подключили всю вертикаль власти – сотрудников районов, администрацию города. Что-то начало получаться. Первыми инициативу проявили городские власти. Это было живое общение чиновников с пользователями, решение проблем.

Оказалось, что такие проекты очень чувствительны к любым изменениям во власти. Когда в Пермском крае произошла смена губернатора, мы долго не моги вернуться к тому режиму работы, который был. Пришлось находить новые контакты, связующие звенья. Сделать это удалось только в сентябре-октябре этого года.

Е.В.: Если сравнивать пользователей «StreetJournal» формата 2010 года с сегодняшней аудиторией проекта, что-то изменилось в ее поведении и предпочтениях?

А.Ш.: Относительно поведения пользователей, нельзя сказать, что произошло много изменений. Конечно, многие переходят на мобильные версии, платформы. Но это тенденция всего Интернета. Вот и по результатам последнего хакатона, который проводит Теплица социальных технологий, «StreetJournal» оказался в числе тех проектов, которые получат поддержку в разработке обновленных мобильных приложений.

Е.В.: Online-проекты в сфере ЖКХ, направленные на решение городских и муниципальных проблем, растут в геометрической прогрессии. Чего в таких инициативах больше – благих намерений или коммерции? Это может быть бизнесом?

А.Ш.: Уверен, что это продиктовано благими намерениями. Я вижу у многих молодых ребят, начинающих подобные проекты, искреннее желание помочь, принести пользу своему городу. Но нельзя отбрасывать и коммерческую составляющую. Она очень важна. Способность генерировать доход, зарабатывать деньги – это залог устойчивости проекта, возможность делать сервис удобным и качественным.

Но, конечно, не стоит подходить к этому как к бизнес-проекту.  Когда мы запускали «StreetJournal», задачи заработать на сервисе не было, наоборот, мы с друзьями готовы были только тратить, лишь бы эта «история» заработала в России.

На Западе подобные проекты вполне успешно монетизируются. У каждого сервиса есть собственная бизнес-модель. Но следует учитывать несколько другой менталитет и уровень отношений, сложившийся с западных странах, между властью на муниципальном уровне и простыми гражданами.

Е.В.: Пользователи хотят решать многие проблемы в online, в то время как гос.структуры все еще заточены на реальном пространстве. Можно ли найти какие-то способы или формы для такого взаимодействия? 

А.Ш.: «StreetJournal» как раз выступает связующим звеном между этими категориями пользователей. Если мы хотим наладить между ними эффективную коммуникацию, нужно просто предоставить им для этого удобный механизм.

Также мы исходим из того, что при работе с гос.структурами необходимо предоставлять определенные гарантии, снизить риски технологического взаимодействия со сторонним общественным проектом. Например, с органами власти Пермского края у нас есть соглашение о том, что в случае невозможности обеспечить работу сервиса, мы предоставим Правительству Пермского края всю необходимую инфраструктуру и передадим исходные коды программ.

Е.В.: Вы часто посещаете тематические мероприятия, конференции, семинары. Почему в Рунете продолжают обкатывать западные бизнес-модели и создают так мало уникальных проектов?

А.Ш.: Это на самом деле парадокс. Профильные мероприятия собирают много талантливых ребят с хорошими идеями, но почему они не находят своего воплощения в Рунете, мне сказать сложно. Инфраструктура для активного роста бизнеса, основанного на IT-инновациях, сейчас только формируется, и Россия еще проявит себя в этом сегменте. У нас для этого есть огромный потенциал.

Е.В.: Проектом неоднократно интересовались инвесторы, фонды, западные компании. С кем удалось поработать и что принесло вам это сотрудничество?

А.Ш.: Пока проект не получил инвестиций. Контактов было достаточно много, и сейчас ведем переговоры с двумя заинтересованными компаниями.

Например, некоторое время назад, у нас были переговоры с представителями Яндекса. Обсуждали возможность создания дополнительного слоя меток для мобильных карт с динамической информацией из «StreetJournal», но до технической реализации мы пока не дошли в силу разных причин. В любом случае, хочется поблагодарить за ценные советы и слова поддержки Григория Бакунова и других сотрудников Яндекса. Мы очень ценим внимание от такой компании и надеемся, что сотрудничество в какой-то форме все же состоится.

Е.В.: Сейчас появляются похожие проекты и за короткое время выходят на показатели, над которыми вы работали 3 года. Как «StreetJournal» будет развиваться дальше?

А.Ш.: Да, уже около года проект находится практически на одном уровне. Связано это с тем, что мы хотим максимально качественно отработать модель работы сервиса на локальном уровне. Это наше стратегическое решение. И для этого мы очень тесно начинаем работать с обновленными командами управленцев в краевом Правительстве и администрации города.

Сейчас ведется большая подготовительная работа по 3-й версии платформы StreetJournal, а также продолжаются интеграционные проекты – с одной из крупнейших в России систем документооборота, работающих в органах власти, с Call-центром главы города, c другими порталами.

Ну, а что касается появления похожих проектов, – это мы только приветствуем. Это полезные инструменты, пусть они будут разными, развиваются сами и развивают гражданское общество в России.

Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal
Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal

Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal
Фрагмент интерфейса приложения StreetJournal