Зачем благотворительному фонду CRM-система, и какую из них выбрать

В Москве рассказали про выбор CRM для НКО. Фото: Мария Борисёнок.
В Москве рассказали про выбор CRM для НКО. Фото: Мария Борисёнок.

CRM-система помогает вести документацию, отчеты по пожертвованиям, настраивать почтовые рассылки и отслеживать историю общения с каждым сторонником. О том, как выбрать CRM для фонда, рассказал IT-аналитик и администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков на митапе Теплицы социальных технологий 26 ноября 2018 года.

История CRM

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – программное обеспечение для организаций, которое помогает улучшать процесс взаимодействия с донорами и клиентами. CRM применяется не только в бизнесе, но и среди некоммерческих организаций.

Сергей Исаков. Фото: Мария Борисёнок.
Сергей Исаков. Фото: Мария Борисёнок.

В 1993 году вышла CRM Siebel, которая на сегодня успешно интегрирована во многие бизнес-процессы компаний. Спустя 20 лет на смену десктопным CRM пришли облачные решения, где вся техническая поддержка происходит на стороне провайдера услуг, а клиент платит за подключение и поддержку.

В 2018 году международный лидер рынка – Salesforce, в России лидирующие позиции остаются за Bitrix24, amoCRM, BPMonline и Mindbox.

Виды CRM

CRM делятся по виду решаемых задач на 4 типа: это BPM, Sales CRM, маркетинговый CRM и клиентские CRM.

  • BPM – это системы электронного документооборота для контроля над циклом продаж. Большинство из них сейчас перешли в класс Sales CRM для работы с контрагентами.
  • Sales CRM решают проблемы коммерческого рынка в сфере B2B продаж, чтобы помочь упорядочить общение между компаниями, отслеживать электронный документооборот и фиксировать, кто какую задачу в бизнес-процессе сейчас выполняет. Это составляет базовый функционал таких CRM, как Bitrix24amoCRM.
  • Маркетинговые CRM создавались для интернет-магазинов с целью помочь увеличить клиентскую базу за счет предложения дополнительных товаров, акций, скидок. В таких CRM развит графический интерфейс для создания триггерных массовых рассылок. Эти системы устанавливают код слежения на сайт для понимания поведения пользователя и вовлечения его в процесс покупок. В благотворительности данные системы также могут применяться для возврата пользователя на сайт. Примеры: SalesforceBPMonline, Carrot Quest и Mindbox.
  • Клиентские CRM – это CRM, которые рассчитаны на обслуживание клиентов. Если в компанию обращаются с проблемами и нужно хранить базу данных обращений, то используется этот тип CRM.
Участники митапа. Справа - Наталья Петрова, директор по развитию фонда "Дети Наши". Фото: Мария Борисёнок.
Участники митапа. Справа – Наталья Петрова, директор по развитию фонда «Дети наши». Фото: Мария Борисёнок.

Зачем НКО CRM

CRM решает в НКО типовые задачи в виде упорядочивания базы контактов. «В каких-то базах у нас есть телефон человека, в других базах у нас есть адрес. И этот человек может у нас проходить, с одной стороны, как благотворитель, с другой стороны, как благополучатель. CRM объединяет базы и ведет единый список контактов», – объясняет Сергей Исаков.

«Вы можете разделить базу на сегменты. Люди, подписанные на рекуррент (ежемесячные пожертвования), получают одни рассылки, люди активные, но которые жертвуют редко, получают вторые рассылки, те, кто жертвует часто, получают третьи рассылки, те, кто жертвует редко, но много, четвертую рассылку». Сергей Исаков

Sales CRM позволяет делать отчет по динамике поступления пожертвований через разные каналы и отслеживать, что получается, что нет. При работе с VIP-донорами CRM хранит всю историю обращений и предложений со стороны фандрайзера. Sales CRM не делают сегментацию подписчиков, этим занимаются маркетинговые CRM.

5 СRM систем для фондов

1. DRM фонда «Дети наши» – эта система объединяет в себе свойства Sales CRM и маркетинговых CRM. Вы сможете вести список контактов (физических и юридических лиц), вести задачник и список пожертвований.

DRM умеет делать простые рассылки: в случае не прошедшего пожертвования, приветственные рассылки. Есть готовые интеграция с Сloudpayments, Аssist, Qiwi, Яндекс-деньги, Яндекс-касса, MIXPLAT в части SMS и PAYPAL.

Функционал для ведения бизнес-процессов и документооборота не предполагался при проектировании системы.

«DRM идет с пакетом уже предварительно настроенных интеграций, которые недоступны во всех остальных коммерческих CRM. Здесь за вас уже о многих вещах просто подумали и дали их вам как готовое решение. То есть в минимальном объеме, но в том объеме, который необходим для старта. Чаще всего при выборе CRM лучше заплатить специалистам, чем писать модули самостоятельно». Сергей Исаков

Стоимость подключения: 50 тысяч рублей за внедрение, от 1000 рублей в месяц за одно рабочее место.

2. Почтовые системы Mailchimp и UnisenderПочтовые рассылочные системы не относятся к CRM, однако они позволяют вести базу контактов, сегментировать рассылки, чистить дубликаты. Также есть интеграции с Google Analytics, и вы можете передавать данные о кликах в рассылке в аналитику. После чего смотреть, сколько денег приносит рассылка.

В Москве рассказали про выбор CRM для НКО. Фото: Мария Борисёнок.
В Москве рассказали про выбор CRM для НКО. Фото: Мария Борисёнок.

3. Bitrix24 – облачная онлайн-система с редактором бизнес-процессов. В облачной версии есть триггерные рассылки, уведомления, интеграция с SMS-рассылкой.

«Зачем нужен графический редактор? Когда у вас есть новый лендинг, то вы просто за полчаса создаете новый бизнес-процесс в редакторе и запускаете его в работу. И вам не требуется для этого никакой программист. В этом главный плюс этих систем». Сергей Исаков

Стоимость: ведение базы контактов бесплатно, а уведомления, настройка бизнес-процессов, рассылок стоят 6 тысяч рублей в месяц.

4. Sugar CRM также содержит картотеки, контакты организации, базы по пожертвованиям и задачники, автоматические рассылки в бесплатной версии.

Минус: технические проблемы, которые могут помешать оперативной работе. Желательно иметь знакомых программистов.

5. Carrot Quest относится к самым бюджетным маркетинговым CRM. С помощью нее можно собирать маркетинговые механики: автоматическая рассылка e-mail, SMS, чаты, pop-up, письма с возвращением на сайт.

Минус: нет настройки бизнес-процессов, электронного документооборота, нет организации работы, задачника и нет импорта из Excel.

Про возможности премиум-CRM (Mindbox, Salesforce, BPMonline) смотрите в видеолекции.

Скачать презентацию Сергея Исакова в формате PDF.