Михаил Камалеев: Как создать обратную связь c пользователями

Михаил Камалеев рассказал в Ульяновске о важности получения обратной связи с сайта и обработке полученной информации. Фото: Елена Курихина.
Михаил Камалеев рассказал в Ульяновске о важности получения обратной связи с сайта и обработке полученной информации. Фото: Елена Курихина.

18 мая 2017 года в Улья­нов­ске состо­ял­ся митап Теп­ли­цы соци­аль­ных тех­но­ло­гий на тему «Как пра­виль­но орга­ни­зо­вать обрат­ную связь на сай­те». Участ­ни­ки узна­ли, как настро­ить рас­сыл­ку, полу­чать ком­мен­та­рии, соби­рать инфор­ма­цию и сде­лать обрат­ный зво­нок на сво­ем сай­те.

На встре­че высту­пил Миха­ил Кама­ле­ев, руко­во­ди­тель Цен­тра обра­зо­ва­тель­ных и куль­тур­ных про­ек­тов «Кле­вер».

Миха­ил рас­ска­зал о спо­со­бах ком­му­ни­ка­ции с поль­зо­ва­те­лем.

Почта для домена

При­выч­ный спо­соб обще­ния с новы­ми поль­зо­ва­те­ля­ми – оста­вить свою элек­трон­ную почту на сай­те. Домен элек­трон­ной почты – это мно­же­ство поч­то­вых ящи­ков, кото­рые свя­за­ны одним име­нем. Не счи­тая основ­но­го назва­ния, у него могут быть и дру­гие назва­ния. Они явля­ют­ся сино­ни­ма­ми глав­но­го наиме­но­ва­ния доме­на. Исхо­дя из это­го, все без исклю­че­ния поч­то­вые ящи­ки име­ют одну общую часть, кото­рая начи­на­ет­ся после сим­во­ла @ и явля­ет­ся глав­ным име­нем или его сино­ни­мом (напри­мер, @te-st.ru).

Зачем это?

  • Боль­шин­ство людей обра­ща­ют вни­ма­ние на адрес почты;
  • Воз­мож­ность созда­вать корот­кие и запо­ми­на­ю­щи­е­ся адре­са;
  • Инфор­ма­ци­он­ная без­опас­ность;
  • Это про­сто и бес­плат­но.

Напри­мер, Яндекс.Почта пред­ла­га­ет 1000 адре­сов на одном домене, 20 ГБ облач­ной памя­ти и внут­ри­кор­по­ра­тив­ные чаты бес­плат­но. Mail.Ru для биз­не­са име­ет схо­жие усло­вия: 5000 адре­сов, 20 ГБ облач­ной памя­ти и внут­ри­кор­по­ра­тив­ные чаты. Сер­вис G Suite пред­ла­га­ет инстру­мен­ты для эффек­тив­ной рабо­ты в одном паке­те и на любом устрой­стве за 5 $ в месяц за сотруд­ни­ка.

Как сделать форму обратной связи?

Фор­ма обрат­ной свя­зи, или кон­такт­ная фор­ма раз­ме­ща­ет­ся на стра­ни­це «Кон­так­ты», а в неко­то­рых слу­ча­ях веб-масте­ра, так и назы­ва­ют стра­ни­цу «Обрат­ная связь». Фор­ма обрат­ной свя­зи – это поля для отправ­ки сооб­ще­ния вла­дель­цу, авто­ру или адми­ни­стра­ции сай­та.

  • Внут­рен­ние воз­мож­но­сти CMS: встро­ен­ные бло­ки, вижде­ты, пла­ги­ны (напри­мер, для сай­тов на WordPress);
  • Внеш­ние сер­ви­сы, напри­мер, Verbox;
  • Соб­ствен­ная раз­ра­бот­ка (PHP, JavaScript, JQuery);
  • Офлайн-фор­ма живых чатов.

Сервисы для проведения опросов

  • Testograf – бес­плат­ный сер­вис без огра­ни­че­ния на коли­че­ство созда­ва­е­мых опро­сов. Опти­ми­зи­ро­ван для мобиль­ных устройств, есть воз­мож­ность встра­и­ва­ния опро­сов на сайт и воз­мож­ность поис­ка респон­ден­тов по базе сер­ви­са. Сер­вер нахо­дит­ся в Рос­сии.
  • Survio – бес­плат­ная вер­сия пред­ла­га­ет создать 5 опро­сов. Опти­ми­зи­ро­ван для мобиль­ных устройств, есть воз­мож­ность встра­и­ва­ния опро­сов на сайт. Сер­вер нахо­дит­ся в Чехии.
  • Surveymonkey – бес­плат­ная вер­сия до 10 вопро­сов в анке­те. Мобиль­ная вер­сия с воз­мож­но­стью встра­и­ва­ния опро­сов на сайт и созда­ния всплы­ва­ю­щих окон опро­сов. Сер­вер нахо­дит­ся в США.

