Как выбрать CRM-систему: рекомендации и опыт ведущих благотворительных фондов

Как выбрать CRM-систему: рекомендации и опыт ведущих благотворительных фондов
Участ­ни­ки мита­па. Фото: Мария Бори­сё­нок.

В 2018 году «Дет­ские дерев­ни – SOS» собра­ли 202 млн руб­лей част­ных пожерт­во­ва­ний. 85% от этой сум­мы было собра­но бла­го­да­ря рабо­те с CRM-систе­мой.

CRM помо­га­ет уве­ли­чить пожерт­во­ва­ния, уви­деть, через какую пла­теж­ную систе­му про­хо­дят пла­те­жи, и понять при­чи­ну недо­по­лу­чен­ных пла­те­жей. 

О том, какие типы CRM-систем есть и как фон­ду выбрать систе­му под свои зада­чи, обсу­ди­ли на мита­пе Теп­ли­цы 25 сен­тяб­ря 2019 года. Кура­тор встре­чи Мария Бори­сё­нок собра­ла глав­ные мыс­ли.

Сер­гей Иса­ков. Фото: Мария Бори­сё­нок.

Зачем нужна CRM

CRM-систе­ма (от англ. Customer Relationship Management) – про­грамм­ное обес­пе­че­ние для орга­ни­за­ций, кото­рое помо­га­ет улуч­шать про­цесс вза­и­мо­дей­ствия с доно­ра­ми и кли­ен­та­ми.

Еще по теме: Видео­урок Теп­ли­цы: плат­фор­ма для управ­ле­ния все­ми про­цес­са­ми внут­ри орга­ни­за­ции Planfix.ru

IT-ана­ли­тик и адми­ни­стра­тор базы дан­ных фон­да помо­щи хос­пи­сам «Вера» Сер­гей Иса­ков сде­лал обзор рын­ка CRM и рас­ска­зал, как выбрать систе­му, исхо­дя из задач фон­да.

«При выбо­ре CRM важ­но рас­став­лять при­о­ри­те­ты. Систе­ма, кото­рая может все, – это доро­гая систе­ма. Если вы сужа­е­те запрос до того, что реаль­но важ­но, то полу­ча­ет­ся про­сто и понят­но». Сер­гей Иса­ков

В 90‑х годах основ­ной зада­чей CRM было хра­нить дан­ные кли­ен­тов с визит­ных кар­то­чек. За 30 лет спектр задач зна­чи­тель­но рас­ши­рил­ся. Сего­дня CRM могут:

  • цен­тра­ли­зо­ван­но хра­нить кон­такт­ную инфор­ма­цию;
  • вести учет задач и вза­и­мо­дей­ствие сотруд­ни­ков с кон­так­та­ми;
  • авто­ма­ти­зи­ро­вать биз­нес-про­цес­сы и вести доку­мен­та­цию;
  • сег­мен­ти­ро­вать базы для рас­сы­лок и про­чих ком­му­ни­ка­ций. При­ме­ры: Salesforce, BPMonlineMindbox.
  • Реа­ли­зо­вы­вать слож­ные сце­на­рии ком­му­ни­ка­ции, напри­мер, если донор не про­чел пись­мо, то может полу­чить сооб­ще­ние в Viber.
  • Опе­ра­тив­но сво­дить дан­ные в ана­ли­ти­ку по источ­ни­кам и типам пожерт­во­ва­ний.

«Сег­мен­та­ция воз­ни­ка­ет толь­ко в круп­ной элек­трон­ной ком­мер­ции, где круп­ные ком­па­нии само­сто­я­тель­но пишут CRM-систе­му. Напри­мер, у Bitrix24 на уровне сред­не­го кли­ен­та нет про­бле­мы сег­мен­та­ции, поэто­му нет этой функ­ции». Сер­гей Иса­ков 

