Екатерина Милова: как работает «горячая линия» фонда ОРБИ

Екатерина Милова рассказала про «горячую линию» фонда ОРБИ и работу операторов на митапе Теплицы. Фото: Мария Борисёнок.
Екатерина Милова рассказала про «горячую линию» фонда ОРБИ и работу операторов на митапе Теплицы. Фото: Мария Борисёнок.
За 2017 год на «горя­чую линию» фон­да ОРБИ посту­пи­ло 5563 звон­ка. Участ­ни­ки мита­па «Голо­со­вые тех­но­ло­гии для НКО: как рабо­тать с «горя­чей лини­ей» узна­ли про орга­ни­за­цию рабо­ты «горя­чей линии» и какие есть плю­сы исполь­зо­ва­ния облач­ной АТС. Митап про­шел 30 янва­ря 2018 года при под­держ­ке Цен­тра «Бла­го­сфе­ра». На встре­че высту­пи­ли дирек­тор по раз­ви­тию фон­да по борь­бе с инсуль­том ОРБИ Ека­те­ри­на Мило­ва и дирек­тор обще­ствен­ной орга­ни­за­ции «Про­ект СО-дей­ствие» (служ­ба «Ясное утро») Оль­га Гольд­ман.

О горячей линии фонда ОРБИ

В Рос­сии еже­год­но реги­стри­ру­ет­ся более 950 000 инсуль­тов, одна реа­би­ли­та­ция сто­ит 300 тысяч.

Сво­ей мис­си­ей фонд ОРБИ счи­та­ет сокра­ще­ние чис­ла инсуль­тов в Рос­сии и мини­ми­за­ция его послед­ствий. Для это­го фонд про­во­дит инфор­ма­ци­он­ные кам­па­нии, акции, мас­со­вые дигно­сти­ки, а так­же зани­ма­ет­ся помо­щью боль­ным с инсуль­том и их семьям.

После 30-60 минут звонок может обрываться, поэтому у операторов есть возможность по договоренности с фондом перезванивать абонементам. На фото: Екатерина Милова. Фото: Мария Борисёнок.
После 30–60 минут зво­нок может пре­рвать­ся, поэто­му у опе­ра­то­ров есть воз­мож­ность по дого­во­рен­но­сти с фон­дом пере­зва­ни­вать або­нен­там. На фото: Ека­те­ри­на Мило­ва. Фото: Мария Бори­сё­нок.
В октяб­ре 2016 года фонд ОРБИ запу­стил бес­плат­ную инфор­ма­ци­он­ную «горя­чую линию» (8−800−707−52−29) по вопро­сам, свя­зан­ным с инсуль­том. За 2017 год на линию посту­пи­ло 5563 звон­ка, из кото­рых обра­бо­та­но 2806 звон­ков. Двух­ка­наль­ная линия рабо­та­ет 7 дней в неде­лю с 9:00 до 21:00. На линии рабо­та­ют про­фес­си­о­наль­ные опе­ра­то­ры-пси­хо­ло­ги, кото­рые про­шли обу­че­ние по про­бле­ме инсуль­та. Опе­ра­то­ры так­же могут пере­клю­чать звон­ки на меди­цин­ских спе­ци­а­ли­стов и юри­стов для допол­ни­тель­ных кон­суль­та­ций.
«Горя­чая линия» – это очень эффек­тив­ный инстру­мент помо­щи. Рань­ше коор­ди­на­то­ры фон­да не хва­та­ло вре­ме­ни, что­бы отве­тить на все вопро­сыПри этом мно­гим мож­но помочь, ока­зав гра­мот­ную инфор­ма­ци­он­ную под­держ­ку: рас­ска­зать о том, как полу­чить реа­би­ли­та­цию от госу­дар­ства, как важ­но не терять вре­мя и так далее». Ека­те­ри­на Мило­ва
Ирина Осадчая, фонд Помощи больным муковисцидозом, и Маргарита Стаджи. Фото: Мария Борисёнок.
Ири­на Осад­чая, Фонд помо­щи боль­ным муко­вис­ци­до­зом, и Мар­га­ри­та Ста­джи. Фото: Мария Бори­сё­нок.

Техническая организация «горячей линии»