Еще по теме: Вла­ди­мир Зво­нов­ский: как под­го­то­вить и про­ве­сти онлайн-опрос

Слайд с презентации Михаила Камалеева.
Слайд с пре­зен­та­ции Миха­и­ла Кама­ле­е­ва.

Возможности и сервисы для комментариев

  • Соб­ствен­ные воз­мож­но­сти CMS;
  • Фри­ланс-раз­ра­бот­ка;
  • Под­клю­че­ние API соци­аль­ных сетей.

Для орга­ни­за­ции ком­мен­та­ри­ев на сай­те мож­но исполь­зо­вать такие сер­ви­сы как Disqus и Hypercomments. Disqus — сер­вис, кото­рый поз­во­ля­ет настро­ить обсуж­де­ния и ком­мен­та­рии на сай­те без исполь­зо­ва­ния CMS. Сер­вис рабо­та­ет на осно­ве соб­ствен­ной соци­аль­ной сети, что упро­ща­ет воз­мож­ность ком­мен­ти­ро­ва­ния на всех сай­тах, где он встро­ен. На сего­дняш­ний день его исполь­зу­ют поряд­ка 750 тысяч сай­тов и бло­гов. У Hypercomments есть бес­плат­ный тариф при усло­вии исполь­зо­ва­ния 1 сай­та и 1 моде­ра­то­ра, воз­мож­ность созда­вать вет­ки ком­мен­та­ри­ев, рус­ско­языч­ный интер­фейс и тех­ни­че­ская под­держ­ка.

Варианты создания регистрации на мероприятия

  • Элек­трон­ная поч­та;
  • Теле­фон;
  • Кон­такт­ная фор­ма на стра­ни­це анон­са;
  • Ком­мен­та­рии на стра­ни­це анон­са;
  • Груп­пы в соци­аль­ных сетях;
  • Спе­ци­аль­ные сер­ви­сы.

«Нуж­но учи­ты­вать, что из 100 заре­ги­стри­ро­ван­ных поль­зо­ва­те­лей в сред­нем при­дет 70 чело­век. Конеч­но, это зави­сит от инте­рес­но­сти меро­при­я­тия. Ино­гда, но ред­ко, быва­ет так, что при­хо­дит боль­ше людей, чем заре­ги­стри­ро­ва­лось». Анна Андре­ева, заве­ду­ю­щая сек­то­ром куль­тур­ных про­ек­тов отде­ла раз­ви­тия и свя­зей с обще­ствен­но­стью Двор­ца кни­ги

Самый рас­про­стра­нен­ный сер­вис для реги­стра­ции — это Timepad.

Сер­вис пред­ла­га­ет бес­плат­ную рабо­ту с участ­ни­ка­ми: созда­ние стра­ни­цы собы­тия в Интер­не­те, реги­стра­ция участ­ни­ков и полу­че­ние их кон­так­тов, настра­и­ва­е­мые анке­ты участ­ни­ков, кото­рые лег­ко встро­ить в сайт, доступ к ста­ти­сти­ке про­даж и реги­стра­ций 24/7, гиб­кая настрой­ка цено­вой поли­ти­ки. Так­же воз­мож­ность встра­и­ва­ния про­мо­ко­дов, ски­док и нали­чие соб­ствен­ной парт­нер­ской про­грам­мы.

Сервисы для сбора пожертвований

Одной из форм обрат­ной свя­зи явля­ют­ся и сбо­ры пожерт­во­ва­ний на сай­те, посколь­ку если ваша целе­вая ауди­то­рия гото­ва жерт­во­вать день­ги, зна­чит рабо­та орга­ни­за­ции вос­тре­бо­ва­на.

Онлайн-лей­ка — WordPress-пла­гин для сбо­ра пожерт­во­ва­ний на вашем сай­те. Пла­гин упро­ща­ет сбор, управ­ле­ние и отчет­ность по онлайн-пожерт­во­ва­ни­ям.

В Онлайн-лей­ке настра­и­ва­ют­ся регу­ляр­ные спи­са­ния (рекур­рент­ные пла­те­жи). С помо­щью нее мож­но оформ­лять пла­теж­ные стра­нич­ки, общать­ся с доно­ра­ми, смот­реть за дина­ми­кой пожерт­во­ва­ний, отсле­жи­вать ста­ти­сти­ку с помо­щью Google Analytics. Подой­дет неком­мер­че­ским орга­ни­за­ци­ям, обще­ствен­ным объ­еди­не­ни­ям и парт­нер­ствам, а так­же и физи­че­ским лицам.