Типы CRM-систем

  • Sales CRM вклю­ча­ют в себя мене­джер задач, име­ют функ­ци­о­нал кар­то­те­ки и отсле­жи­ва­ния биз­нес-про­цес­сов. В них так­же есть гото­вые инте­гра­ции с раз­ны­ми ком­му­ни­ка­ци­он­ны­ми сер­ви­са­ми (e‑mail, SMS, теле­фо­ния). Сто­и­мость вклю­ча­ет в себя базо­вый тариф за внед­ре­ние и предо­став­ле­ние досту­па к функ­ци­о­на­лу. Допол­ни­тель­но опла­чи­ва­ют­ся инте­гра­ции с источ­ни­ка­ми дан­ных и рас­ши­ре­ние функ­ци­о­на­ла. При­ме­ры: Bitrix24, amoCRM, Zoho, vTiger.
  • Мар­ке­тин­го­вые CRM дают воз­мож­но­сти реа­ли­за­ции слож­ных сце­на­ри­ев ком­му­ни­ка­ци­он­ных кам­па­ний. В таких систе­мах отсут­ству­ют кар­то­те­ка и мене­джер задач. При­ме­ры: retailCRM, Mindbox, Carrot quest, HubSpot.
  • CRM для круп­ных кор­по­ра­ций раз­ра­бо­та­ны со все­воз­мож­ны­ми функ­ци­я­ми, кото­рые были в преды­ду­щих типах CRM. При­ме­ры: Bpm’online, Saleforce, Microsoft Dynamics. Недо­ста­ток: высо­кая сто­и­мость инте­гра­ции и после­ду­ю­щих дора­бо­ток в слу­чае необ­хо­ди­мо­сти.

Примеры CRM, созданные для НКО

  • У DRM-систе­мы фон­да «Дети Наши» есть гото­вые инте­гра­ции для несколь­ких пла­теж­ных систем, функ­ции кар­то­те­ки, сег­мен­та­ции, рас­сыл­ки и задач­ник. Функ­ци­о­нал меня­ет­ся на уровне про­грамм­но­го кода, кото­рый закрыт и при­над­ле­жит част­ной ком­па­нии. Сто­и­мость состо­ит из еже­ме­сяч­ной або­нент­ской пла­ты за поль­зо­ва­те­ля в месяц.
  • PHILIN CRM была анон­си­ро­ва­на в 2019 году на кон­фе­рен­ции ЦРНО «Белые ночи фанд­рай­зин­га». Дан­ная CRM исполь­зу­ет реше­ние ком­па­нии Terrasoft на плат­фор­ме Bpm’online. В базо­вый пакет вклю­че­ны инте­гра­ции с PayPal, Яндекс-кас­сой, Unisender, CloudPayments и с «1‑С».

Еще по теме: Глав­ные мыс­ли с «Белых ночей фанд­рай­зин­га»: CRM-систе­мы для управ­ле­ния НКО

Свет­ла­на Гор­ба­че­ва. Фото: Мария Бори­сё­нок.

«Под­клю­че­ние CRM похо­же на то, как если бы в кла­дов­ке вклю­чи­ли свет и вы уви­де­ли то, что у вас на пол­ках сто­ит. Вы начи­на­е­те учи­ты­вать раз­лич­ные вещи, кото­рые рань­ше не учи­ты­ва­ли». Свет­ла­на Гор­ба­че­ва 

Опыт благотворительного фонда «Гольфстрим»

Коман­да фон­да «Гольф­ст­рим» нача­ла зани­мать­ся ана­ли­ти­кой и сег­мен­ти­ро­ва­ни­ем базы с фев­ра­ля 2019 года. После уста­нов­ки DRM-систе­мы фон­да «Дети Наши» база кон­так­тов вырос­ла с 20 тысяч кон­так­тов до 100 тысяч. 

Ана­ста­сия Мель­ни­ко­ва. Фото: Мария Бори­сё­нок.

«У нас все было очень печаль­но, пото­му что спис­ки жерт­во­ва­те­лей были у раз­ных сотруд­ни­ков, они посто­ян­но про­па­да­ли, теря­лись и не ана­ли­зи­ро­ва­лись. С CRM систе­мой мы уве­ли­чи­ли базу на 70%». Ана­ста­сия Мель­ни­ко­ва, мене­джер по рабо­те с част­ны­ми и круп­ны­ми доно­ра­ми бла­го­тво­ри­тель­но­го фон­да «Гольф­ст­рим»

Сей­час в фон­де рабо­та­ет отдель­ный спе­ци­а­лист, кото­рый зани­ма­ет­ся ана­ли­ти­кой и сег­мен­ти­ро­ва­ни­ем дан­ных.