Сего­дня совре­мен­ные «горя­чие линии» рабо­та­ют с облач­ны­ми АТС. Под­клю­че­ние тех­ни­че­ски про­ис­хо­дит в тече­ние несколь­ких дней. Нала­жи­ва­ние про­цес­са рабо­ты с опе­ра­то­ра­ми, про­пи­сы­ва­ние теле­фон­ных сце­на­ри­ев зани­ма­ет в сред­нем от несколь­ких меся­цев (зави­сит от готов­но­сти НКО). Помочь с про­цес­сом орга­ни­за­ции «горя­чей линии» может служ­ба «Ясное утро», кото­рая зани­ма­ет­ся ком­плекс­ной под­держ­кой людей с онко­ло­ги­че­ски­ми забо­ле­ва­ни­я­ми. «Горя­чая линия» служ­бы рабо­та­ет с 2007 года. За 11 лет рабо­ты ста­ли спе­ци­а­ли­зи­ро­вать­ся на под­держ­ке «горя­чих линий» дру­гих фон­дов и обу­че­нии пси­хо­ло­гов опе­ра­тор­ской рабо­те.
Еще по теме: Облач­ные АТС для НКО: при­ме­ры и опыт исполь­зо­ва­ния
Нали­чие линии у фон­да повы­ша­ет дове­рие к фон­ду и дает ему ста­тус экс­перт­но­сти. Горя­чая линия поз­во­ля­ет про­во­дить опро­сы, соби­рать ста­ти­сти­ку. Запи­сы­вая вопро­сы, кото­рые посту­па­ют на линии, фонд луч­ше пони­ма­ет, какую помощь от него ожи­да­ют. Дирек­тор служ­бы «Ясное утро» Оль­га Гольд­ман поре­ко­мен­до­ва­ла фон­дам, кото­рые соби­ра­ют­ся запус­кать горя­чую линию, преж­де отве­тить на несколь­ко вопро­сов.
  • Сфор­му­ли­руй­те, зачем вам линия.
  • Опре­де­ли­те фор­мат линии: ано­ним­ный или нет, кто будет рабо­тать на теле­фоне.
  • Сколь­ко смен опе­ра­то­ров будет и в какое вре­мя.
  • Опре­де­ли­те гра­ни­цы сво­ей помо­щи: что вы може­те сде­лать на теле­фоне, а что нет.
  • Выяс­ни­те, за какие про­бле­мы кто несет ответ­ствен­ность.
Слева: Ольга Гольдман, директор службы «Ясное утро». Фото: Мария Борисёнок.
Сле­ва: Оль­га Гольд­ман, дирек­тор служ­бы «Ясное утро». Фото: Мария Бори­сё­нок.
Так­же в фон­де дол­жен быть отдель­ный чело­век, кото­рый коор­ди­ни­ру­ет аут­сор­син­го­вую кам­па­нию и пони­ма­ет, как рабо­та­ет линия, и зани­ма­ет­ся ее про­дви­же­ни­ем.
«Линия будет такой доро­гой, какой вы захо­ти­те ее сде­лать, сколь­ко смен у вас будет рабо­тать. Жур­нал звон­ков поз­во­ля­ет понять, в какое вре­мя люди чаще зво­нят и когда имен­но нуж­на сме­на. Напри­мер, сред­ний воз­раст зво­нят после рабо­ты, а пожи­лые – с утра. Это все зави­сит от ауди­то­рии фон­да». Оль­га Гольд­ман
У опе­ра­то­ров есть свой режим рабо­ты: при смене мень­ше 8 часов в неде­лю теря­ет­ся навык кон­суль­ти­ро­ва­ния. Боль­ше 20 часов так­же не реко­мен­ду­ет­ся рабо­тать, так как про­ис­хо­дит выго­ра­ние.
«У нас в рам­ках линии «Голос мило­сер­дия» была про­грам­ма для пожи­лых людей. За одним част­ным бла­го­тво­ри­тель­ным фон­дом при­креп­ле­но 15 000 под­опеч­ных, и фонд попро­сил орга­ни­зо­вать линию для оди­но­ко про­жи­ва­ю­щих людей стар­ше 75 лет. Мы это сде­ла­ли и зво­ни­ли им раз в неде­лю, спра­ши­ва­ли «Как дела?». Это в ито­ге ста­ло очень пози­тив­ной исто­ри­ей как для пожи­лых людей, так и для опе­ра­то­ров, кото­рые пере­клю­ча­ют­ся и не выго­ра­ют». Оль­га Гольд­ман
Участники митапа. Фото: Мария Борисёнок.
Участ­ни­ки мита­па. Фото: Мария Бори­сё­нок.
Теле­фон­ный фор­мат сего­дня актив­но раз­ви­ва­ет­ся и име­ет ряд пре­иму­ществ перед онлайн-обще­ни­ем. У людей есть воз­мож­ность задать вопрос напря­мую спе­ци­а­ли­стам и полу­чить про­фес­си­о­наль­ную помощь в слож­ной ситу­а­ции, не теряя вре­мя на поиск инфор­ма­ции само­сто­я­тель­но. Фон­ды, в свою оче­редь, полу­ча­ют инстру­мент для инфор­ма­ци­он­ной рабо­ты с широ­кой ауди­то­ри­ей, а так­же воз­мож­ность соби­рать акту­аль­ную инфор­ма­цию и ста­ти­сти­ку от або­нен­тов. Ска­чать пре­зен­та­цию Ека­те­ри­ны Мило­вой в фор­ма­те PDF. Горя­чая линия фон­да ОРБИ – (8−800−707−52−29)