Еще по теме: 31 инстру­мент для авто­ма­ти­за­ции email рас­сыл­ки: мар­ке­тинг, ана­ли­ти­ка, тести­ро­ва­ние

Пла­гин — это интер­фейс­ное реше­ние для сбо­ра средств. Орга­ни­за­ция как юри­ди­че­ское лицо заклю­ча­ет дого­вор с одной из пла­теж­ных систем: CloudPayments, MixPlat, Яндекс.Деньги, PayPal, СhronoPay, Webmoney, RBK Money, ROBOKASSA,SMS-пла­те­жи.

Cервисы для обратного звонка

  • CallbackHunter — обрат­ный зво­нок и чат для сай­та c воз­мож­но­стью бес­плат­но­го исполь­зо­ва­ния.
  • Mango office – облач­ное биз­нес-при­ло­же­ние для управ­ле­ния обра­бот­кой теле­фон­ных обра­ще­ний в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни.
  • RedConnect – это виджет обрат­но­го звон­ка. Есть бес­плат­ная вер­сия.
Слайд из презентации Михаила Камалеева.
Слайд из пре­зен­та­ции Миха­и­ла Кама­ле­е­ва.

Что такое живые чаты?

Чат (от англ. «сhat» – «бесе­да», «бол­тов­ня») – любая систе­ма мгно­вен­но­го обме­на сооб­ще­ни­я­ми в режи­ме реаль­но­го вре­ме­ни. Вир­ту­аль­ное обще­ние в реаль­ном вре­ме­ни мак­си­маль­но при­бли­же­но к реаль­но­му. Это свя­за­но с тем, что у собе­сед­ни­ка нет вре­ме­ни обду­мать фра­зу, как это мож­но сде­лать при обще­нии на фору­ме или по элек­трон­ной почте, то есть про­ис­хо­дит «живое» обще­ние.

  • Chatra — сер­вис создан для уве­ли­че­ния интер­нет-про­даж в виде при­выч­но­го мобиль­но­го мес­сен­дже­ра. Есть бес­плат­ный тариф­ный план.
  • Jivo – бес­плат­ный сер­вис для обще­ния с ваши­ми кли­ен­та­ми на сай­те, в соци­аль­ных сетях и мес­сен­дже­рах.
  • Livitex поз­во­ля­ет кли­ен­там полу­чить кон­суль­та­цию на сай­те или в мобиль­ном при­ло­же­нии. Есть воз­мож­ность исполь­зо­вать мес­сен­джер Viber. Толь­ко плат­ные тариф­ные пла­ны.
  • Talk-me — онлайн-кон­суль­тант для сай­та, удоб­ный сер­вис с лег­кой настрой­кой и уста­нов­кой. Есть бес­плат­ная вер­сия.
  • Cleversite — онлайн-кон­суль­тант с воз­мож­но­стью обрат­но­го звон­ка и бес­плат­но­го тари­фа.

Возможности живых чатов:

  • Инте­гра­ция с любы­ми CMS;
  • Cбор подроб­ной инфор­ма­ции о посе­ти­те­ле (гео­гра­фия, IP-адрес);
  • Воз­мож­ность отправ­ки фай­лов и копии диа­ло­га посе­ти­те­лю;
  • Опция оцен­ки диа­ло­га со сто­ро­ны посе­ти­те­ля;
  • Офлайн-режим – рабо­та в виде кон­такт­ной фор­мы.

Организация почтовой рассылки

  • Mailchimp – мар­ке­тин­го­вая плат­фор­ма для авто­ма­ти­за­ции писем. Если вам нуж­но про­дать свою про­дук­цию, поде­лить­ся важ­ной ново­стью или рас­ска­зать исто­рию, то с помо­щью сер­ви­са мож­но лег­ко созда­вать инфор­ма­ци­он­ные кам­па­нии по элек­трон­ной почте. Есть бес­плат­ный тариф.
  • Pechkin – сер­вис предо­став­ля­ет воз­мож­ность созда­вать e-mail-рас­сыл­ки с помо­щью удоб­но­го онлайн-редак­то­ра с набо­ром кра­соч­ных шаб­ло­нов писем. Сер­вис обес­пе­чи­ва­ет воз­мож­ность ана­ли­за тра­фи­ка из e-mail-рас­сы­лок с помо­щью Google-ана­ли­ти­ки. Есть бес­плат­ный тариф.
  • SendPulseеди­ная плат­фор­ма для e-mail рас­сы­лок, SMS, push-уве­дом­ле­ний и тран­зак­ци­он­ных писем, 15 000 писем бес­плат­но каж­дый месяц.

Орга­ни­за­то­ры меро­при­я­тия: Теп­ли­ца соци­аль­ных тех­но­ло­гий в Улья­нов­ске и Реги­о­наль­ный инфор­ма­ци­он­но-ресурс­ный Фонд.

Ска­чай­те пре­зен­та­цию Миха­и­ла Кама­ле­е­ва в фор­ма­те PDF.