«Детские деревни – SOS»: самописная CRM-система

Веду­щий мене­джер по инди­ви­ду­аль­но­му фанд­рай­зин­гу и мар­ке­тин­гу «Дет­ских дере­вень – SOS» Евге­ния Леве­нец рас­ска­за­ла об опы­те исполь­зо­ва­ния само­пис­ной CRM-систе­мы в фон­де.

Евге­ния Леве­нец. Фото: Мария Бори­сё­нок.

  • При созда­нии соб­ствен­ной CRM оттал­ки­вай­тесь от того, как у вас уже выстро­ен про­цесс рабо­ты с доно­ра­ми. На постро­е­ние базы дан­ных потре­бу­ет­ся вре­мя, поэто­му спла­ни­руй­те, как вы хоти­те, что­бы были устро­е­ны про­цес­сы через год или два.

  • Перед выбо­ром CRM про­кон­суль­ти­руй­тесь с теми, кто будет вам писать CRM или у кого будет под­ку­пать. Убе­ди­тесь, что пони­ма­е­те дета­ли дого­во­ра и рабо­ты по инте­гра­ции.

  • Само­пис­ная систе­ма под­ра­зу­ме­ва­ет, что у вас есть раз­ра­бот­чи­ки и есть чело­век кото­рый пони­ма­ет про­цес­сы внут­ри фон­да. Раз­ра­бот­чик реша­ет тех­ни­че­ские вопро­сы, а постро­е­ние про­цес­сов и пони­ма­ние их инте­гра­ции с CRM будет на сто­роне фон­да.

«Рас­смат­ри­вай­те все, как инве­сти­цию в фанд­рай­зинг. Сколь­ко бы вы ни потра­ти­ли на реше­ние, если вы ее буде­те импле­мен­ти­ро­вать с донор-цик­лом, то она в любом слу­чае оку­пит­ся. Если систе­ма доро­гая, зна­чит, уйдет боль­ше вре­ме­ни на само­оку­па­е­мость». Евге­ния Леве­нец

  • При выбо­ре меж­ду само­пис­ной систе­мой и коро­боч­ным вари­ан­том сле­ду­ет под­счи­тать годо­вую сто­и­мость IT-спе­ци­а­ли­ста внут­ри орга­ни­за­ции и сто­и­мость гото­вых реше­ний и инте­гра­ций.

Как понять, что вам нужно переходить на CRM-систему?

Сер­гей Иса­ков пред­ло­жил при выбо­ре фоку­си­ро­вать­ся на эко­но­ми­че­ском эффек­те, кото­рый при­не­сет исполь­зо­ва­ние CRM.

  • Под­счи­тай­те выго­ду от каж­дой зада­чи. Напри­мер, пред­ставь­те услов­но, сколь­ко кон­так­тов вы поте­ря­ли в таб­лич­ках, и умножь­те на сред­нюю сум­му.
  • Про­пи­ши­те поль­зо­ва­тель­ские сце­на­рии и оце­ни­те доход от их внед­ре­ния.
  • Под­счи­тай­те пря­мую сто­и­мость внед­ре­ния и под­держ­ки. Оставь­те заяв­ку на сай­те CRM-систе­мы.
  • Под­счи­тай­те тру­до­ча­сы сотруд­ни­ков (мини­мум 40 часов).
  • Срав­ни­те эффект пре­вы­ше­ния выго­ды над затра­та­ми. Резуль­тат дол­жен быть выше хотя бы в 3 раза.
  • Пиши­те тех­ни­че­ское зада­ние по реша­е­мым зада­чам, а не по функ­ци­о­на­лу.
  • Пору­чи­те внед­ре­ние сотруд­ни­ку, у кото­ро­го есть пол­но­мо­чия при­ни­мать реше­ния и он смо­жет дове­сти инте­гра­цию до кон­ца.

Участ­ни­ки мита­па. Фото: Мария Бори­сё­нок.

Скачать презентацию Сергея Исакова в формате PDF.

Скачать презентацию Светланы Горбачевой в формате PDF.

Еще по теме: